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收费窗口服务及语言礼仪[定稿]

第一篇：收费窗口服务及语言礼仪[定稿]收费窗口服务及语言礼仪客户来到门诊收费窗口，递来处方等单据：收费员注视对方，双手接收单据：“请稍等”开始认真计价，处理有关数据，时而与客户有眼神接触，给客户有关心的感觉。计价完毕，报价：“ＸＸＸ，您好！共XX元”唱收唱付：“收您XX元，找您XX元”双手把单据放上窗口（单据在下，零钱在上）收费员：“请点好”、“请慢走”、“请到你左边/右边药房配药”。收费员亲切地指引客户到相应科室。“如果还不清楚，您可以找我们的导医，请慢走！”社保窗口：“请问有社保卡吗？”“医药或检查共XX元，请在这里签个名”。刷卡出现故障，“请稍等”。特殊情况应对：客户需求、投诉、修改姓名，等改后回来计价：收费员“请您稍等，我会给您办理，”“对不起，我未听明白，请讲慢一点好吗？”“修改好了，你看对吗？”服务项目等不清楚或有误的：“对不起，单上这里有误，请您到医生那里修改，下次付款我优先收您的款好吗，谢谢！”（误点要用笔或手标明、指明）客户：“上次和这次一样的处方，为何收费不一样？”收费员：“请稍等，让我再核实一次。”“对不起，已经修改了，应该是XX元”“对不起，这次收费应该是没有问题的,请您先付款，看好病后，我再找人给你查上次的收费，好吗？”姓名等书写不清楚需核实时，首先眼睛要注视客户：“ＸＸ单上的名字是ＸＸＸ吗？”“对不起，未听清楚，请您在这张纸上写一次好吗？”单上有误核实需时或因药品库存、核实收费项目等耽误时间的：“对不起，单上有误，请您再稍等”“不好意思，请您再稍等一下”当出现钱项有问题时，收费员：“请问可以给零钱吗？”“这张钱防伪标记不清楚，请您换一张吧。”“对不起，这钱过不了验钞机，请您换一张吧”。“对不起，我没有零钱找，请稍等”。（站立，面向我们的同事，中声量地咨询其他收费员零钱状况，有就对换、暂借）没有就用歉意的眼神：“对不起，不够零钱找您，您看要不先去看病，回来我会给您想办法的，好吗？”（注意：必须牢记，不能忘记！）客户：“这张钱ＸＸ，换一张吧。”收费员：“好（没有离柜的直接更换，患者不需要理由）”如遇事实不清或患者不认可解释的一律要求信息科调取监控视频落实，如未做到视为患者要求为合理！2013年7月27第二篇：窗口员工服务礼仪窗口员工服务礼仪培训主题：窗口员工服务礼仪培训讲师：陈春蓉（cici）讲师介绍：陈春蓉（cici）,现为四川财智丽文化传播有限公司专职讲师，ESC讲师，着力于女性智慧美丽方面的培训。主要课程有：商务礼仪、红酒礼仪、女性情感智慧、女性事业智慧等。曾服务过的企业：宏信房产、瑞升房产、重庆银行等多家大型企业。培训时间：1天培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、游戏带动、参与性培训培训人数：待定培训大纲：第一节：礼仪的作用人际关系的润滑剂第二节：服务意识的培养1.服务群众、服务自己2.案例分析第三节：员工形象塑造1.工作妆的规范和点评2.自我形象检查3.微笑服务的魅力及微笑速成法训练4.不受欢迎的表情5.着装的规范第四节：一线窗口员工仪态规范与训练1.站、坐、走的规范训练2.几种致意的方式3.递物接物4.不受欢迎的身体语言第五节：一线窗口服务规范1.接待服务规范2.工作禁令3.群众沟通（冷静、理智、策略）3.1耐心听取意见、虚心接受批评，诚恳感谢建议3.2自身失误立即道歉3.2受了委屈冷静处理3.3拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论4.工作异议的处理4.1异议情况处理原则彼此尊重、换位思考职权之内职权之外4.2倾听的技巧第六节：文明服务用语1.问候用语2.问答用语3.致谢用语4.道歉用语5.服务禁语第七节：窗口服务礼仪五步训练法第八节：总结、情景模拟、考核纠正第三篇：收费窗口规范化服务操作手册收费窗口规范化服务操作手册（江西省高等级公路管理局，2007年10月）前言我国是一个文明古国,素以“礼仪之邦”著称于世,讲“礼”重“仪”是中华民族世代相传的优秀传统,源远流长的礼仪是先人留给我们的一笔丰厚遗产。礼仪其实就是一种道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的。对于个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养的外在表现，对国家来说，礼仪是整个社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。服务理念是服务行业为建立理想客户关系，赢得客户忠诚所确定的基本信念价值标准，同时也是服务业员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。江西省高等级公路管理局自创立以来，始终把文明服务、收费窗口形象建设作为高速公路管理的一项重要工作，坚持“车主至上、服务社会”的服务理念，通过开展多种形式的活动延伸服务内涵、完善服务内容，有效地调动了收费人员的工作积极性和责任感，增强了整体队伍的服务素质和业务能力，提高了收费管理水平。为此，根据收费工作的实际情况，编写了这本《收费窗