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导购员营运知识-卖场工作内容

第一篇：导购员营运知识-卖场工作内容鲨鱼服饰专卖店卖场营运常鲨鱼服饰专卖店卖场营运常识专卖店卖场营运卖场的工作内容卖场的工作内容工作开店前：开店前：补充货品和清理货架；整理陈列货品；确保店内地方整洁，通道畅通无阻。开店后：开店后：如察觉某些货品已经售卖了一定的数量，要尽快补充，以防缺货；经常保持陈列的货品美观和整洁；利用空闲时间熨烫样衣，查看吊牌与实物是否相符；一、A.迎客准备导购在等待顾客入店时的正确姿态：①站在能看到货品和顾客的视线之处，了解顾客活动；②能听到顾客声音，并立即回答顾客提问；③自然站立，双手合于身体前方，留心顾客的一举一动；B.掌握时机礼貌的打招呼：打招呼要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当自然，令顾客知道你已留意到他的存在，觉得你欢迎和重视他，同时乐意于提供协助，这样会给他留下良好的印象。①在与顾客第一次眼神接触时就可以打招呼，打招呼切记不要过于热情，这样只会产生反效果；②打招呼后，可退站一旁，保持适当（约两米）距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的反应，例如：态度、语气、表情等，以决定应作什么反应来满足顾客和需要。C.导购在迎客时的禁忌行为：①和同事闲聊；阅读报刊杂志。②远离自己管辖货品的范围；靠着柱子或箱子，思想开小差；打哈欠。③以批评顾客的目光四周张望。④失神地处理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。二、A.介绍货品留意及掌握介绍货品给顾客的时机。①顾客把货品放在身上照镜子时。②顾客与朋友讨论某货品；顾客把货品重复观看；顾客触摸某货品。B.介绍货品时的技巧①细心聆听顾客提出的问题，引导他说出所需货品，找出顾客的需要；留意顾客的身体语言，根据熟客过往曾购买的货品作出提议。②分析顾客的购物动机：价格经济；款式舒适；功能优越；色泽吸引；广告吸引；方便实用等。③介绍货品的特点：如面料、颜色、款式、功能等；将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对顾客的好处。④试穿：可让顾客亲身体验使用该货品，增加顾客的购买欲。三、A.处理顾客异议遇到顾客对介绍货品提出异议时，应先了解拒绝购买的原因，然后以专业的态度做出回应。例如：顾客如果讲产品贵，如何解释？错误回答：不会贵，很便宜；正确回答：我们的服装是品牌服装，质量有保障，售后服务好，物有所值。B.回答顾客异议的方法：①清楚了解异议的原因。②以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，给予顾客好感。③无论事实怎样，永远不要对顾客说：“不，你错了！。”④尊重顾客的意见。当顾客表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意。如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要作出如“假如我是你，我便会”等评语；扼要而全面地回答问题。⑤向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。⑥加强对所售商品的认识；加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。C.帮助顾客购买。经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而导购容易犯下述错误：①错误：店员催促顾客，表现急于完成交易；正确处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，让他有较多时间考虑是否购买。②错误：不懂得帮助顾客作决定；正确处理：根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。③错误：售货不顺利时表现拙劣；正确处理：遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的，应细心了解原因做出回应。④错误：错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售重点；正确处理：聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。⑤错误：强逼选择；正确处理：宁愿错过一次销售机会，也不要强逼顾客继续选购其他货品。要保留顾客的信心，下次再来选择购买。⑥错误：当顾客不愿购物时表现粗鲁莽。正确处理：无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。D.顾客决定购买时导购的工作①告诉顾客所购买件数和价钱。②开具销售小票；指引顾客到收银处交款。③当顾客去收银台付款时，把顾客所买的货品包好放进购物手袋内，等顾客回来提取。④顾客交完款后，收取销售小票的“存根”联。然后，面带微笑，热情的将包装好（顾客已交过款）的货品双手递交给顾客，并礼貌的告别。E.道别送客①已购物顾客。导购要多谢顾客购买公司货品；称赞顾客作出明智的选择；微笑、眼神接触；双手把货品交给顾客；再多谢及道别；鼓励顾客参观店铺其他货品；告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：“什么时候会有新货到”提示顾客再来选购。②顾客没有购物。导购应对顾客微笑、眼神接触；道别及邀请顾客下次再来参观；告诉顾客货品的新动向，例如：“什么时候会有新货到。可能有你所需要的款式（或尺码），请再次光临”提示顾客再来选购。F.售后服务货品出售后，仍可能会有问题产生，例如：①顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求换货。②导购把错误的货品交给顾客，因而要求更正。③顾客发现货品有瑕