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接待顾客的服务用语规范（写写帮整理）

第一篇：接待顾客的服务用语规范（整理）目的规范服务语言，树立良好企业形象。适用范围在服务过程中使用的规范用语，包括招呼语言、介绍商品语言、答询语言解释语言、道歉语言、接待繁忙时的语言、调解语言、缺货时的语言、成交阶段的语言、道别语言等。职责3．1服务办为监督检查各部门规范用语使用情况的主管部门。3．2人力资源部负责对员工服务用语的培训工作。4服务用语规范4。1接待顾客的招呼用语4。1．1一般用语、·早安!·您好!·欢迎光临!·请随意。4．1．2迎接顾客用语·您好，需要些什么?·我给您拿来看看。4．1．3介绍商品用语当顾客对某件商品感兴趣时，营业员应选择恰当时机上前介绍商品：·您想看XXXX吗?我给您拿。·这是新上市的产品，很受欢迎的。·这个厂家通过了I印删1质量管理体系认证，产品质量很可靠。4．1．4顾客挑选商品时的用语·小姐，您想要这件商品吗?我帮您选。·小姐，您的脸很白，皮肤细腻，配这件衣服非常合适，人显得很靓丽。·先生，这件商品的性能„„，价格也很公道，„„·这件商品的价格可能高了一些，但是它的质量非常好，很适合在„„地区使用，实际上由于故障率很低，因此用长远的眼光来看，还是很划算的。·您喜欢这种颜色吗子可以试试的，不买没关系。4．1．5顾客寻找商品时的用语·您需要什么?我可以帮您找。·这个柜台主要是„„商品，您需要什么?·对不起，这里没有这种商品，请上那边去找。4．2介绍商品用语营业员在向顾客介绍商品是应主动、热情、实事求是，当好顾客的参谋。4．2．1顾客询问有关商品信息时·这是XX厂家生产的产品，其特点„„，质量„„，信誉„„。·这商品买的人很多，经常供不应求，您这是赶上了，买一件回去，家里人一定会很高兴的。．对不起，这个商品卖完了，这里有类似的商品可供您选择。您也可以登记，等商品来后我们会通知您的。4．2。2顾客选购商品时。·您仔细看看，不合适还可以给您换。·我帮您选好吗?·您可以再看看别的款式，我给您拿。·这种颜色挺配您的，穿上显得很雅。。这商品好像贵一些，但是优质优价，长远来说免除了维修费用，实际上可能还便宜呢。．这件商品虽然单独看挺漂亮，但好像不适合您，您看呢?·这个商品目前正在促销，价格优惠不少，很实惠的。。这个商品目前降价是因为式样可能有点过时，但质量非常好。原来很贵，一般人不敢问津。现在买很划算，说不定什么时候有兴这种款式呢?·使用前一定要仔细看一下说明书，上面讲得很清楚，有什么问题可以向厂家售后服务部打电话咨询。．用的时候一定要注意先„„·请您保存好发票和保修凭证，如果丢失可能会很麻烦一些。当然，您实在没办法也可以找我们补办手续。．大件商品我们四环路以内免费送货上门，送货师傅还负责安装调试，直到您满意为止。4．2。3当顾客犹豫不决时·我再给您拿那个价格便宜一点的，您可以比较一下它们的差别。．这件商品的质量有保证，厂家信誉好，售后服务也好，买了可以放心的。·这商品顾客反映质量挺好的，而且我们实行“三包”，有问题或不满意可以来换。·您先回去跟家人商量一下再决定，我们现在货源充足，保证供应。·您先买回去让家人试试，不合适再退也行。·您放心，我再给您试一次，很可靠的。4．2．4当顾客需要导购时·您如果有什么疑问，我可以帮您参谋参谋。·这衣服您穿着显得很青春，年轻了很多，挺好的。·您看这件怎么样，款式很新潮，但又不过分，挺适合您的。·目前空调正时兴变频的，它很省电，因为„„·这种空调把换气、制氧、杀毒、冷暖功能结合为一体，特别适合现代都市人的生活需要。。您需要了解哪方面的信息?我可以告诉您。4．3答询用语回答顾客的询问，一定要热情礼貌，认真负责，不要敷衍塞责，要诚心帮助顾客解决疑难问题。4．3．1询问商品方面信息的·这种商品比较紧俏，一来就很快卖光。要不您有空常来瞧瞧，方便的话也可以留下您的电话，来货我们会很快通知您的。·对不起，我们不经营这种商品，您可以到XX商场看看，它的地址是„„。·这个商品在三楼卖，您可以乘电梯上去。·说明书上这条款的意思，厂家的解释是这样的„„。·这货我们已经派人去仓库提货了，明天一定到，方便的话您可以过来再看看。4．3。2要求兑换零钱的对于大额钞票，一定要当着顾客的面验钞。·给您换成一张五十的，五张十元的行吗?请您点好。4．4解释用语·在做解释工作时一定要讲究方法和态度，即使顾客不对也要委婉地提示他，以理服人，让顾客心悦诚服：4．4．1日常解释用语·对不起，这里不能吸烟，请您配合一下。·对不起，超市里不让吃东西(喝饮料)，请您配合。·对不起，不能把宠物带进商店，要不别的顾客会有意见的。·对不起，由于报警器响了，咱们是否再检查一下，是否哪件商品没有消磁?4．4．2当顾客要求试用、退换一些不允许试用、退换的商品时·实在对不起，按规定内衣不许试穿。您