服务礼仪在旅游业中的应用范文大全.docx

服务礼仪在旅游业中的应用范文大全

第一篇：服务礼仪在旅游业中的应用服务礼仪在旅游业中的应用文献综述摘要：服务礼仪是旅游礼仪的重要组成部分,对其进行研究很有价值与意义，目前国内对于服务礼仪的研究还没有能够形成一个完整的理论研究体系。针对目前旅游业中对服务礼仪开发研究的现象,在查阅众多相关研究文献的基础上,试图对服务礼仪研究作一个系统的分析与总结。关键词：旅游礼仪，研究现状，研究意义前言旅游业作为具有高度开放性和对外性的行业，不可避免的要进行频繁的社会人际交往，也不可避免地要形自己独具特色的礼仪规范。对旅游业中的礼仪进行研究，旨在构筑和谐的旅游交往关系，促进旅游活动的顺利开展和旅游行业的全面蓬勃发展。在论文写作过程中，通过查阅有关资料得到了一些关于这方面的研究理论。但目前国内外关于旅游服务礼仪的研究方面可供查阅的资料还不多，有关这方面的研究也是比较零散的，还没有形成一个专门的、系统化的研究。关于如何提高导游服务礼仪的系统研究还处在不成熟阶段，还有很多问题需要去解决和完善。2国内研究现状80年代后，旅游礼仪的发展呈现出蓬勃之势，关于服务礼仪的研究也伴随着旅游礼仪的研究兴起与发展，始于80年代，扩张于90年代，2000年后呈现出急剧增长的态势。2.1关于礼仪规范的研究礼仪规范是礼仪文化最显著的外在表现形式。关于礼仪规范的研究成果也很丰富。从国家图书馆藏书来看，自1975年起，我国介绍礼仪文化的各种书籍逐渐增多，涵盖了各个行业、各种人群。其中绝大多数是礼仪教程、礼仪风俗、礼仪全书等。从内容上看涉及了个人礼仪、社交礼仪、公务礼仪、商务礼仪、涉外礼仪、学校礼仪、公关礼仪、习俗礼仪等等。从职业上看更是无所不包，包括餐饮、护理、公关、会展、运输、饭店、教育甚至丧葬。涵盖人群也由上班族扩展到学生、普通民众。如国际文化出版公司出版的《礼仪全书》，光明日报出版社出版的《现代礼仪全书》，都很详细的介绍了有关个人、家庭、社交、公务、商务、习俗、涉外等现代社会生活中各种活动、各种行业、各种场合中礼仪规范和具体形式与要求。金正昆所著《社交礼仪教程》、《政务礼仪教程》、《服务礼仪教程》、《涉外礼仪教程》等系列丛书也很详细的介绍各个领域的礼仪基本要求和技巧。总体而言，我国对于礼仪文化的研究，介绍性的著述较多，研究性的较少。大多数书籍、文章都是在介绍各个领域的礼仪基本要求和技巧，这些书籍应用性强，比较重视操作性的规范与讲解。2.2旅游企业管理中礼仪的研究旅游企业管理领域对礼仪的研究，主要集中在旅游企业如何进行企业文化建设和人力资源管理，以提高企业员工的道德修养水平和礼仪操作技能。禄俭(2003年)认为当前在培养旅游业管理人才方面，缺少对文明礼仪的讲授与训练，提出要加强对未来旅游管理人才举止习惯、语言文明的训练和教育”。吴铀生(2001年)对我国东西部旅游营销管理进行分析比较，认为我国西部旅游企业在营销意识、管理水平、人力资源等方面与东部地区存在着较大的差距，其中从知识结构、道德涵养、礼仪举止三方面对东西部旅游营销管理人员素质知识结构进行了比较，认为西部旅游企业员工必须提高道德涵养，注意礼仪举止，才能塑造企业的形象和声望，提高员工的自我修养和个人形象，同时应当将西部少数民族风俗溶入旅游企业文化。总体看来，旅游企业管理中对礼仪的研究相对较少，原因是现在旅游企业管理主要侧重“硬的管理”，通过各种科学管理理论，制定各种规章制度提高企业效率，而忽略旅游企业文化建设和人文素质的提高。即使某些企业对员工进行礼仪培训，也仅限于基本技能的操练，没有把礼仪理念渗透到企业管理的深层次。作为现代旅游企业管理者应该认识到，礼仪不仅是旅游企业形象的外在体现，还而且是企业文化和理念的表现形式，加强旅游企业的礼仪体系构建，对企业具有重要影响。2.3旅游者礼仪行为的研究旅游者是旅游活动必不可缺少的要素，旅游者的言行举止代表客源地甚至客源国的形象，同时会影响到旅游目的地的居民的社会生活，对旅游地可持续发展具有影响。通过分析，对旅游者礼仪行为的研究数量相对较少。一般只介绍旅游者外出旅游应该遵循的礼仪规范。《当代学生》(2006年)发表了《游览观光的礼仪》，提出爱护旅游资源，防止污染，注重礼让等。笔者认为旅游行业对旅游者行为的研究不少，但是把旅游者的礼仪作为研究重点的不多。一方面，旅游者外出旅游为了达到愉悦身心的目的，不想受过多礼仪礼节的束缚。另一方面，即使旅游者遵守旅游地的风俗礼仪，只是出于保护民俗旅游资源，不会从更深层次去欣赏和理解礼仪文化。因此，该领域的研究还处于比较浅显的层次。旅游礼仪的研究意义3.1社会价值礼仪的社会价值是学者们讨论最多的问题。孙金玲在《从礼仪文化的发展看中国文明的进程》一文中指出：“礼不仅是古人道德思想的精髓，也是治国安邦的战略”；高飞卫在《孔子与中国古代礼仪文化》中写道：