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收银员作业流程和服务质量标准（共5则）

第一篇：收银员作业流程和服务质量标准收银员作业流程和服务质量标准营业前一、早会检查仪容仪表1、头发梳理整齐，前不盖眉，后不披肩；2、手指掌干净，不留长指甲，不涂有色指甲油；3、穿整洁的工作制服，佩戴工作牌；4、化淡妆，面带微笑，精神饱满；5、不带钱包，手机上班。二、整理收银工作区、清理工作用具、用品1、清洁收银台、包装台、收银机、验钞机和垃圾桶；2、整理购物袋（所有规格）、包装纸；3、有序地清理印章、印台、空白收银纸、记录本、暂停服务牌等日常用品；4、熟悉促销期间的特价商品。三、领用备用金1、到财务室领取当日当班所需的备用金，并在防损员的护送下直接进入收银作业区；2、打开收银机钱箱，将备用金分类装入钱箱里。四、打开电源、检验收银机、检查机器设备（开机流程）1、开启电源，检查网络是否接通，打印机内是否有打印纸；2、检查收银机及收银机的屏幕是否正常显示，待收银机屏幕上显示“输入操作员工号、密码”时，开始输入操作员工号、密码，让收银机进入工作状态。营业中一、招呼顾客，标准用语——“您好，欢迎光临”1、与顾客目光接触，面带微笑，主动问候“您好，欢迎光临”；2、等待顾客将购物篮（车）上的商品放置到收银台上；3、将顾客显示屏面向顾客。二、结账服务1、结算商品总金额。标准用语——“您好，总共××元”a、将空的购物篮从收银台上拿下叠放在一旁，并将顾客所购得商品进行清理，把同样的商品堆放在一起；b、依次将商品条码对准扫描器录入电脑（若扫描不成功时应用手工输入）。c、商品扫描完毕后，有礼貌地询问顾客是否需要购买购物袋。特别注意a、注意观察电脑显示的条码、品名、规格、单价与实物的条码、品名、规格、单价是否一致；b、电脑价与实物标价不相符时，应认真核对条码、品名、规格是否有误，若无误，原则上以电脑价为准，若价格差异特别大，应立即报告当班带班人员进行查询，发生此类情况时，收银员要做好详细登记，收班时交收银主管。c、当遇到品名、规格相符，条码、价格不对时，应查看商品包装上是否有其它条码；d、若商品包装上既无条码又无售价时，应及时通知营运部带班人员现场处理或此商品暂不销售；e、对容易更换外包装的商品，在输入电脑前应打开包装盒查看盒内商品是否与包装盒上的品名、规格相符；（如：牙膏、电饭煲、奶瓶等商品）f、对容易产生视觉错误的商品要特别注意区分，不能将相似的两种商品计算为同一种商品；g、当一种商品有大小包装不同的两个条码时，要特别注意对应的条码、售价、不得按照“小包装条码×大包装数量”或“大包装条码×小包装数量”输入；h、顾客购买的商品中若附有赠品，应注意加强检查确认；i、凡贴有防盗码的商品，扫描完商品条码后应立即解除防盗码；j、顾客购买的所有商品输入完毕后，将合计金额准确清楚地告知顾客，并将空的购物篮（车）放到指定存放处；k、收银台面必须随时保持干净、整洁。2、顾客付款、结算。标准用语——“您好，收您××元”a、确认顾客支付的金额、唱收，并检查是否有伪钞；b、将收款金额输入电脑进行结算；注意事项：a、若顾客未付钱，应有礼貌地重复一次，不可表现出不耐烦的态度；b、若顾客购买了购物袋，收银员克趁顾客拿钱时，将商品装入购物袋中；当顾客拿出钱付款时，应立即停止手中的工作；c、结算柜台营业员开具的销售票据时，收银员应签全名，并在指定位置盖章。（注：柜台单据以大写为主）3、找钱给顾客。标准用语——“您好，找您××钱”注意事项：a、找钱时，若用糖果等实物代替现金时，应抱歉地告诉顾客“对不起，暂时没有零钞”；b、将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金同电脑小票交给顾客；c、目送顾客时，礼貌地说：“谢谢，欢迎下次光临”；4、商品入袋注意事项：a、硬与重的商品垫底，正方形和长方形的商品装入包装袋的两侧为支架；b、瓶装和罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损，易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方；c、冷冻品、豆制品、肉类、菜等容易流汁出水的商品，应先用小包装袋包好，再放入大袋中；d、装入袋中的商品不能高过袋口，避免顾客提拿不方便；（注：顾客购买商品数量较多时，一个购物袋装不下时，要提前告知顾客须购买两个购物袋）e、装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一袋中的现象；f、对体积过大，购物袋装不下的商品，要用包装绳捆好，方便顾客提拿；g、促销活动所发的广告纸或赠品要确认后放入购物袋中；h、提醒顾客带走所有包装入袋的商品，以防遗忘在收银台。3、特殊作业的处理a、在结账服务过程中，若出现错误，应先向顾客致歉并立即纠正，纠正时必须严格执行取消更正的有关规定，凡需向主管或课长报告的应及时报告，及时作出处理；b、在结账服务过程中，若顾客采用银联卡、信用卡等付款时，收银员应严格按照刷卡程序操作，并认真核对金额后再进行结算；c、处理退换货、折让优惠等事宜时，应有