旅行社新员工培训.docx

旅行社新员工培训

第一篇：旅行社新员工培训旅行社新员工培训旅行社新员工培训是朱晴老师的精品课程之一。旅游服务规范与服务礼仪培训主要面向旅游工作人员，该课程的主要内容有旅游服务人员的素质要求、服务意识、形象塑造、优质服务训练、日常交际礼仪、处理抱怨投诉技巧等，这些都是塑造个人和企业良好形象必不可少的因素。课程主题：旅行社新员工培训培训时间：1-2天培训对象：旅行社等工作人员培训形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。课程目标：1.塑造与自身形象相符的职业形象；2.加强自身的服务意识；3.掌握旅游服务的基本礼仪规范；4.提升学员的整体素质；5.掌握处理客户投诉的技巧6.提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。7.旅行社新员工培训课程大纲旅行社新员工培训课程方案第一讲：旅游基本服务礼仪1、旅游职员应有的职业化态度：态度〉技能2、亲切的礼貌用语3、职业化眼神4、称呼礼仪——你的第一句话5、握手礼仪——最初建立的友好6、电话礼仪：2+3原则、电话沟通要素7、微笑礼仪8、礼仪的核心概念9、行为、举止、谈吐、礼仪细讲10、拜访迎送礼仪11、名片握手礼仪12、邀约礼仪13、工作以外的会面14、Smalltalk15、礼仪中的次序乘车、宴请、握手、电梯16、V.I.P.服务礼仪第二讲：形象礼仪1、自信是职业形象的开始员工专业形象2、场合形象礼仪职业场合、社交场合、休闲场合3、服装礼仪专业着装、着装细讲、配饰原则4、男士职业服饰规范5、女士职业服饰礼仪6、职业淡妆职业妆特点、步骤、技巧7、专业的职业仪态——站、坐、走8、仪容礼仪细讲第三讲：沟通技巧1、职业化沟通的语音、语调2、语言清晰度——表达你自己3、积极沟通，以良好的结果为最终导向4、日常沟通——言之有物5、专业推介6、给人亲和力的语速7、沟通不畅8、倾听、尊重9、职业化沟通的语气10、沟通的润滑剂——赞美11、面对抱怨的沟通技巧12、引导的沟通技巧13、增加语言的力量第四讲、旅游优质服务训练一、什么是优质服务二、满意服务模式与细讲三、超越客户满意的三种方法四、客户关怀体系的搭建五、旅游现场服务细讲六、营销服务人员与客户沟通的细讲七、旅游服务人员亲和力训练1、如何做到三句一回应2、亲和力存在的困惑3、服务亲和力指标的分析4、建立亲和力五大技巧本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第五讲、旅游服务人员交际礼仪一、日常工作礼仪1、早安礼仪2、上下班礼仪3、积极工作礼仪4、听取汇报礼仪5、公务文书礼仪二、职场礼仪1、创造满意的工作场所2、与上级相处的技巧3、与下属相处的技巧4、与同级同事相处的技巧三、日常交际礼仪1、问候礼仪问候方式问候的顺序问候的时机2、握手礼仪握手的正确方式握手的要领握手的先后顺序握手禁忌3、介绍礼仪自我介绍介绍他人4、称呼礼仪称呼的技巧称呼的禁忌5、名片礼仪名片的递接交换名片的顺序名片的存放名片的索要6、迎送礼仪文明待客礼貌待客热情待客本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练第六讲、旅游服务规范礼仪训练一、服务基本礼仪二、服务人员仪容仪表训练三、礼貌用语四、早会制度导入和运作技巧五、旅游迎宾制度规范化六、旅游迎接领导检查礼仪规范训练七、现场礼仪训练八、结合收费、业务扩张进行现场辅导规范操作本章培训方式：讲师讲授，学员练习第七讲、旅游客户投诉处理技巧一、客户投诉对企业的好处1、维护企业的形象2、再次赢得客户3、发现企业存在的问题，增进流程改革4、服务更趋完善5、管理水平提高6、减少产品缺陷7、加强员工的客户服务技巧二、你对客户的投诉会是一种什么态度？1、天啊，又是一个找麻烦的2、以平淡语气接待客户4、对客户投诉表示欢迎三、处理客户投诉的原则1、先处理情感，再处理事情2、先带客户至安静的地方3、让客户感觉被重视4、不做过度承诺本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流2011-11-1617:47回复第二篇：旅行社新员工培训提纲旅行社新员工培训提纲目的和原则：1、端正员工的工作态度：认同企业，尊敬领导，团结同事，主动工作，及时汇报工作结果；2、培养员工的工作能力：规范化各个工作流程，以工作内容（进程）为员工考核标准；3、激发员工的工作动力：精神上鼓励与包容，物质上提供与业绩挂钩的薪酬福利。培训内容：一、公司介绍目的：认识公司及同事，树立信心，产生集体归属感和荣誉感培训内容：同事介绍——公司发展历史及荣誉——公司架构——人员配备——晋级流程——福利待遇辅助措施：1、列举表现优异的公司同事代表的事迹和待遇，给新员工描绘光明前景2、让积极向上的同事陪同用午餐，从侧面反映公司工作氛围和良好的企业文化布置作业：一周内与各部门同事至少聊天一次二、公司行政制度培训目的：掌握公司上下班作息制度，休假制度，财务制度培