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有关航班正点率对投诉率影响的分析（含5篇）

第一篇：有关航班正点率对投诉率影响的分析有关航班正点率对投诉率影响的分析关键词：航班正点率；投诉率；质量管理；对策研究1.研究目的民航业作为服务性企业的运输行业，其运行的指导思想是“安全第一，正常飞行，优质服务”在这一思想下追求效益最大化，衡量正常飞行的指标就是航空公司的正点率，航班正点率的高低是衡量航空公司服务质量的的重要指标，提高航班正点率可以大幅度提升服务质量。出于服务质量提升的需要和外部的关注，因此航班正点率也就成为了研究的重点。航空公司要想赢得客户，使客户满意，就必须在经营过程中提高航班运行质量，也是提高航班正点率，完善不正常的处理机制逐渐成为一切工作的出发点和落脚点。因此，作为衡量民航公司发展程度，航班运行质量检验的重要标准，航班正点率的研究是很有意义的。2.研究对象美国各航空公司航班正点率到达的比率和每10万名乘客投诉的次数。3．研究方法回归分析假设检验4．.统计分析4.1建立模型Y=6.018-7.041X其中X表示航班正点率，Y表示投诉率4.2方程检验4.2.1提出假设H0假设方程是无效的H1假设方程是有效的4.2.2方程有效性检验F=24.674P=0.0002ａ若给定置信水平为0.05则P=0.0002ａ＜0.05则说明方程是有效的所以方程拒绝H0，接受H14.3拟合优度评价从统计结果可知R2=0.779自变量航班正点率对因变量的影响达到77.9%，其他因素对他的影响达22.1%4.4结果分析从统计结果可知，估计的截距项为6.018，斜率系数为-7.041，投诉率随着正点率的增加而减少，成负相关。估计当Y=-35.41%5.结论X=90.5时，由以上分析可知要想提升服务质量，提高航班正点率是企业必须的首要条件，除天气等自然因素对航班的影响外，用尽量克制其他客观因素对其的影响，只有这样，才能保障服务质量，做到使客户满意。6.参考文献《统计学》（第三版）袁卫庞皓曾五一贾俊平主编第二篇：航班正点率与顾客投诉的回归分析案例八航班正点率与顾客投诉的回归分析目的：1.了解相关与回归的关系；2.掌握回归分析的拟合方法；3.能够根据所掌握的实际数据，利用回归分析方法解决实际问题；4.能够用Excel或相关软件进行回归分析。背景资料：2007年的统计数据表明：首都机场全年出港航班正常率为86.28%，其中，衡量航班起飞情况的航班放行正常率高达94.49%。中国民航总局代局长李家祥表示我国航空公司的正点率，在世界来说，这个比例属于中等水平，略微偏上。但是近两年因航班延误造成的旅客与航空公司激烈冲突接连不断，甚至出现旅客霸机、强占航空公司贵宾休息室等极端事件。为了激励航空公司努力提高航班正点率，中国民航总局出台了严格规定，航班延误后，航空公司处理不当、投诉率高的航空公司，将被民航总局取消其在当地的航班运营权。并且针对航班延误给顾客造成的损失，民航总局在2004年出台《国内航空公司航班延误补偿意见》。调查显示，如果按航班延误每客补偿200元计，仅南航一家2007年就要付出1.6亿元的巨额赔款，这对于还属于“投入大，产出低”的国内航空公司而言是难以承受的，其结果必然导致企业为减少成本而降低服务，引发恶性竞争。为此，对于航空公司航班正点率和顾客投诉率之间关系的研究就显得至关重要。因为各航空公司只有通过有效提高航班正点率，才能降低顾客投诉率，降低运营成本，从而促进整个民航业的健康发展。以下是对随机抽取的10家航空公司最近一年的航班正点率和顾客投诉次数进行调查所得数据，试分析航空公司投诉次数与航班正点率之间的关系。10家航空公司航班正点率与投诉次数数据投诉次数（次）航班正点率（%）家庭投诉次数（次）航班正点率（%）y2158856874x81.876.676.675.773.8编号678910y937212218125x72.271.270.891.468.5航空公司编号2345分析讨论：1.如何绘制散点图？如何通过散点图来说明两个变量之间的关系形态？2.所建立的回归方程中回归系数的含义？3.在本案例中，还有没有其他因素影响顾客的投诉次数？如果有，如何建立新的回归方程？4.如何使用Excel工具来拟合变量之间的回归直线？［分析提示］首先，我们用相关关系考察航空公司的航班正点率与顾客的投诉次数之间是否有明显的线性关系，根据相关关系的公式：rnxynx(x)22xyny2(y)2计算其相关系数为-0.8686，说明二者有很强的负相关关系。根据表中的数据拟合航班正点率与顾客的投诉次数之间的回归直线。解：根据线性回归的公式计算回归系数：b1b0(xx)(yy)nxyxnx(x)(xx)xybybx430.19ii