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服务礼仪（本站推荐）

第一篇：服务礼仪（本站推荐）服务礼仪形体与语言规范标准（一）着装1、服务专员在现场为师生提供服务时必须配带公司统一发放的工作证；上岗时必需佩戴工作证，并将之佩戴在胸前。同时保证工作证佩戴整齐，不歪斜。2、服务专员的服装上不得佩戴任何私人饰物，着装必须清洁、平整、完好、合体，具体如下：1）清洁：服装干净、无油渍、无斑点、皮鞋光亮、鞋底边干净、无破损。2）平整：服装熨烫平整，无皱褶，衣扣、裤扣扣严。3）完好：服装无脱线、缺扣、残破，袜子无勾丝、破洞。4）合体：服务专员根据各自体形穿适宜服装。女服务人员裙子长度适宜。（二）化妆要求1）女性服务人员在上岗前可化淡妆，并在工作中及时补妆。2）女性服务人员化妆品的要求：口红自然色或淡红色为宜，唇线笔的颜色与口红相一致。眉笔、眼线笔、睫毛膏使用黑色或深棕色。粉底霜颜色与颈部肤色相近。指甲油呈肉色、浅粉色。3）男性服务人员在上岗前须净面，始终保持形象整洁。（三）发型1、发型一般要求1）发型符合职业要求，做到发型自然、整洁、光亮、大方。2）头发保持自然黑或棕黑色。吹理整齐、不零乱。2、发型标准1）女性服务人员发型标准：前不过眉，头饰顔色与发色反差小。保持整齐、清洁光亮、无头屑。自然，大方，不留怪异发型，不染与发色反差大的顔色。2）男性服务人员发型标准：短发。发型自然，整洁。前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线。保持整齐、清洁、黑色、光亮，无头屑。不留怪异发型，发长不得短于2公分。禁止板刷头、光头。3）不提倡烫发及染发。（四）饰物1、可佩戴简单饰物。2、女性服务人员不能夸张、过分。3、男性服务人员不允许带耳环、鼻环。（五）形体规范服务人员的形体动作须适合职业特点，展现成熟大方的气质。1、站姿1）服务人员在接待或回答师生咨询时挺胸收腹，双腿并拢或呈时钟的两点钟（左脚为分针，指向“12”，右脚为时针，指向“2”，左脚在前，右脚在后。），身体自然直立，禁止叉开双腿。2）眼睛平视，头摆正、收下巴，使下巴与地面呈水平，头正肩平（肩、耳、腰在同一垂直平面上），双肩自然放在身体两侧。手掌略为弯曲，指尖触碰到大腿两侧，目光自然平视。紧靠椅子，处于基本站姿，手自然放在腿上以保持平衡。2、坐姿弯曲双膝，后背挺直，轻坐到椅子2/3上。坐下后，双脚合拢放在中间或侧面，双膝合拢，手微微握起，自然放于腿上。（男）双腿自然分开（不超过45°），与肩宽持平，双手自然放于腿上。（女）双腿并拢，不能有缝隙，使小腿部分看起来显得修长。3、走姿1）从基本站姿走动时，上身要挺胸、眼睛平视、收小腹、放松肩膀。2）行走时，脚步不宜过重、过大、过急脚跟所成夹角大于10度，小于30度。3）在办公场所不要随意跑动，任何员工迎面遇到师生应侧身礼让，并点头示意问好（您好或上午好、下午好）。手的摆动自然带动整个身体。4、下蹲蹲下时应弯膝，上身尽量保持垂直，双膝有高低，要轻蹲轻起、直蹲直起。5、指示方位指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，目光与所指的方向一致。6、面部表情1）为师生提供服务（接听电话）要始终面带微笑，表情自然。2）你的面部表情就像一块告示牌，它能让你周围的人知道你是否高兴、难过、激动等。师生并不关心你这天是否过得非常糟糕。3）在开始说话之前，你的面部表情表现出一种积极的精神状态。然而，当师生担心或烦恼时，你需要调整你的面部表情来配合他们的心理状态。7、眼神1）眼睛里应透出友善亲切的目光，不要用眼神把对方拒之千里之外，眼睛里应透出自信诚恳，凝静安详。2）谈话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区，给人以专注、认真的感觉，不要直盯着对方，会给人以咄咄逼人的感觉，不要东张西望，切忌打量对方的身体，否则是不懂得尊重别人。3）对方与你谈兴正浓时，不要东张西望或不断看表，这种动作表示你不耐烦。4）不使用游离不定的目光，但当对方接电话时或别人插话时可以使用。5）当双方都沉默不语时，不要盯视对方，会给人以拘谨的感觉。6）最不友善的凝视是侧扫视，使人感觉被轻视。8、身体姿势和动作为表现出你非常热心地倾听师生的谈话，并且对此很感兴趣，你应该做到：点头、面对师生、向前倾身。1）点头不需要用语言表明你正在注意倾听别人说话的最好方式之一就是点头。当一位师生正向你喋喋不休地讲解某件事的一些细节，你不插话，但你有希望让他知道你正在听他说话，这个时候点头非常有效。注意：偶尔的点头表明你正在倾听;但是持续不断的点头则表露了不耐烦的情绪。2）面对师生通过将整个身子（而不仅仅是你的头）转向师生，你向他传递了这样一个信息：他得到了你全部的、毫无分散的注意力。如果你从客户那儿转过脸去会使他感到其它的事情正在干扰你。3）向前倾身轻轻地向前倾身，从而让师生了解你对他所说的话很感兴趣。9、手势1）五指