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文员接待

第一篇：文员接待1．文员与接待1．1文员接待的目的文员所从事的接待工作，一般是指在公司内迎接、招待来访的客人。在接待来客时，绝不可敷衍了事，应该以诚恳的态度服务，博得来客的好感与信任，辅助上司促进人际关系；同时也可避免上司在这方面花费过多的时间，更有效地专心于工作。来访者若经过文员的接待和服务，圆满地达到了目的，并且留下了良好的印象，不但有助于建立彼此的良好的人际关系，而且还可显示公司的形象与业绩。1．2接待时的心理准备为了做好接待工作，不使来访者失望，文员应有以下的心理准备：（1）真诚。真心为对方设想，诚恳地接待。（2）正确。必须听清对方交代的事情，不可发生误解，并做适当的处理。（3）敏捷。有来访者时，文员应尽速接待，安排来访者等待时必须告知等待的时间。（4）礼貌。展现为对方设想周到的礼貌。切勿言词粗俗、神态傲慢，给人不良印象。（5）亲切。以细心体贴的态度为对方服务。（6）公平。切勿以来访者的头衔、服装而作有差别的接待，应该按照来访者先来后到的顺序予以接待，并一视同仁、礼貌地加以招待。2．接待的基本礼节（1）与人打招呼的方法当与人擦肩而过，或越过长辈、上司前面，或因事中途离坐时，都要招呼一声。（2）握手的礼仪在相见、离别、恭贺或致谢时为了表达情谊，往往是先打招呼，而后握手致意。右手握手是最普遍的握手方式，即双方各伸出右手，四指并拢，拇指张开，肘关节微曲，上身稍前倾，双目注视对方，微笑致意或问好。握手一般以3秒为宜，关系亲近的人或为了表示真诚，可以较长时间相握。一般社交场合握手不可太用力，但是也不可漫不经心用手指尖去点一下。双手相握是表示对对方加倍的亲切和尊敬，一般只适用于年轻者对年长者，身份低者对身份高者，男士对女士不宜用这种礼节。上下级之间，上级先伸手后，下级才能相握；长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；主人和客人之间，主人宜主动伸手；男女之间，女士先伸手了，男士才能与之相握。握手时，年轻者对年长者、下级对上级都应稍稍欠身相握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士的手指部分。男士戴着手套握手是不礼貌的，而且应脱帽再握手。有很多人同时握手时应该按着顺序进行，要避免相对两方同时握手时发生交叉情况，这是极不礼貌的。拒绝对方主动要求握手的行为是极其无礼的，但手上有水或不干净不方便时可以谢绝握手，但应该立即加以解释并表示歉意。2．2仪表方面的礼貌文员接待客人时，在仪表上有关礼貌的重点如下：（1）服装。衣着应力求朴实，但需要注意品味。（2）装饰品。避免佩戴过分华丽的饰物，尤其是耳坠、项链之类的饰物，最好不要佩戴，以免在打电话时妨碍到工作。（3）化妆。应化淡妆，避免深色的指甲油、浓艳的眼影，浓烈的香水。只要每日睡眠充足、洗澡更衣，注意健康，便能产生使人愉悦的自然美。工作时间如需要补妆，应该去洗手间。美国纽约大学曾向华尔街的老板和行政人员进行过一次调查，问他们最讨厌的是哪些文秘人员，有60%以上的回答是：最不喜欢一出办公室门就看到文秘人员在涂口红，好象时刻准备要下班，很不专心工作的样子。（4）发型。留短、薄式的发型，以免妨碍工作。（5）鞋子。没有花式的中低跟鞋，并保持光洁。3．接待平时来访者3．1初见来访者时不同的公司有不同的接待来访者的方法。在大公司里，所有来访者都去服务台或接待室，那里有专门的接待员（也可看作是初级文秘人员）负责初步接待，并通知文秘人员来了客人（在办公室的文秘人员最好在每天早上给接待员一份当天来访者的名单）。文秘人员到接待室作自我介绍，如果来访者已经预约，由文秘人员陪客人去办公室。如果是小公司，文员或文秘人员的办公桌在办公室门口，或在比较显眼的位置，来访者进来后，文秘人员要主动打招呼。文员不要首先主动伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，文员则必须与其握手。打完招呼后的工作为：（1）确认对陌生来访者态度要和蔼，并仔细询问来访者的公司名称、来访目的、是否预约等细节，并将细节复述一遍，以求得确认。对熟识的来访者，则要主动迎上前去，亲切问候：“您是某公司的某先生，好久不见了。”要以全名称呼来访者的公司，勿用简称，以免给人草率的感觉。（2）如何接受对方的名片名片代表着人的颜面，所以在接到对方名片时，务必表现出尊重的态度，不可在对方名片的正面记录事项。当对方递出名片时，应点头致意，双手在平行胸部的位置接过名片，最好不要捏到名片上的字，以示尊重。双手接过名片，再收回双肘，仍轻捧着名片，抬起头，注视着对方，郑重地读出名片上的名称，以确认无误。例如：“您是某公司的某某先生”，如名片上印有头衔、职称等其他内容时，得按照公司名称、职位名称、姓名等顺序来确认。遇到名片上有较罕见的字时，不可轻率地错读，可诚恳地请教对方：“很冒昧，可否请问一下，这个字怎么念？”对方回答后，可按对方发