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最经典的案例---柜台销售,必读!!!眼镜行业!!!

第一篇：最经典的案例---柜台销售,必读!!!眼镜行业!!!美泰百货公司的服务攻心策略美泰百货公司是美国一家百货公司，尽管在同行业中，它还不怎么起眼，但是在竞争非常强烈的美国零售行业中，美泰百货公司却凭着独具匠心的顾客服务措施，赢得了顾客的信任，成为一家回头客不断的零售企业。关于美泰百货公司的顾客服务制度，别的暂且不提，我们仅介绍它为顾客提供的咨询服务。我们可能都有过这样的切身体会，国内外一般较大的商场，都设有问询处，但是，许多问询处都免不了有摆设之嫌，因为它们根本就起不到什么作用。但是，美泰百货公司却不是这样。顾客只要一走进美泰百货公司，就可以看到设在商场底层中心位置的问询处，它的四周都设有醒目的标牌，工作人员总是由笑脸状态、业务精通的年轻小姐充当。她们的主要任务，就是要让所以进入商店的顾客高兴而来，满意而归。这些服务员小姐总是会热情而耐心地向顾客介绍商场的布局，指引顾客到他们想去的柜台，有时候还充当顾客的购物参谋。如果商品一时脱销，她们还能准确地说出销售此类商品的附近的商店，并建议顾客前去购买。如果短时间内市场没有，她们就彬彬有礼地向顾客道歉，并请顾客留下联系方法，然后向总经理汇报，以督促进货。一旦有货，她们就打电话通知顾客，或者是送货上门。美泰百货公司的总经理认为，美泰的问询处必须具备这些职能，顾客走进商场，都将得到满足，美泰公司不敢夸口销售世界上所以的商品以满足顾客的需要，但是公司可以做到用一流的服务来迎接顾客的需要，少数顾客暂时不能得到物质上的满足，他们至少也要让顾客得到精神上的满足。同时，公司的问询处每天还要为公司提供大量可贵的商品供求信息，把一批顾客介绍给其他商家，既让顾客得到了满足，又得到了竞争对手的好感，这正体现了美泰百货公司的经营作风。美泰百货公司的经营作风就是以顾客为中心。《哈佛商业杂志》曾发表的一份研究报告指出：“再次光临的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是商品本身的质量，最后才是价格。”美泰百货公司这样关心顾客的需求，因此甚至有顾客称他们在了解顾客和提供优质服务的过程中，带有某种程度的狂热。这种狂热使得他们所提供的服务有时候甚至超过了顾客的期待，并由此赢得了大量的回头客，也使得公司的销售业绩节节攀升，出尽了风头。第二篇：11顾客的从众心理---柜台销售,必读!!!眼镜行业!!!顾客的从众心理人的购买行为不仅受自己的观念支配，也受社会环境因素的影响，表现出不同程度的从众心理。很多人可能都有过类似这样的经历：在大街上看到有一个地摊正在卖多功能碗夹。摊主说得天花乱坠，不断把各种功能演示给大家看，那东西也确实有用，可是就是没有人买。此刻你可能也动心了，价格也不贵，但自己又不好意思先掏钱买，怕被别人看成是爱图小便宜。这时，有个人大叫一声：“我买一个！”从后面挤过来掏钱买了。接着有第二个、第三个，看到这么多人买了，你也就心安理得的也买了一个。这就是典型的从众心理，所以大街上也会经常出现各种各样的托子骗人的把戏。在零售店的销售过程中，我们不妨也可以适当的用一用中国人普遍存在的这种从众的心理，为店堂营造更旺盛的人气。例如：在店里没有生意或顾客很少的时候，营业员无事可干，于是就聚在一起聊天。顾客一进门就看见营业员在叽叽喳喳地大声哄笑，当他对某一个款式的镜架有点兴趣，想找个营业员询问时，她们极不耐烦，其中一个走过来，生硬地讲解着，声音非常高，顾客就会感到非常尴尬。如果顾客表示想再看看另外一种款式，营业员面无表情地又给拿了一副，顾客马上会兴味索然，掉头就走。不但这次不会不在这里买了，而且以后再也不会光顾这家商店了。当然，随着现在社会整体素质的提高和零售店对服务要求的加强，这种现象已越来越少。但是还有另外一种现象是值得我们注意的，营业员被要求不得聚众聊天，要坚持站在自己的岗位上不能随便走动。时间一久，各种姿态就会出现：有的伏在柜台上，有的用手支着头，有的斜依在墙上，有的盯着某一处发呆------这时又没有顾客上门，但是从门外走来走去的许多人中间，有相当大的一部分可能是我们的潜在顾客。如果平时从你的店门口路过，有生意时他们可能没有看到，看到的都是你的营业员表现出来的这种样子。他们就会产生这样一种认为：这家店的生意不太好，不太好的原因是什么？有可能是价格太高了，或是东西不怎么好，还有可能是服务态度不好------总之，产生的都是对你的店不利的联想。有时你还在想竞争对手为什么生意那么好？自己还搞不懂问题究竟出在哪里了。你的店堂如果呈现的是冷冷清清气氛，那就没有了人气，自然也就吸引不了顾客上门。反之，如果你的店堂在大多数时候都有顾客在柜台前询问或在等待取镜，就会显得人气比较旺盛。于是就会给潜在的顾客或在店里还没购买的顾