服务礼仪标准培训.docx

服务礼仪标准培训

第一篇：服务礼仪标准培训服务礼仪标准培训提要：上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；服务礼仪标准培训培训目的：规范员工的服务行为，确保公司及管理处的良好形象，为住户提供优质服务。检查职责：管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为；人事行政部作不定期抽检考评。1、行为规范四字诀顾客至上，服务第一，文明礼貌，热情待客。微笑服务，主动积极，情绪饱满，不卑不亢。遵纪守法，服从领导，勤奋工作，任劳任怨。仪态端庄，服装整洁，举止文雅，谦虚诚实。钻研业务，提高技能，虚心学习，开拓进取。关心同事，团结协作，忠于职守，爱司如家。爱护公物，开源节流，讲究公德，提倡环保。注意安全，保守秘密，抵制歪风，扶持正气。2．仪容仪表2.1服饰着装2.1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；2.1.2制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；2.1.3上班统一戴工作牌，男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处；女员工须佩戴在前胸第二、三纽扣之间。2.1.4非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；2.1.5鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女保安不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；2.1.6女员工应穿浅灰色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；2.1.7非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；2.1.8男女员工均不允许戴有色眼镜。2.2须发2.2.1女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；2.2.2男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；2.2.3所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；2.2.4所在员工不允许剃光头。2.3个人卫生2.3.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；2.3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；2.3.3上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；2.3.4保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。3.行为举止3.1服务态度3.1.1对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；3.1.2在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；3.1.3谦虚和悦接受客人的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。3.2行走3.2.1行走时不允许把手放在衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；3.2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；3.2.3行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；3.2.4走路动作应轻，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃；3.2.5手拉货物行走时不应遮住自己的视线；3.2.6尽量靠路右侧行走；3.2.7与上司或住户相遇时，应主动点头示意。、3.3就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷服务礼仪标准培训提要：上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；服务礼仪标准培训更多资料房地产e网脚；b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c)趴在工作台上或把脚放于工作台上；d)晃动桌椅，发出声音。3.4其他行为3.4.1不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；3.4.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；3.4.3在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；3.4.4到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；3.4.5谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；3.4.6不允许口叼牙签到处走。4．语言4.1问候语：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。4.2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。4.3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4.4告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4.5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。4.6道谢语：谢谢、非常感谢。4.7应答语：