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服务礼仪[本站推荐]

第一篇：服务礼仪[本站推荐]1.礼仪的基本概念广义上：指的是一个时代的典章制度。狭义上：指的是人们在社会交往中由于受历史传统，风俗习惯，宗教信仰，时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神用要求的行为准则或规范的总和。即礼仪指人们在社会交往中，共同遵守的行为准则和规范。是礼貌、礼节、仪式的统称。2.中国古今礼仪的特点中国古代礼仪的特点：范围广泛、强调尊君、重视男权、压制民主，扼杀个性，实行强权统治中国现代礼仪的特点：规范性；操作性；多样性；沿袭性3.东西方礼仪的差异东方礼仪及其特点：①重视血缘和亲情关系；②表现出谦逊，含蓄的美德；③满足现状，承认现实；④强调共性；⑤礼尚往来西方礼仪及其特点：①女士优先；②崇尚个性自由；③遵时守信；率直大方、平等、开放；④简单实用4.礼仪的功能①旅游服务礼仪有助于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通②旅游服务礼仪有助于妥善处理旅游纠纷问题③旅游服务礼仪可以约束旅游从业者的行为④旅游服务礼仪可以提高服务质量5.社会心理学理论首因效应:在人际交往中，人们首次留给别人的印象比较鲜明、牢固、深刻，对人的认知过程有非常重要的“先入为主”的作用。近因效应:是指人际交往中最近的印象最持久，最后留下的印象比较深刻，这就是心理学上的后摄作用。刻板效应:刻板效应指的是人们对某一类人或事物产生的一种比较固定、概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。晕轮效应:指从认知对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象印象的一种心理定势，也称为光环效应。投射效应:在人际认知过程中，人们常常假设他人与自己具有相同的个性、价值观、兴趣、好恶等，把自己的所思所想推及到别人身上，认为别人也具有同样的特征，这就是投射效应。6.人际交往理论三A原则：①接收对方②重视对方③赞美对方人际吸引规律：1.相似吸引“物以类聚，人以群分”2.互补吸引“郎才女貌，男刚女柔”3.光环吸引“宁给智者背包袱，也不给愚者当军师”4.对等吸引“敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之”5.诱发吸引6.异性吸引“男女搭配，干活不累”人际距离的应用：美国人类学家爱德华·霍尔博士划分了四种区域或距离，各种距离都与对方的关系相称。¤亲密空间（0—45厘米）¤私人空间（46厘米—122厘米）¤社交距离（1.2米—3.7米）¤公众距离（3.7—7.6米之外）7.公共关系理论个人形象与组织形象1.个人形象代表组织形象2.个人形象影响组织形象礼仪与形象塑造1.礼仪强化素质2.礼仪塑造形象8.发部修饰女士发型要求：前发不挡眼；后发不过肩；长发过肩者上岗时应该盘发、束发；发质清洁、无头屑。男士发型要求：前不过眉；后不过领；鬓不过耳；发质清洁、无头屑。头发——男员工及女员工简单的发式——不宜太过时髦刘海应梳理整齐，不可超过眉毛不可有细发蓬乱，散落。不可染成杂色，须保持自然的发色须将头发塞至耳后，露出双耳。头发需梳理整齐，不可遮住脸颊在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐9.面部修饰女员工：适度的化妆。请使用自然明亮的色彩与粉底，呈现自然的风貌。唇膏与眼影的色系要协调，请勿使用深色。唇线与唇膏的色调一致。睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配只能配戴无色的隐形眼镜男员工：不可蓄络腮胡或山羊胡只能配戴无色的隐形眼镜10.手部修饰男员工与女员工：随时保持手部清洁，指甲修剪整齐。只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指。以银，黄金，白金，珍珠，钻石等材质为宜。女士：不留长指甲，女士切忌涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。无色指甲的长度不超过指尖的2毫米,染色指甲的长度不超过指尖的5毫米。男士：不戴手链；只能佩戴一只深色及样式简单的手表，不可佩戴时装表；随时保持手部清洁，指甲修剪整齐，男员工指甲不可超过指尖。11.着装的TPO原则T——time时间P——place地点场合O——object目的服装与年龄、形体、肤色、脸型、发型相协调服装与职业、场合、经济社会条件相协调服装色彩搭配的协调12.服装的色彩搭配同色搭配法：把同一种颜色按深浅不同进行搭配，以造成一种统一和谐的审美效果。相似色搭配法：用色谱上相邻的颜色进行搭配的方法。主辅色搭配法：以一种色彩为整体再适当辅之以一定的其他色彩的搭配。注意主辅关系，达到画龙点睛之妙。14.女士着装规范（五不准）黑色皮裙不能穿；正规场合不能光腿光脚；袜子不能出现残破；鞋袜不配套；避免袜口露在裙外15.男士穿西装礼仪的“三个三”三色原则：全身衣服不得超过三种颜色三一定律：身体上有三个部位要保持一个颜色三大禁忌：西装的袖子和口袋、袜子问题、在正规场合穿夹克和短袖衬衫16.男士西装领带和纽扣的细节搭配搭配方面应注意的细节（1）西服套装上下装同材质，忌混搭。（2）穿西服套