前台接待工作流程.docx

前台接待工作流程

第一篇：前台接待工作流程前台接待工作流程一、岗位职责1、负责进入办公场所的来客接待，登记、导引，对无关人员，上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。2、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作，定期维护、保养电话机。3、保持前台环境清洁。4、协助来访客人的接待，办公室会议后勤工作。5、咨询结束后的记录。二、工作权责1、前台整理清洁。2、接待来访客人，重要宾客并进行指引及提供服务。3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记。4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知上级领导。三、具体要求1、为公司来客设立登记本、登记本上注明来访人姓名、人数，来访事由，出入时间。2、公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就坐，客人坐后，前台方可就坐。3、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理事件，请客人稍等，请上级领导出面解决。4、来客提出要见公司领导时，前台接待应先问有无预约，并请来客做好登记，再请客人在接待处就坐，为客人倒水，请客人稍等。再询问领导，如果有约，如需马上带进，则应行前引路，如需迟些带进，应告诉客人原因，请稍等片刻，等可以带进时再将客人带进。如果没有预约，先做好登记，再请客人在接待处就坐，报告领导，是否接待来客，如需接待，请将客人带到办公室，如需迟些带进，应告诉客人原因，请稍等片刻，等可以带进时再将客人带进，如无法接待时，告诉客人原因，请他预约时间，并做好记录。5、客人离开时，微笑致意，并送至门口“欢迎下次再来”。6、铃响三声内接听，如超出三声后接起电话，则应说：“不好意思，刚才有事走开了，请问你有什么需要帮助您？”7、接电话时的语气规范：“您好、请问有什么需要可以帮助您？”咨询范围：1、家长、孩子心理咨询2、心理咨询师培训咨询3、其他职业培训（包括：社工师、育婴师、养老师、理财师等)4、婚姻咨询5、报名咨询（时间、地点、金钱）基本方向：确定其目的（孩子问题，家长问题，咨询培训）1）孩子问题：大致了解孩子主要是什么问题，确定孩子的学校、年级，家里的基本情况，本次打电话的目的。2）家长问题：大致了解问题所在，确定家里的基本情况，工作单位等3）咨询培训：了解要报考的是哪一种职业技能，做简单介绍。（家长、孩子心理咨询、心理咨询师培训、亲子教育培训、家庭理财培训、婚姻家庭培训、其他职业培训、包括社工师、育婴师、养老护理师、家庭教育指导师。）4）对以上内容做详细记录（姓名、电话、家庭住址、工作单位），并告诉他们有时间到朴树人家庭教育指导中心来做具体咨询，预约时间，确定时候后以电话形式通知。5）电话通知预约时间，并问清楚来访人数8、如果是想报名，则需向客人介绍完基本情况后，要介绍我们的收费情况，确定要报名后，询问时现金还是刷卡，进行缴费。并作好记录。表格制作8、来访客人需参观时，需为他们引路并做好宣传介绍工作，解答来客疑问。9、公司需进行培训或召开会议室，须提早做好安排工作包括投影仪的准备、安装、调试、会议签到、安排桌椅等，如有领导参会，还需负责倒水、加水等。五、仪容仪表要求六、礼貌礼节七、后续：1、电话回访：回访内容、回访意见、评价，时间、记录填表、负责人2、跟踪服务：内容、时间、结果、总结，记录填表、负责人3、档案储存：分类整理、负责人第二篇：前台接待工作流程前台工作纪律标准工作纪律标准1、工作时间不准大声喧哗。2、不串岗，不脱岗。3、上班时间不准使用公司电话打私人电话及玩手机。4、不双手抱臂或手插衣袋。5、不在工作区域吸烟，吃有异味食品。6、不在宾客面前打哈欠，伸懒腰。7、不允许趴在柜台8、不对宾客指指点点的动作。9、不允许嘲笑宾客失态的现象。10、不允许不理会宾客询问的现象。11、对老、幼、残的宾客提供方便服务，能对特殊情况提供针对性服务。12、音乐不能放太大声，晚上不能放DJ音乐。宾客服务要求1、对进入大堂内宾客问候表示欢迎。2、迎接宾客要使用敬语（欢迎光临！）。3、使用敬语时须面带微笑。4、在通道上行走不要妨碍宾客。5、不要宾客等候过久。6、宾客提问清脆流畅悦耳。7、与宾客讲话要先说“对不起，麻烦（打扰您了）”8、发生疏忽或不妥时，及时向宾客道歉。9、对已结账要离开的宾客，要说“谢谢光临”礼貌用语。前台人员工作流程前台上班时间安排早班：11:00——20:00中班：15:00——凌晨12:00晚班：17:00——收尾一、早班工作1、检查仪容仪表，规范上岗。2、早上提前20分钟开店，按规定摆放广告招牌。3、认真打理卫生区域（门头、大堂、前台、茶艺室等一楼卫生）。4、仔细查看核对昨日营业报表。5、认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办。6、查实核对技师轮牌号码顺序及休假、请假、旷工等的安排。7、检