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服务营销

第一篇：服务营销客户价值评估内容一、当前价值评估：1、贡献度2、支持度3、信用度二、潜在价值评估：1、影响力2、成长度基于客户价值服务策略1、价值客户。应当把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上，对客户设计和实施一对一客户保持策略。2、次价值客户。应保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。3、潜在价值客户。应当投适当的资源再造双方关系，如加强情感维系、拜访频率、提供个性化的经营指导等，促进其成为价值客户。4、低价值客户。应适当挖掘他们的潜力，把他们培养成次价值客户或潜在价值客户，否则要采取改变或放弃的策略。应用客户分类管理注意事项1、注意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向2、客户分类与客户价值评估相结合。3、客户分类、客户价值管理要简单易操作。服务设计内容1、设定服务目标2、明确客户服务界面3、服务项目设计4、服务流程设计等环节（服务设计）设定服务目标1、理性目标和感性目标2、整体目标和细化目标（服务设计）明确服务界面1、由一线人员直接提供的服务。2、客户之间的交互服务平台。3、电子化服务界面。服务项目设计考虑（内容）1、结合客户价值进行服务项目总体设计2、针对客户需求细化服务项目和内容3、考虑服务项目与公司需求的关系服务流程设计主要环节1、客户界面由谁维护（服务岗位的设置）2、流程主线如何构成（服务前中后台相互支撑）3、流程节点由谁承担（关键节点审核与控制）服务流程设计主要工具（异）服务蓝图是对峰终定律的进一步细化，不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图。（同）核心思想都是“关注客户服务设计”。一、峰终定律步骤1、描绘服务过程2、寻找峰、终时刻3、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。二、服务蓝图步骤：1、必须描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节2、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求3、针对需求设计前台服务4、根据前台服务设计配套的后台服务行为5、进一步规划提供服务的后台支持性工作。（1）三条分界线：外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线（2）明确客户行为和需求：客户行为、客户需求（3）设计服务行为和内容：前台有形展示、前台服务行为、后台服务行为、支持性活动服务监测的方法一、服务目标追踪法1、过程控制2、结果检查，两种方式。二、现场调查（一）三个现场：1、零售客户终端现场2、电话订货现场3、网络订货现场（二）现场调查方法：1、询问法2、观察法3、实验法三、客户询问3、相关职能部门的支持4、1、面谈调查。优点：比较灵抽样的科学性活，调查问题回收率高。缺服务评估主要内容点：费用较高，对调查人员一、选择评估依据的个人交际能力、组织引导1、针对服务目标的专项测评能力、调查经验的要求也高。2、服务监测检查结果2、留置调查。优点：问卷回二、服务评估的分析重点收率高，被调查者可不受调（1）对未达成目标的服务项查人员意见的影响，避免由目进行分析1、在服务执行过于被调查者误解调查内容而程中企业员工存在不恰当的产生的误差。缺点：调查费行为2、企业自身的服务流程用高。存在缺陷3、企业的目标值设3、电话调查。优点：节省调定过高查时间，取得调查结果快，（2）服务工作现状结果分析并可节省费用支出。缺点：（3）对满意度趋势的分析受电话电信事业发展和通话呈上升，表示卷烟企业服务时间的限制较大。质量大体上是有所改进的；4、网络调查：优点：具有简策略，企业可通过各种方式单、便捷、成本低的优势，调查分析是哪些改进得到肯同时没有人员直接和零售客定，并继续保持下去。户交流，让零售客户更有安呈平衡状态，表示卷烟企业全感，有利于零售客户独立最近的服务质量没有太大改写个人评价。进；策略，保持平稳，追求5、邮寄调查。优点：空间范进一步改进。围大，调查对象的数量可以呈下降趋势，表示卷烟企业较多，费用支出较少，被调的服务质量逐步恶化；策略，查者有充分时间考虑回答，企业应充分调查分析来发现可避免面谈中可能受到调查具体问题，找出质量恶化的人员倾向性意见的影响。缺原因，并加以改进。点：回收率低，易影响样本（4）寻找服务薄弱点的代表性，而且所费时间较1、满意度项目分析2、客户长。投诉分析3、对标分析。四、信息收集（5）明确改进方向和下一步1、工作信息记录。2、内部工作目标信息传递。3、系统数据调阅。服务目标改进方法4、电话录音抽查。一、修正服务目标SERVQUA模型1、作用：可以有效地弥补在（客户满意度的监测内容）客观情况发生重大变化、员理论核心是“服务质量差距工无法实现原定目标或原预模型”5要素：可靠性、确测情况有误时所设定的目实性、有形性、个性化关怀、标，从而使得企业的运营合响应性。SERVQUAL分数（满理化，员工有动力去实现目意度）=实际感受分数-期望标