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成都医院护士服务礼仪培训

第一篇：成都医院护士服务礼仪培训专注西部医疗行业培训-成都管理培训公司（三顾）《医院护士服务礼仪培训》课程导入“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。”——礼记第一部分：服务礼仪与个人涵养1、礼仪的内涵2、人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁3、服务礼仪的主要内容4、服务礼仪的特点5、服务礼仪的基本原则6、内强个人素质、外塑企业形象第二部分：医院护士服务意识培养一、服务的内涵二、服务定位我为什么而工作我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）三、职业道德第三部分：护士职业形象塑造一、优美的仪容仪表1、个人形象的重要性分析塑造良好的第一印象第一眼印象=第一印象=首轮效应7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会自信是职业形象的开始为什么空姐看上去美丽？2、护士制服着装规范制服、工号、腰带、丝袜、鞋3、发型的要求：颜色、长发要求、短发要求4、工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲5、配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等培训方式：讲解、示范、点评二、优雅的行为举止（此部分可放在下午做实际训练）自我形象检查1、标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）2、端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）三顾网站：【51sangu】3、稳健的服务走姿训练4、大方的服务蹲姿训练5、服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引6、鞠躬礼的分类与服务场景训练：病患进门、与顾客接触时、热情送病患三、表情礼仪1、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑2、眼神与完美表达训练培训方式：讲解、示范、实操总结：自我形象检查培训方式：讲解、展示四、护士形体礼仪1、形体语言——您另一张无字的名片2、非语言符号的作用3、得体恰当的形体语言能为你带来成功第四部分：常见护士服务礼仪一、日常接待礼仪1、打招呼与握手2、称谓礼仪3、递送物品礼仪4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌二、介绍礼仪1、自我介绍2、为他人介绍3、集体介绍三、电话礼仪1、拨打电话礼仪2、接听电话礼仪3、电话礼仪注意事项四、电梯礼仪五、茶水递送、入座交谈礼仪练习：案例分析、分组练习、角色扮演第五部分：护士服务接待礼仪一、接待前1、自我形象检查2、规范的站姿与坐姿3、微笑服务的魅力4、眼神的的使用范围培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操二、接待中1、患者进门“三声”、“三到”、“三S”问侯与招呼鞠躬礼仪指引入座的手势2、和患者的交流（导医及其他岗位的要求）敬人三A的态度介绍与自我介绍名片的递交与接收端茶送水的注意事项引导顾客的手势与走姿蹲姿礼仪培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操3、送客怎样道别主动拉门鞠躬礼仪言语道别第六部分：优质客户服务及沟通技巧1、客户（病患）服务人员的自我认知2、客户（病患）服务人员的素质要求3、满足客户需求的技巧4、正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦沟通的技巧说话的艺术服务语言的表达技巧客户（病患）服务中倾听技巧第七部分：客户投诉的应对与处理技巧1、有效处理客户投诉的意见2、客户投原因分析3、正确处理客户投诉的原则4、处理客户投诉的流程与规范5、医院投诉处理实战案例分析第八部分：医院服务礼仪培训总结第二篇：护士服务礼仪培训护士服务礼仪培训护士服务礼仪培训主要针对的是护士的仪表仪态、工作态度、服务态度等方面的培训，护士的高素质服务在很大程度上决定了医院的形象和发展。护士仪表仪态规范培训：护理人员上班时一律着规定的工作服帽、裤、工作鞋。工作服应熨烫平整，保持衣扣完整，无破损无污迹，并按规定佩戴手表和有姓名的胸卡。院区内不得穿拖鞋、短裤、背心。穿浅色袜子，工作服衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服工作裤的底边。不佩戴外露首饰，不浓妆艳抹，不涂指甲油。女护士发型为短发或盘发，男护士头发整洁不留长发。护士的站姿要求：头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，两肩外展，双臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分。两手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合，平时的时候可以采用自然站姿。端坐姿势：坐姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面的1/2-2/3。行走姿势：在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。下蹲姿势：要求侧身顿下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调