服务礼仪培训精编.docx

服务礼仪培训

第一篇：服务礼仪培训服务礼仪培训服务礼仪培训课程是昆明尚德礼仪的精品课程，随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、营销策略等很容易被竞争对手仿效，再加上产品的差异化越来越小，企业要想在竞争中脱颖而出，只有在服务上下功夫。服务礼仪是现代社会发展对企业及其从业人员提出的新要求，掌握并熟练运用服务礼仪与灵活的服务技巧，是提升现代企业核心竞争力的法宝。细致周到的服务赢得客户的满意，建立忠实的客户群，树立企业良好的品牌形象。【课程讲师】王艺录王艺录讲师联系方式：0871—63210008【课程时间】2天（每天6小时）【课程对象】服务人员、管理人员【课程收益】1、提升服务人员的服务意识，激发爱岗敬业的精神2、通过培训能深刻地理解礼仪服务工作的重要性3、掌握服务礼仪的基本要领，提高职业素养，提高工作效率4、提升服务人员自身修养，诚信待人，培养高度责任感，忠诚度，为企业留住人才！培养人才！5、塑造并维护企业形象，提升企业竞争力【培训方式】讲师讲授、角色扮演、角色扮演、互动练习、场景演练等【培训地点】客户自定服务礼仪培训课程大纲：第一部分：服务理念篇一、要做好服务先有足够的服务意识1.服务人员自我肯定与定位2.服务可产生价值3.影响客户先有自信和成就感4.没有客户拒绝就面临失业5.服务是个性化和无止境的第二部分：服务礼仪篇一、礼仪与服务礼仪概述1.礼仪的概念2.服务礼仪的基本原理3.语言与非语言信息的沟通4.服务过程中容易忽视的礼仪细节5.服务人员重新认识自我二、服务礼仪概述1.为何要学礼仪?2.角色定位，传达的信息3.如何学礼仪？第三部分：服务员的礼仪修养篇一、服务员的形象礼仪1.仪容的要求2.着装的要求3.职业化的服务举止——此时无声胜有声⑴服务体态语（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）⑵富有亲和力的面部表情语⑶手势语言的运用二、服务中的基本礼仪1.服务中的礼仪规范2.服务细节三、服务用语1.服务语言表达的技巧2.常用的服务礼貌用语3.服务过程中礼貌用语的灵活使用4.服务忌语四、接听、拨打电话的礼仪1.接听电话的礼仪2.拨打电话的礼仪3.注意的事项五、实施礼仪遵循五原则1.六、良好服务态度的培养1.微笑服务的作用2.微笑服务的培养3.态度是服务的基础，服务态度决定一切4.积极的态度——你最宝贵的财富5.点燃服务的热情6.快乐工作的秘诀7.良好心态的培养8.积极自信是人生的最佳状态七、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养1.用心服务——假如我是消费者2.主动服务——要做的正好是对方想的3.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4.爱心服务——服务不仅仅是赚一份工资5.激情服务）——抱怨投诉是必然第四部分：接待服务礼仪技巧篇一、接待服务技巧1.倾听——先让对方说，自己听明白2.表达——解答对方疑虑是关键，避免做个收音机重复播放3.感觉——读出客户内心语言，制造惊喜4.灵活——服务一定是个性化的5.赞美——善于发现客户的优点，拉近彼此的距离6.确认——不因为经验丰富而过分自信7.当服务令客户不满时，如何进行补救性服务8.突发性事件处理原则、技巧9.非语言沟通的运用.服务中如何规避投诉第五部分：客户投诉处理艺术篇一、正确面对客户投诉和抱怨1.用心倾听2.平复情绪3.确认问题4.快速解决5.承诺兑现——ATP法则二、正确解决客户投诉与抱怨的方法1.如何倾听——让客户把想说的话都说出来2.如何表达——让客户感觉到同情与关怀3.身体语言——靠近对方而不是对立4.关键话术——让客户暖心的话5.同理心——相同的感觉才能给到期望的关怀第六部分:岗位服务流程实操篇第七部分：服务礼仪培训总结篇备注：培训讲师有权根据学员的实际情况对课程进行微调第二篇：服务礼仪培训什么是服务礼仪服务礼仪就是我们在工作岗位上，通过我们语言，动作、仪容仪表，行动举止所表现出来对顾客的友好尊重。不仅可以树立企业良好的形象，更可能让顾客喜欢我们的规范服务和服务技巧，让我们在和客户交往中赢得理解、和信任。必须以热情耐心的态度接待顾客，尤其是遇到顾客比较挑剔或有困难的时候，一定要注意调整心态，耐心的冷静的不厌其烦的把工作做完。当顾客听不懂地方方言时，应讲普通话，并使用礼貌用语，要面带微笑，热情有礼，表情要真诚自然严禁使用服务禁语，要做到四忌五不讲四忌：烦燥语、赌气语、藐视语、否定语。五不讲：有损顾客人格的话不讲，有伤顾客自尊的话不讲，埋怨责怪顾客的话不讲，讽刺挖苦顾客的话不讲，脏话粗话不讲。收银员必须具备良好的行为习惯和职业道德不得抱胸、叉腰、手插口袋、在岗吃零食、对着顾客咳嗽、打喷嚏、乱扔杂物看见地面垃圾要随手捡起，零散商品要及时归位面对顾客提问，要有问必答，百问不厌，态度要有好，肢体语言要文明收银员应画淡妆，这样显得有精神些头发应使用胶圈盘在头顶工作服要干净整洁工号牌正面配戴于