服务质量抽查.docx

服务质量抽查

第一篇：服务质量抽查[XXX大酒店][服务质量抽查]房务部门服务质量检查时间：20XX年XX月XX日14：00前台：1、问询旅游线路：对于景点了解介绍中没有使用“敬语”，比如（您好、请、您稍等。）2、让客人等待接起电话后没有致歉声，（不好意思，先生/小姐让您久等了）3、抽查人员语言组织能力较差，没有使用敬语这是最大的弱点。语言表达还不够委婉。请部门作好日常培训工作。4、问询公交线路：线路了解比较清楚，多少时间也是清楚。（电话语气不够热情、语气较强硬）客房：租借物品：1、客房送物品时间基本能在三分钟内完成2、送入物品去客房时，没有询问客人是否方便进入房间。（您好先生/小姐，我是否方便进去）3、送入物品能做到让宾客签字确认。（确认内容如下：送入时间、送入物品名称、送入房间号、经手人签字、宾客签字、宾客保留借用物品登记单）4、送物品时能用托盘完成5、送入物品后，服务员没有向客人介绍相关服务联系电话号码、并祝客人入住愉快。（应向向客人介绍相关服务联系电话号码、并祝客人入住愉快。）6、宾客需要冰块时，客房没有使用专用冰桶，并且没有使用敬语7、电话致房务中心时，没有称呼，没有姓氏（先生/小姐，请问有什么需要服务）客房维修：1、工程人员没有穿工作服，没有带工号牌，进入房间没有征询客人意见，直接进入。2、工程维修由服务人员带领基本能够做到3、工程维修没有致歉（不好意思，先生/小姐给您带来不便）4、服务人员与工程人员离开没有向客人说明服务联系电话、祝宾客入住愉快！以上服务质量希望部门能够做出限期整改！总经办20XX年XX月XX第二篇：服务质量服务质量一、什么是服务质量服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度。如果实际服务水平超过对客户服务的期望，服务质量就高；反之，服务质量则低。服务质量既是本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。二、服务质量差距产生的原因及类型（一）服务质量差距产生的原因通过服务质量的定义，我们知道影响服务质量好坏的两个主要因子是：客户的“期望”和客户的“感知”。两个因子之间产生的差距，即为服务质量差距。（二）服务质量差距的类型服务质量差距的类型有以下五种1、客户期望与企业对客户期望之间产生的差距产生的原因：企业由于缺少客户信息来源渠道，从而并不完全了解客户真正所需的服务方式和内容。并且，企业提供的部分服务模式、服务标准的出发点都是以提高水平为目的，是单方面地设想，而并没有站在客户的角度为其着想，真正为客户带来便利，从而导致了客户期望与企业对客户期望之间产生的差距。表现为：没有对客户服务需求分析（如客户期望收到配送最佳时间）；信息在企业内部传递不顺畅。2、企业对客户的期望与服务质量标准之间产生的差距产生的原因：企业希望满足客户的期望，但由于不确定因素的影响及限制，使得对客户期望的认知无法落实到企业制定的服务质量标准上，产生了企业对客户的期望与服务质量标准之间的差距。表现为：企业服务目标设置不完善；企业的技术设备,不适应服务标准的需求。3、服务质量标准与实际传递之间产生的差距产生的原因：员工在对客户传递服务时，不能完全将服务质量标准体现在对客户的服务上，产生了服务质量标准与实际传递之间的差距。表现为：员工受自身能力的限制，不能完全发挥服务水平；员工不愿自觉接受服务标准的约束（送货不按照服务规范标准与客户核对）。4、实际传递与客户感受之间产生的差距产生的原因：客户期望的形成与企业宣传、社会影响等外部环境有密切关系。企业宣传大、客户期望值就高，如果企业实际提供的服务低于夸大的宣传服务，就会导致实际传递与客户感受之间的差距。表现为：各部门员工在服务中缺乏协作精神，说法各异；过度宣传服务承诺（控制商户率与许可证发放数量居高不下）。5、客户感受与客户期望之间产生的差距产生的原因：客户最终会以实际获得的服务与期望的服务进行比较，产生的差距即为服务质量的水平，也就是客户感受与客户期望之间的差距。表现为：客户通过配送的质量、服务人员、服务过程与期望的服务之间进行比较。三、缩小服务质量差距的方法通过服务质量差距产生原因的分析，有针对性的制定相应的措施，缩小服务质量差距。（一）对客户期望与企业对客户期望之间产生差距的解决方法1、加大市场调查、了解客户需求市场调查是了解客户需求的一个重要途径，通过市场调查的资料分析，可以了解客户真实服务需求，相对应的制定服务标准，提高服务水平。市场调查可以采取问卷调查、电话、访问等多种形式，最大限度、最大层面的了解客户的意愿与需求。2、搭建顺畅的沟通渠道、加强内部沟通一线人员（客户经理、送货员、市管员、电访员）都直接为客户服务，面对面的服务与交流使得他们最清楚客户的想法及客户的需求。企业可以通过顺畅的沟通渠道（员工之间的平行沟通、员工与领导的向上沟通），