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卓越的客户服务与管理答案

第一篇：卓越的客户服务与管理答案课前测试说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。单选题1.企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√ABCD市场竞争产生的历程竞争白热化的历程早期巨大市场空间的历程众多企业杀入的历程正确答案：B2.对企业口碑的全面理解是哪一项√ABCD对企业的赞同对企业的认可对企业的抱怨以上都是正确答案：D3.什么样的客户称之为“大客户”√ABCD购买某些产品享受某项服务需要最多的客户给公司带来大部分利润的客户正确答案：D4.征询性问题是√ABC正确地了解客户所说的问题是什么用来了解客户信息的一些提问用来引导客户讲述事实D告知客户问题的初步解决方案正确答案：D5.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ABCD适应性销售技巧投诉处理标准仪表正确答案：A课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.对企业口碑的全面理解是哪一项√ABCD对企业的赞同对企业的认可对企业的抱怨以上都是正确答案：D2.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？√ABC目的目标理念D宗旨正确答案：D3.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质√ABCD技能素质心理素质品格素质综合素质正确答案：C4.决定服务利基的因素是哪一项√ABCD特色服务内容和程序特性程序特性和目标客户群体目标客户群体和个人特性特色服务内容和目标客户群体正确答案：D5.能存在于客户服务语言中的是√ABCD我不能我想我做不了但是„„因为„„正确答案：D6.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ABC适应性销售技巧投诉处理标准D仪表正确答案：A7.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？√ABCD质量竞争服务竞争品牌竞争价格竞争正确答案：B8.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型√ABCD漠不关心型热情友好型按部就班型优质服务型正确答案：C9.客户服务的准确概念是什么？√ABCD客户服务就是“我能帮你什么？”客户服务仅仅是客户服务部门的责任客户服务的对象是购买者客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足正确答案：D10.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：√A性格活泼者BCD出色的沟通者成功的决策者有效运用权力者正确答案：A11.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？√ABCD想方设法平息抱怨，消除怨气的原则迅速采取行动的原则站在顾客立场上将心比心的原则耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则正确答案：B12.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：√ABCD客户输、饭馆赢客户赢、饭馆输两者双输两者双赢正确答案：C13.不属于企业服务特征的是√ABCD团体性交际性时间性方位性正确答案：A14.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？√ABCD喋喋不休的客户古怪的客户霸道的客户爱争辩的客户正确答案：C15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？√ABCD语言、语调、表情和手势语言、着装、表情和手势相貌、语言、语调和表情亲切、着装、语言和手势正确答案：A第二篇：卓越的客户管理与服务的重要性卓越的客户管理与服务的重要性客户服务管理，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到