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异常品管理办法

第一篇：异常品管理办法异常品管理办法一、定义异常品事故(简称事故)：异常品事故是指用户在使用我公司产品过程中，因涉及产品质量特殊原因而发生的产品责任危机事故，包括火烧机、产品质量故障致伤人或物品损坏等产品危机事故。售后服务部：****电器公司服务部总部省服务中心：指各省服务办事处或代管服务商服务商：指上门服务的网点,特约服务商质检部：指上海厂生产部洗衣机、冰箱质检组财务部：指上海厂财务部二、管理分工：售后服务部：1．1负责异常品处理的整体协调1．2负责异常品处理过程的跟踪1．3负责异常品执行情况的检查与考核1．4负责协调其他相关部门2财务部:负责给异常品用户进行付款及相关费用的报销3质检部:3.1负责对返回的故障机分析和提供整改措施；3.2负责对损失超过3000元的事故现场堪查、取证、谈判；3.3负责对事故障原因确定责任单位,外协单位责任的书面通知外协单位确认；3.3负责向外协单位索赔；4省服务中心4．1省服务中心是异常品处理的第一责任部门，中心经理为第一责任人4.2省服务中心经理对损失在1000-3000元的，要亲自到现场处理；4.3负责培训服务商异常品处理的流程；4.4负责与特殊疑难用户的谈判；⒈服务商5．1对现场进行拍照、取证、初步判别发生原因；5．2初步判别损失金额，并及时上报省服务中心经理；三、处理流程及要求：售后服务部呼叫中心在接到事故信息时，均应详细记录事故内容，其要点为用户姓名、用户电话、事故发生地址、事故产品品牌、事故产品型号、事故大致损失情况、事故发生时间、事故发生地点，接电人员同时应作好用户的安抚工作，但不得承诺任何要求。并第一时间电话或短信通知省服务中心经理和售后服务部技术员;2省服务中心经理在接到事故信息后，立即亲自或派服务商赶往事故现场进行处理，（第一时间赶到现场的人员必须携带：万用表、测电笔、兆欧表、数码相机或摄像机、便携式录音机等物品）.3第一个到达事故现场的人员（服务商或省服务中心人员），须立即与用户家人联系.3.1让用户填写事情发生经过、损失明细(可根据情况提报)并签字确认；3.2拍照具体以下几点:3.2.1用户家的门头或店面门头全景；3.2.2品牌商标、机身编码、产品前、后、左、右全貌及起火点位置局部和特写；3.2.3受损房屋的内部全貌以及所有受损的物品；3.2.4购机的发票或其他购机凭证、用户的身份证明、事故机等；3.2.5中心省服务中心经理在现场处理事故时的工作照片（检查机器或与用户谈判时）。4省服务中心经理、服务商现场调查取证结束后，将检测、初判的结果填写>,让用户签字后，电话、传真向售后服务部大区经理作详细汇报，内容包括：4.1机器是否有过维修记录，如有，是否是在我司指定网点进行维修；4.2用户家电源电压有无接地线，线路有无老化；4.3电源插座是否合格，相位是否正确,有无地线；4.4是否安装漏电保证开关，有无保险丝；4.5压缩机能否启动、线圈阻值、启动器、保护器、电容是否完好4.6用户是否投诉至媒体或上网曝光，用户是否有录像或照像；4.7消防、技监局是否已经出具事故责任鉴定；⒉4.8用户姓名、家庭住址及联系电话；4.9用户家人员、财产伤亡情况，用户背景；4.10用户具体要求和索赔金额；特别注明：上门处理人只负责调查取证，不得私自答复用户,更不能现场私自说我们的产品存在质量问题。5事故处理的谈判与赔偿原则5.1事故处理的赔偿谈判，损失3000元以下的,由省服务中心经理亲自处理,3000元以上的由售后服务部派人协助处理;5.2若是产品原因所致，且产品自身损坏不能修复，但未伤及其它物品，经售后服务部同意后可为用户免费更换同型号新机;产品自身损坏并给用户家庭财产造成了一定的损失,一般还按用户家庭的实际损失价值给予补偿。5.3非产品原因所致的不予赔偿；5.4为避免产生不必要的法律纠纷，与公司签定协议的人原则上为事故房屋的户主，如事故房屋为用户所租用，签定协议时要求用户及房主必须在场。5.5与用户达成一致后，省服务中心经理立即填写《异常产品处理申请表》报总部审批。3日内审批后务必迅速与用户签定书面协议，立即将事故机器拉离现场，并收集相关资料。5.6如与初次谈判不能达成一致意见，必须将负责处理事故人员的联系电话留给用户，同时当地服务商依实际情况与用户保持沟通，及时掌握用户动态，密切跟踪事故进展，并随时与售后服务部保持联系。所有事故原则上要求7个工作日内处理完毕，如遇用户的要求与公司接受范围存在较大差异，并确保用户在可控状态下的，可采取“冷处理原则”，但处理周期原则上控制在15天之内。四、借机及旧机返厂省服务中心凭售后服务部签批的《异常产品处理申请表》向代理商借机，月未总部给代理商冲账；旧机原则上在事故处理完毕后一周内返回生产厂。五、检查与考核现场调查取证不详细、事故相片不合格、