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危机管理

第一篇：危机管理危机管理复旦大学国际公共关系研究中心副主任纪华强随着改革的深入以及加入WTO，我国的经济将日益融入世界经济之中，我们将面临一个环境因素更为复杂、竞争更为剧烈、变化速率更快的国际、国内环境。政治**、恐怖活动、公共卫生安全问题、环境污染以及几乎天天出现的企业商业纠纷和劳资冲突……2005黑色三月，在华国际品牌一个接一个陷入危机困境。又向我们敲响警钟！掌握危机管理的理论、方法、策略和手段，学会预测预防、规避消除、处理解决危机的方法，已成为管理、咨询、策划人员所必须具备的基本素质和条件。危机与危机管理危机（crisis)●指的是突然发生的，可能严重地影响或危及组织机构生存和发展的事件。●危机就是组织意识到、或已着手解决还没有解决好，就被媒介曝光的事件。危机管理的几种误区：1．只有管理不当的企业或政府才会遭受危机打击2．什么是危机管理：危机管理是对突发事件的处理3．天灾人祸，危机无法预防4．危机管理是领导的事祸福双依：祸兮福所有，福兮祸所伏。危机←→契机←→转机有效处理危机的正面效应1．增加曝光度，增加品牌、组织的知名度，甚至提高市场占有率。2．借危机处理之机，展现组织领导人的魄力和能力。3．改善组织与某些重要公众的关系，促使更团结合作。4．为组织长期的、更为成功的经营，而作必要的改变。危机的主要特点（1）是一种突发性事件（2）是一种对组织有严重危害性的事件（3）是带有明显的潜伏性事件（4）是一种冲击性很强的事件其表现在：来势猛，发展快，极易引起社会舆论关注。冲击具有余波性危机管理（crisismanagement）与危机公关（crisispublicrelations）危机管理的基本原则：1．反应迅速的原则2．坦诚相待的原则3．人道主义的原则4．信誉第一的原则危机管理的三个阶段：防范：检视潜在危机；研拟防范措施；作好准备；“买保险”。处理：掌握正确信息；采取行动，积极应变；实时沟通。善后：评估总结；彻底整顿改进；主动沟通；进行新的营销举措。预防：对付危机最明智的策略平时：危机的潜伏期1．增强领导的危机意识2．重视危机管理，把危机管理放到组织的决策层次上来考虑。3．要有预见性，未雨绸缪，事先制订好周密的危机处理方案4．抓住危机征兆，果断及时处理危机预防的五个关键措施：1．问题审查制度2．危机管理小组3．危机处理预案4．处理支持网络5．预防训练培训问题审查制度审查危机隐患：与各层面的负责人讨论，找出可能出现危机的环节，以及处理方法。审查方法：一本详细的手册，一张简单的备忘录。危机管理状况测试1．贵企业最可能遇到的三种潜在危机依次是什么？为什么？2．针对上述危机，贵企业是否已做了相应准备？为什么？做了何种准备？为什么？3．哪种危机最有可能被贵企业所忽视？为什么？4．贵企业面对各种潜在危机的最大障碍是什么？为什么？5．贵公司有否危机处理机构？组织的“体检”：危机审计一、有危机管理计划吗？为何有？为何没有？二、有否设立危机管理团队？为何有？为何没有三、情报信息系统如何建立、维护？四、什么样的内部问题可能引发危机？为何？五、与组织相关的什么样问题能引发危机？为何？六、什么/谁会受到危机的影响？为何？七、组织成员是否被告知他们在危机中的权责？危机管理小组总经理CEO：最终决策者和新闻发言人相关部门经理：参与制订策略企业法律顾问：法律永远是解决危机的最后手段，其他处理手段方法首先一定要合法。企业财务总监：危机管理和决策对财务的影响的忠告人力资源经理：引导内部沟通和员工情绪市场营销经理：考虑对品牌和销售的影响公共关系经理：主导沟通策划活动危机管理小组的组织原则：精简实在，严密统一危机处理小组人选1．能出主意的人2．善于收集情报的人3．能提出反面意见的人4．能管理档案的人5．重视人道主义的人危机处理小组的职责：收集信息分析信息确定沟通策略起草消息通报与员工沟通与客户沟通与有关政府部门沟通与媒体沟通寻求第三者支持危机预警和处理机制：慌乱和准备不足本身就是一种危机，也是危机管理中最需要解决的问题。危机预报的程序：确定临界点危机损失值；危机发生概率；危机干预成本。大规模危机事件或自然灾害管理所需要考虑的三大要素：1．资源需求水平（需投入资源的数量、质量）2．涉险人员数量（对投入工作的收益情况的评估）3．如果未采取行动，现场的风险程度（对资源的威胁）风险管理组织和个人在对风险进行识别、预测、评价的基础上，优化各种风险处理技术，以一定的风险处理成本达到有效的控制和处理风险的过程。从经济学的角度看，保险是对客观存在的未来风险进行转移，把不确定性损失转变为确定性的量化成本（保费）风险的大小应与费率成正比。保方调空风险的杠杆就是费率。因此，通行世界的俗语是“没有保不起的风险，只有交不起的保费”。从市场调研看，医疗行业的事故率、损失率、