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服务礼仪培训

第一篇：服务礼仪培训什么是服务礼仪服务礼仪就是我们在工作岗位上，通过我们语言，动作、仪容仪表，行动举止所表现出来对顾客的友好尊重。不仅可以树立企业良好的形象，更可能让顾客喜欢我们的规范服务和服务技巧，让我们在和客户交往中赢得理解、和信任。必须以热情耐心的态度接待顾客，尤其是遇到顾客比较挑剔或有困难的时候，一定要注意调整心态，耐心的冷静的不厌其烦的把工作做完。当顾客听不懂地方方言时，应讲普通话，并使用礼貌用语，要面带微笑，热情有礼，表情要真诚自然严禁使用服务禁语，要做到四忌五不讲四忌：烦燥语、赌气语、藐视语、否定语。五不讲：有损顾客人格的话不讲，有伤顾客自尊的话不讲，埋怨责怪顾客的话不讲，讽刺挖苦顾客的话不讲，脏话粗话不讲。收银员必须具备良好的行为习惯和职业道德不得抱胸、叉腰、手插口袋、在岗吃零食、对着顾客咳嗽、打喷嚏、乱扔杂物看见地面垃圾要随手捡起，零散商品要及时归位面对顾客提问，要有问必答，百问不厌，态度要有好，肢体语言要文明收银员应画淡妆，这样显得有精神些头发应使用胶圈盘在头顶工作服要干净整洁工号牌正面配戴于胸收银员不得留长指甲，涂指甲油收银员必须具备自然，亲切的微笑要主动向顾客打招呼，要用真心，诚心，用心为每一位顾客提供热情周到的服务我们的服务没有最好，只有更好第二篇：服务礼仪培训服务人员礼仪培训服务礼仪培训内容第一节：仪容男士：一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士：一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。第二节：着装服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。第三节：日常礼仪规范一、递送证件和卡片、名片1、递送时上身略向前倾；2、眼睛注视客户手部；3、以文字正向方向递交；4、双手递送，轻拿轻放；5、如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。二、接物品礼仪1、在递送物品时，以双手递物；2、递给客户的物品，要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。三、上下楼梯礼仪1、上下楼梯时要靠右行；2、脚步轻放，速度均匀；3、若遇来人，应主动靠右侧让。四、助臂服务礼仪1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂；2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；3、以左手扶客户上臂部。第四节：岗位行为规范一、来有迎声1、当有客户来到工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。2、迎候语须分时段进行，如“早上好，先生，请问您办理什么业务？”3、迎候时须微笑注视客户的眼睛，语气注意要轻柔和缓，表示对客户的尊重。二、尊称姓氏1、在为客户提供服务时，若想获知客户的姓氏，可主动询问：请问我可以知道您的名字吗？2、若获知到客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生，以表示对客户的尊重。3、称呼客户的姓氏时，应注重眼神与客户的交流，表示对客户的重视。三、问有答声1、在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。2、解答过程中不可使用服务禁语，如；这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等。3、回答客户的问题，须与客户眼神对视，并注意目光要柔和亲切。四、对视露笑1、在与客户目光对视时