投诉处理处理客户抱怨操作规程..docx

投诉处理处理客户抱怨操作规程.

第一篇：投诉处理处理客户抱怨操作规程.处理客户抱怨操作规程1目的确使客户迅速获得满意的服务,对客户抱怨采取适当的处理措施,以维持公司信誉,并谋求公司改善。范围已完成交货手续的本公司产品,遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。3客户抱怨的分类(一申诉:这种抱怨是客户对产品不满。或要求返工、更换、退货,于处理后不需给予客户赔偿。(二索赔:客户除要求对不良品加以处理外,并依契约规定要求本公司赔偿其损失,对于此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。(三非质量抱怨的市场抱怨:客户刻意找种种理由,抱怨产品质量不良,要求赔偿或减价,此种抱怨则非属本公司责任。实施单位办公室、质管部及有关单位。5实施要点5.1客户抱怨由办公室受理。先核对是否确有该批订货与出货,并经实地调查了解(必要时会同有关单位确认责任属本公司后,即填妥抱怨处理单通知质管部调查分析。5.2质管部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料,查出真正的原因,如无法查出,则会同有关单位查明。5.3查明原因后,会同有关单位,针对原因,提出改善对策,防止再发。5.4会同有关单位,对客户抱怨提出处理建议,经经理核准后,由办公室答复客户。5.5将资料回馈有关单位并归档。客户抱怨处理办法1.总则1.1.制定目的本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨,能予以适当有效的处理,并防范类似的状况重复发生,以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务,特制定本办法。1.2.适用范围凡客户与本公司交易过程中,有下列情况发生时,均应依照本办法之规定办理:1产品品质有瑕疵者。2产品于运送过程中发生损坏者。3包装不良或因而发生损坏者。4品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。5其他品质上有缺陷或违反合约规定者。6需要产品改进者。1.3.权责单位管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。2总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。1.4.名词定义客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满,而直接(对本公司或间接(对销售店所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议。2.抱怨处理规则2.1.抱怨处理流程抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。2.1.1.抱怨管理对客户抱怨之管理,应注意以下事项:1对抱怨之处理流程是否加以管理,对处理不当之案件有没有加以改善。2对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理,是否恰当及令客户满意。有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计,是否有对策,有没有立即改善。对部分容易忽略之抱怨来源(下列所示是否能适时立即反应,受理单位是否依规定处理,并采取防范措施。A、售后服务之维修日报表。B、销售经销商之品质联络书。C、营业人员之工作日报表。D、异常之品质退货、功能退货。E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。G、其他之书面联络或口头抱怨。3.实施程序3.1.受理体系客户抱怨应由本公司业务部受理,并以本办法之流程处理。3.2.受理态度本公司所有职工于接到客户抱怨时(尤其是电话,除须注意应对礼貌外,应迅速转交承办之营业单位处理。3.3.受理原则营业单位于接到客户抱怨时,应先查证其内容,若因客户误解或其责任不在本公司者,须向其详细解说无法受理之原因。营业单位于受理客户抱怨后,应负责下列事项:A、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。B、对客户抱怨处理原则之拟订与研议。C、对抱怨客房之联系与答复。D、其他处理工作。3.4.处理原则3.4.1.营业单位营业单位对于已受理之客户抱怨,除须填具《客户抱怨联络单》外,并应依其状况予以处理:1如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者,应将《客户抱怨联络单》转送品管单位,并在“对策单位”栏内填注对策单位。如与产品品质、规格、数量完全无关,纯为合同之问题,则应于《客户抱怨联络单》上签注处理意见后,呈报主管核定,并在“对策单位”栏内填注对策单位。3如系业务作业程序所发生之问题,则依照《内销业务处理办法》之规定处理,并在“对策单位”栏内填注对策单位。3.4.2.品管单位品管单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后,对抱怨产品进行质量检验,确认分析属于工厂哪个单位之权责,并将《客户抱怨联络单》转送到对策单位作详细调查。探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。将解决对策填报于《客户抱怨联络单》转回原提报之营业单位。4品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进。5定期制作客户品质抱怨案件之统计报告。3.4.3.其他对策单位对策单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后,须详细调查分析客户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符。探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。将解决对