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携程服务及其质量管理

第一篇：携程服务及其质量管理携程携程简介携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工近9000人。服务网络覆盖国内54个城市。以互联网和传统旅游业结合的运营模式,向2000万会员提供全方位的旅行服务，作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过2000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。所获荣誉网站2010年7月入选《福布斯》“2010中国品牌价值排行榜”2010年3月入选“2010年最具创新力十大中国公司”2009年1月获“上海名牌”称号2008年12月CEO范敏荣膺2008安永中国企业家奖2008年12月获2008中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”2008年11月入选《数字商业时代》“2008年中国科技百强”企业2008年11月获民营百强企业称号2008年08月携程入选2008胡润中国品牌榜50强2007年12月获TravelWeeklyChina旅讯最佳在线旅行社2007年12月获福布斯亚太最佳中小上市企业2007年11月获中国管理学院奖十佳管理创新企业2007年11月获2007年《财富》中文版卓越雇主2007年10月获中国最佳呼叫中心2007年08月获2006年最具影响力中国海外上市公司2007年04月获“2007年度最佳发展策略企业奖”2007年01月入选2007《福布斯》中文版中国潜力100榜2006年12月获2006年中国客户关怀标杆企业（旅游类）2006年11月获中国上市公司成长100强及中国最大旅行服务公司称号2006年09月荣获“全国用户满意最佳旅行单位”称号2006年03月获艾瑞年度“最佳发展策略企业”和“最佳用户体验”两项大奖2006年03月获“2005年中国旅游服务领航者”奖杯2005年11月获“2005年中国客户关怀八十强”称号2005年08月被评估为“2005年中国500最具价值品牌”，品牌价值人民币12亿元2004年10月入围“2004年中国商业网站100强”、“2004年最优服务5佳网站”2003年11月被推选为2003年度“中国企业信息化500强”，并获“最具发展潜力企业”单项奖2003年06月携程网上旅游服务系列被列为上海市电子商务重点应用项目及上海市重点推广项目。2003年04月获“2002年度中国旅游知名品牌”称号2000年06月在“2000年度百家优秀网站”评选，获得“编辑推荐奖”，是唯一一家入选的旅游经营理念秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“多赢”伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。Customer-客户（以客户为中心）Teamwork-团队（紧密无缝的合作机制）Respect-敬业（一丝不苟的敬业精神）Integrity-诚信（真实诚信的合作理念）Partner-伙伴（伙伴式的“多赢”合作体系）服务理念Convenient-便捷（不让客户做重复的事）Thorough-周全（为客户做一切可能做到的事）Reliable-可靠（不让客户担一点心）Intimate-亲切（让客户听到我们的微笑）Professional-专业（让客户感觉我们个个是专家）Sincere-真诚（全心全意地为客户着想）我们一应俱全您能感受专业，我们专注全面旅行服务。我们集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户、旅游资讯服务于一体，为您打造全方位的旅行方案，同时提供丰富多彩的积分兑换。我们一丝不苟您请安心托付，我们的服务准确率已达国际领先水平。依托强大的技术能力，我们建立了先进的服务系统，近4000位专业人员24小时为您提供无微不至的客户服务。并以国际先进的六西格玛标准控制服务流程，确保您的旅程高枕无忧。我们一诺千金您可全然信赖，我们言出必行。无论起因是否与我们有关，我们都将竭力在第一时间为您妥善安排，我们会履行所有对您的责任及承诺，绝不推诿。包括酒店低价赔付承诺、1小时飞人通道、自然灾害旅游体验保障金、海外团队游标准。携程联合保险公司开发“一站式旅游保险服务”，携程旅游保险业务人士介绍，“这种一站式旅游保险服务模式打造了便捷的购买渠道，开发了贴近旅游者需求的产品，解决了服务方式和产品两大问题。”“这种一站式旅游保险服务模式打造了便捷的购买渠道，开发了贴近旅游者需求的产品，解决了服务方式和产品两大问题。”携程旅游保险业务人士介绍，其成功之处在于实现了2个“结合”：一是旅游业和保险业的结合，建立旅游服务商与