前厅部突发事件——完善篇.docx

前厅部突发事件——完善篇

第一篇：前厅部突发事件——完善篇前厅部的突发事件模拟事件一：80人的专业委员学术交流团从青岛流亭机场乘机场大巴来到酒店，酒店的负责人员都提前做好了准备。两个行李员负责将装载好的行李分送到各个团体vip客人的房间，但是张行李员在搬弄曾伟先生行李箱的时候却不小心将行李箱的拉链给弄坏了，导致行李箱里面的物品洒落一地，张行李员该如何处理？解决方案：1、首先，张行李员要立即将洒落在地上的物品整齐地放回行李箱内，安全拿到曾伟先生的房间；2、张行李员需将行李箱的事情如实向曾伟先生陈述，诚恳地向曾伟先生道歉，同时希望曾伟先生查看行李箱内的物品有无丢失，并承诺将事故第一时间处理好；3、张行李员可以根据曾伟先生合理的要求进行工作，若曾伟先生仅要求修好行李箱，那么张行李员要在第一时间将行李箱修好，并在第一时间送回，并再次代表酒店致歉。4、若曾伟先生向酒店反映，酒店需首先向曾伟先生致歉，并且同曾伟先生协商，酒店将尽量满足曾伟先生合理的要求。模拟事件二：前厅新突发事件（客人身体不适、胸闷）解决方案：1、首先，酒店随行人员（小李）切勿惊慌。若是在酒店大厅，小李需第一时间指导王先生（发病人）的朋友一起将王先生扶到大厅沙发上平躺，紧接着将靠枕枕于王先生头下。随即小李再询问王先生，这样的情况以前是否出现过？2、若有，王先生以前是怎样解决的？小李可以按照王先生以前的解决方法实行。可能情况一：王先生有随带的急救药品，若是这种情况，小李需拿来温水第一时间给王先生服下；可能情况二：王先生仅需平躺休息会儿胸闷的情况就会好转，这个时候，小李可以尝试轻抚王先生的胸口，然后让王先生喝少许的温水。3、若没有，小李需马上电话联系酒店医保处，让其立刻派人来事发现场。然后小李需在旁留心王先生的突发病情变化，可以按照上述情况二的做法稳定王先生的情绪。等医保处人员的到来，看医保人员的临时看病结果，若不严重，酒店医保人员需再次看护王先生直至病情好转；若比较严重，酒店医保人员需将王先生立即转入酒店医保中心，同时小李需立即通知这个团队的负责人与大堂副理，并说明具体情况。若非常严重，酒店医保人员需和小李将王先生立即转入附近医院，同时小李需立即通知这个团队的负责人与大堂副理以及王先生的家人，并说明具体情况。第二篇：前厅部突发事件应急处理预案前厅部突发事件应急处理预案一、火警应急措施前厅部一、当听到火警信号后1、检查自己工作区域，如发现火情，立即报警；如无异常，照常工作，等待进一步通知。2、工作人员按要求回答宾客询问。二、当接到手动报警信号和火警电话通知时1、前厅部经理（夜班值班主管）立即赶赴报警现场。2、其他人员照常工作，保持警觉，等待进一步通知。3、按要求回答宾客的询问。三、当听到疏散信号时1、前厅部经理应委派一名工作人员在南北连廊中间的两边安全出口迎接宾客，并引导他们前往广场集合。2、总台主管、开房员收集全部宾客登记表，并赶到广场宾客集合处清点宾客人数，保证每一位宾客都点到。3、门厅迎宾员、行李员在大厅指引客人往广场撤离，然后自行撤离。商务中心工作人员指引宾客从紧急安全出口撤离，然后切断电源，关好门窗后迅速撤离。4、其他人员关好门窗，立即撤离至工作人员集合地点。5、内勤和各班组负责收集工作人员考勤记录，赶到集合地点，清点人数，确保所有人员都点到。大堂经理一、当听到火警信号时1、及时和安全部联系，弄清报警地点，随时掌握有关情况。2、按要求回答宾客询问。3、等待进一步通知。二、当接到火警留言和火情电话通知时1、立即赶到现场，会同到场的安全部和工程部人员检查现场，配合在场的宾馆领导采取必要的措施。2、大堂客户关系主任应坚守岗位，按要求回答宾客的询问，并等待进一步通知。三、当听到疏散信号时1、立即撤离至广场宾客集合处，和总台主管、开房员一道清点宾客人数，保证每一位宾客都点到。2、大堂客户关系主任在大厅引导宾客撤离后，自行撤离。二、停电应急措施（一）前厅部停电时的应急措施1、部门经理、大堂经理必须即刻前往一楼电梯厅观察电梯上客、下楼的运行情况，留心客人反映。2、停电时电梯将自动降落到一楼，行李员要以最快的速度将离店客人行李运至底层，以免误点；派两名行李员至楼梯值班，协助客人运送行李。3、全体员工及时回到各自工作岗位，听候指令，管理人员必须坚守在各自的岗位。4、保持镇静、切勿惊慌。5、总机房话务员需保持镇静，遇到客人询问，要耐心解释，适当安慰，并随时同工程部取得联系，了解最新情况，及时向部门经理汇报，并通知有关班组。6、总台接待员要像宾客说明停电原因，办理完登记手续之后，可以让宾客在餐厅或其他休息场所稍候，并及时与陪同或领队联系，确保团队客人离店及外出活动不受影响。各点人员都要做好解释工作，使客人了解情况。7、将客人反映报大堂值班备案。8、对已结过帐的客人，总台接待员应主动打电