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服务礼仪资料

第一篇：服务礼仪资料服务礼仪知识要点1.2.3.4.服务人员在站立时，应该（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢，或呈自然丁字步。两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠于一起。男士的正确站姿是抬头、挺胸、收腹。两脚分开站立。双手自然下垂。重心落于脚掌。女士的正确站姿是抬头、挺胸、收腹。两脚分开站立。双膝挺直。双手交叉放身前或身后，也可自然下垂。如果站立过久，可以将左脚或右脚交替后撤一步，但上身仍须挺直。站立时，如有全身不够端正、双脚叉开过大、双脚随意乱动、无精打采、自由散漫的姿势，都会被看作不雅或失礼。收腹挺胸，双肩撑开并稍向后展，要求腰背和颈形成一条自然的曲线。5.6.7.8.9.服务人员在就座时，应该（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。（女）双腿自然并拢，右手搭左手交叉放于腿上。男士的正确坐姿是腰部挺直，腰与肩宽。小腿于大腿成直角。双手半握拳防置腿上。两脚放平。女士的正确坐姿是腿放右方，手放左方。腿放左方，手放右方。可将手包放置身后坐1/3坐位。开会主持会议时可将两腿并拢。侧坐时的正确坐姿是脸正视前方。双肩平衡。上半身与腿同侧。要特别注意避免不雅的坐姿，如双腿叉开、抖腿、摇脚。10.关于坐姿，服务人员首先要明确的是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。11.服务人员正确的手势描述中正确的包括：五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用手指。手势要求中不可以指指点点、随意摆手、端起双臂、双手抱头。手势运用要尊重旅客风俗习惯，不能使用手指。12.服务人员正确的指引方向手势包括：右手拇指张开，其余四指并拢；45度方向；向左或向右指挥。13.拿东西时不要跷起无名指与小指，以避免作态之嫌。14.握手礼：双方距离约一个手臂。伸出右手，四指并拢，拇指张开，与受礼者互握。上下微摇握手。可单手或双手、全握或半握。在交际场合行握手礼时，要从表情、动作、握力、时间方面，表现出对对方的关注与重视。15.女士与男士握手时，应由女士首先伸手。长者与晚辈握手时，应由长者首先伸手。上司与下级握手时，应由上司首先伸手。双方伸手先后顺序的基本规则是“尊者在前”。16.和异性握手一般不用双手。17.在握手时应注意主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。18.与旅客面对面交谈时，应目光注视对方，表情自然，保持微笑。19.与旅客面对面交谈时，应合适的附和与接话。20.互相交流时，要使用普通话，使用双方都懂得语言，耐心、细致、周到。21.向人提出请求时，应语气恳切，平等待人；请字当先；注意把握时机。22.致歉的方式有直接式；书信式；转达式；替代式；改正式。23.现场的服务人员在需要旅客和客户给予协助时，应致歉并使用敬语。24.改正式往往是最真诚；最有力；最实际的道歉。25.协商要用用商量的口吻；杜绝使用主观武断的话语。26.致谢的方式有直接口头致谢；由他人转达谢意；除非很重要的情况，其他不用致谢。27.常用敬语包括请、您好、没关系、打扰一下、祝您一路平安。28.使用敬语的时机有招呼时；询问时；回答问题时。29.行为准则包括安全第一；服从上级；仪态端正；真诚合作。30.正确的行走姿态包括方向明确；身体协调。31.列队行走需要2人以上。32.在服务区内，遇到旅客应侧身。33.行走时要身体直立、头正肩平、造型优美。34.接听电话时，应三声铃响内接听电话。35.接听电话时恰好另一个电话同时响起，应当接起第二部电话记下对方电话稍后打过去。36.转接电话时，应确认对方的姓名和身份。37.在通话时，用姓氏称呼对方，应使用敬语问候旅客，回答旅客提出的问题。38.接打电话时，如为他人记留言，一定要记录清楚，及时传达。39.接听电话时，备好便条纸。站姿端正，左手拿话筒；右手自然下垂。需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物。40.在接听电话时，声讯服务岗位员工应报部门、报员工编号。41.在接听电话时，不能倚物；不能用肩颈夹电话；不能玩弄文具；不能玩弄其他物品。42.在接听电话时，应做到：声音欢悦；说话清晰；咬字清楚；语调轻松。43.凝视对方以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区属于礼仪凝视区。44.“晚上好!”属于问候语。45.鞠躬时，应脱帽立正，双方距离约2米左右。46.称呼他人方法正确的是与众多人打招呼时，一般先疏后亲为宜。47.服务人员讲话时不能使用否定短语来拒绝客人的要求。48.微笑的主要特征是面含笑意。49.鞠躬的姿势为：右手压左手交叉放于小腹。50.微笑的作用主要有营造轻松友好的气氛；融洽主客双方的感情；缓解紧张的空气。51.微笑可以带来的效果有：调节情绪；消除隔阂；获取回报；有益于身心健康。52.说话时，目光应自然流露。