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投诉感想

第一篇：投诉感想对于投诉事件的感想最近我网点发生了柜面服务投诉事件，造成了不好的影响，对此我深表遗憾，同时我也注意到了我行目前针对投诉处理从严的原则，这意味着我们在平时的工作中不容许有一丝疏落，在接待过程中也不能马虎大意，从而杜绝投诉的发生。纵观前期投诉案例，客户投诉的原因不外乎以下几点：第一在使用服务的过程中，没有人聆听他们的申诉，第二没有人愿意承担责任，第三因为工作人员的失职使他们蒙受时间或金钱的损失，第四他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚，第五客户认为我们应该义不容辞的解决一切。其中最主要的是客户对我们银行的业务流程或是内部制度的不理解或是误解而造成的，也有部分在于工作人员也没有及时尽到安抚或者解释的责任，导致客户不满情绪的升级，造成投诉的后果。正确对待、处理客户投诉，可以获得客户理解和有效提高客户满意度，使我们的服务更加人性化，因此，我们不仅要保持平常心正确面对，更要懂得在处理投诉过程中做到以下几点：1、正确面对，接受投诉。我们应该对客户投诉有正确的理解，不要一有客户投诉，就产生抱怨情绪。应该深刻反思，投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户投诉，日后工作中应该注意什么，努力在服务水平上找差距。2、语言诚恳，真诚道歉。投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，我们首先稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，认同他们的感受，语言诚恳，充分道歉，主动进行解释并提供帮助。3、真心实意，解决问题。投诉是客户对服务不满而进行发泄的一种途径，说明工作中肯定存在着不足和漏洞，客户感到了冷落或受到不公平对待。我们应该真正站在客户的角度，减少排队时间，提高员工素质，保证营业时间，一视同仁，不推诿、不敷衍，真诚地帮其解决问题。如果处理不到位，不仅有损企业形象，同时也会丢失潜在客户。4、跟踪服务，赢得客户。在解决投诉事件时，要注意留下客户的联系方式，及时将调查结果向客户进行反馈。如果当时不能解决，要经常与客户保持联系，在出现新政策或新产品时，及时向客户进行推荐。只有妥善地处理了客户投诉，才能大幅地提高客户忠诚度和信任度，为我们赢得更多的客户。第二篇：投诉处理感想《投诉处理》有感2015年5月25日部门陈经理专门对投诉处理进行了培训，作为一明物业客服人员，在工作中，业主投诉是正常的现象。投诉其实并不可怕，关键是我们接到业主投诉之后怎么做，是否有认真为业主解决及沟通问题。当我们接到投诉时首先要认真倾听业主所反映的问题，并一一做好记录，过后需要一一为业主解决问题，当自己处理不了问题时要及时与公司领导进行沟通，坚决不能拖延。要建立号反馈回访记录制度。回访，是建立信任、弥补因种种疏忽造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通搞好关系的最好机会。第三篇：投诉处理酒店前台投诉处理培训教案一、对投诉的认识1、酒店前台投诉的概念（前厅、客房）；2、宾客为什么投诉？①宾客满意与宾客投诉分析：1）宾客抱怨与投诉的区分；一、程度不同；二、表现不同；2）宾客满意与宾客投诉分析模型：宾客感受>宾客期望——宾客惊喜；宾客感受=宾客期望——宾客满意；宾客感受②投诉的原因：饭店方面—服务质量、设施设备、产品质量、突发事件；1）、对服务质量不满（服务态度、服务效率投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。2）、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。3）、对产品不满：此类投诉是指：客房有异味；寝具、食具、食品不洁；食品变质、口味不佳等。4）、由于突发事件（特殊情况）造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。宾客方面—要求太高、价值观不同、自身敏感、心情不佳；思考：分析“双重”售房产生的原因？AM处理方法和补救服务；浅析酒店前台“双重售房”“双重售房”是酒店前台工作中最具危害的问题，极易招致宾客投诉。所谓“双重售房”即将同一房间出售给了两位不同的宾客，“重房”后对原住客的隐私、财产安全等会造成