医院服务质量检查考核工作内容..docx

医院服务质量检查考核工作内容.

第一篇：医院服务质量检查考核工作内容.医院服务质量检查考核工作内容检查内容——清洁卫生1、地面无碎屑、洁净,无污水、死角、无灰尘,厅内物品摆放整齐,保持地面清洁、干爽。2、玻璃门窗及镜面光洁,无痕迹、透明,无手印。3、墙面无灰尘、污渍,无明显斜不洁或破坏痕迹。4、装饰物无破损、无灰尘、无歪斜现象。5、盆景花卉无枯萎,带脏尘现象,花盆无任何杂物(烟头、纸屑。6、通风口排风扇机叶清洁、通风正常。7、垃圾桶内外清洁,及时清倒杂物,桶内脏物不应超过三分之二。8、照明灯炮、灯管、灯罩、消毒紫外线灯无损坏,保证无灰尘,照明正常,完整无损。9、病房内温度和通风正常。10、各通道口无障碍物,指示牌无破损、无灰尘。11、沙发、电视柜、荼机、床头柜、衣柜(自用衣柜摆放整齐,无尘无损。12、广告宣传单无破损、无尘、无污痕、无缺损(页、保证书报刊的整齐摆放和出刊充足。13、广告牌摆放指定点、无尘、保证广告牌清晰度。14、保证一次性水杯供应充足、卫生干净、水量充足,饮水机洁净。15、卫生操作时不影响周围顾客。16、窗帘整洁,定期(脏时随时清洗拉放有序,(至少每月清洗一次17、床单被罩整洁,无破损、无污渍,床褥及时暴晒,无潮湿、无异味。18、医用垃圾定时清理,定点存放。检查内容——仪容仪表1、按规定着装,统一佩带工牌和院微。2、工作服保持整洁,无破损、油污,鞋子保持光洁。3、女员工应淡妆上岗,发型保持清洁、清爽,后不披肩,前不遮眉。4、男员工不留胡须、大鬓角,发不过耳。5、口无异味,不留长指甲,不染带色指甲油,不佩带过多的手饰。6、举止大方,不在顾客面前掏耳、剔牙、挖鼻子、抓头发、吸烟和整衣帽。7、服务过程中要做到四轻:说话轻、走路轻、操作轻、取拿轻。8、站立服务时双腿站直,不准背靠他物或腿在服务台,显现端庄、大方、稳重之感。9、坐姿规范、挺直、自然,不能前倾后仰、抖动腿脚,要求舒展。10、行走时落脚不能发出与地面磨擦声,非紧急不允许快路或急走。要礼让顾客先行,同事间不得勾肩搭背、边走边说笑,表现出轻松敏捷。11、迎接顾客时,主动向前半步,同时致以礼貌用语,引领或示意方向时动作要爽快,不能用手指方向。12、面带微笑。检查内容——工作纪律1、工作时间扎堆聊天,看书,大声喧哗、哼歌。2、接打私人电话。3、脱岗、窜岗。4、未经批准自动调休。5、站立不规范或坐姿不端正。6、在客人面前抽烟、喝水、吃零食现象。7、依、靠、趴工作台。8、私自动用医院设备、设施。9、议论顾客。10、与顾客争吵。11、不理会咨询顾客。12、对老、弱、病残、幼、急事的顾客及时提供快捷服务。工作滞后、不能履行复命制。14、不尊重领导、同事和客人。、顶撞上级、13第二篇：酒店客房服务质量检查内容和标准客房服务检查内容和标准1、客房服务人员检查工作服是否清洁挺括，皮鞋是否擦亮？着装是否统一，有否着个人服装鞋子上岗？是否按规定端正地佩带胸章？胸章是否整洁、规范、无涂抹、无破损？男服务员有否留长发、怪事、蓄胡须？女服务员有否饰浓妆，佩带耳环、项链、手镯、戒指，有否染深红指甲？服务员有否使用气味过浓的香水？见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？是否议论、嘲笑和模仿客人？是否上班前饮酒、吃异味食品？有否在服务操作时吸烟，吃零食？有否在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、控鼻子、搔头抓痒？是否做到说话轻、走路轻、操作轻？是否熟练掌握一门外语？工作时间是否窜岗、离岗、随意调班？有无工作时间会客、洗澡、理发、做私活？有无打私人电话？工作时有无精力不集中、看书刊杂志、听收录音机和看电视？有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品？与客人见面时是否主动问好，与客人相遇是否让客人？站立服务是否做到姿态端正？与客人交谈是否做到注意力集中、保持60厘米距离、谈话后说谢谢？服务员进客房时，是否做到轻声敲门、客人让座婉言谢绝、等客人交代完事后立即离开？对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意？有无与客人发生争吵的情况？对客人的意见和投诉，有无该报告的不及时报告，擅自处理的情况？是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧？是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目？是否了解楼层消防与设备的完好情况？是否熟知本岗位的岗位责任和服务范围？是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法、并会熟练操作？是否准确掌握所负责楼层的住宿现状（哪些是空房，哪些是入住房）及客房设备完好的情况？是否准确掌握所负责楼层客人的姓名、身份、国籍、人数、接等单位、风俗习惯、特殊要求？是否准确保掌握所负责楼客人从何处来、到何处去、进住日期、离店日期？服务员工作期间是否使用员工梯（无工作电梯除外），有否乘客用梯情况？有无未经许可让外来人进入客房情况？有无