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收费人员微笑服务标准(暂行)

第一篇：收费人员微笑服务标准(暂行)收费人员微笑服务工作标准（暂行）第一部分礼仪行为标准一、仪容仪表二、着装标准三、形体仪态四、文明用语五、微笑标准六、接待礼仪第二部分收费行为标准一、岗前工作流程二、岗中工作流程三、岗后工作流程第三部分特殊情况处理标准一、特殊车辆处理流程二、纠纷处理流程三、投诉处理流程第一部分礼仪行为标准一、仪容仪表（一）男士仪容1.发式：梳理整齐，无头皮屑。不染奇异发色，不留光头等奇异发型，不留长发、长鬓角，以“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”为宜。2.面容：不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片清洁。3．口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料。4．手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲。（二）女士仪容1.发式：头发干净、整洁，长发应盘于脑后并用发兜进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。刘海不得过眉，耳侧、脑后不得有碎发。2.面容：保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜。3.口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料。4．手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲。二、着装标准（一）男士着装1.工作时间着公司统一配发的服装、佩饰、领带；服装、佩饰、领带要干净挺括、无破损，衣扣要完好、齐全。2.衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。3.西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜。4.应系深色皮带，穿深色皮鞋、深色袜子，皮鞋要保持光亮、清洁。5．工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。（二）女士着装1.工作时间着公司统一配发的服装；服装要干净整洁，无破损，衣扣要完好、齐全。2.衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内（夏装可不束在裤内）。3.应系深色皮带，着黑色中跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。（夏季可着黑色凉鞋，但不得光脚）4．工作时间不得佩戴项链，耳环、戒指、手镯等饰品。（三）换装要求收费站可根据当地气温情况调整着装，调整后班次内着装标准应一致。三．形体仪态男士站姿标准1.双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然。2.双肩自然放松，略向后收。3.躯干挺直，双臂自然下垂，置于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。4.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。（二）女士站姿标准1.双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然。2.双肩自然放松，略向后收。3.躯干挺直，双臂自然下垂，置于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。4.两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。（三）坐姿标准1.头部挺直，双目平视，下颌内收。2.身体端正，两肩放松，勿依靠座椅的背部。3.挺胸收腹，上身微微前倾。4.入坐轻稳，坐椅子面的2/3处。5.操作台手姿：双手自然交叠，左手在上，轻置于台面，或以腕至肘部的2/3左右轻置于台面上为宜。6.日常手姿：男士双手自然放在双膝上；女士双手放在左腿中上部，自然交叠，左手在上。7.腿的姿式：男士以双腿并拢为宜，分开时距离不得超过肩宽；女士双腿并拢侧放或垂直于地面。（四）走姿标准1.保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美。2.应保持步伐从容、步幅适中、左右平衡、步速均匀，女士双脚内侧走直线；男士双脚分别走直线。3.双臂前后自然摆动，挺胸抬头收腹，目视前方。4.队列行走时，保持队列动作协调一致。四、文明用语（一）使用标准1.文明用语使用普通话，要完整、规范、亲切、流利。2.文明用语使用要咬字清晰、声音适度、语速适中。3.节假日需使用相应的节日情景问候语。（二）基本礼貌用语您好、请、谢谢、再见、对不起、请稍候。（三）业务工作用语要求：“来有迎声，走有送声”，出口唱收唱付。1、入口用语：您好，请稍候，请拿好通行卡，再见！2、出口用语：您好，请出示通行卡，请交费xx元，收您xx元，请稍候，找您xx元，请拿好发票，再见！（四）情景问候语要求：可根据实际情况使用。1、节假日用语（1）春节：新年好！新春快乐！（2）元旦、元宵、中秋等：节日快乐！（3）五一、国庆等节日期间使用：节日快乐、祝您旅途愉快！(4)周五、周六：周末愉快、祝您一路顺风！2、提醒用语（1）请系好安全带！（2）夜间行车，请注意行车安全！（3）雨（雪）天路滑，请谨慎驾驶！（4）大雾天气，请保持车距！（5）前方施工，请减速慢行！（6）前方交通事故，请注意安全！五、微笑标准（一）面部表情标准1.面部表情和蔼可亲，微笑时嘴角微微上翘，以自然地露出6-8颗牙齿为宜。2.微笑时真诚、