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杨再平：去年底银行业金融机构网点达19.49万家[5篇]

第一篇：杨再平：去年底银行业金融机构网点达19.49万家由中国银行业协会主办的“中国银行业服务改进情况发布会”于2011年3月15日在北京举行。上图为中国银行业协会专职副会长杨再平。(图片来源：新浪财经梁斌摄)新浪财经讯由中国银行业协会主办的“中国银行业服务改进情况发布会”于2011年3月15日在北京举行。上图为中国银行业协会专职副会长杨再平。以下为演讲实录：杨再平：尊敬的王华庆纪委书记，姜建清会长，董祝礼副秘书长，女士们，先生们，大家好！现在由我正式发布《2010年度中国银行业服务改进情况报告》。本报告主要从八个方面描述了2010年中国银行业服务改进情况：一是服务理念提升。2010年，银行业金融机构把改进服务作为促进发展的重要途径，将强化服务意识、提升服务水平作为树立企业品牌、履行社会责任的重要手段。将“公平对待消费者”纳入公司治理，“文明规范服务”融入企业文化，“公众教育服务”深入百姓生活，“最受信赖的友好型银行”植入银行实践，“服务收费自律六点共识”嵌入中间业务。通过着力加快服务理念的发展和创新，推动银行业服务水平和服务质量的快速提升。二是服务管理制度完善。2010年，银行业金融机构从组织架构、考核体系、培训规划、投诉处理等四个方面进一步加强服务体系建设：由银行高管牵头、各层级责任到位，形成日益完善的服务组织架构；引入科学公正的绩效指标管理体系，提高服务效率；采取企业集中内训、外部课程引进的办法等多种方式开展培训，提高服务人员的专业素质；搭建多元立体的投诉平台、建立规范有效的投诉处理机制，切实督促服务改进。随着服务管理制度的规范化、人性化和国际化程度明显改善，客户满意度逐步攀升，整体服务水平良性发展，服务质量得到了显著的提高。三是服务渠道建设。2010年，银行业金融机构进一步加大物理网点渠道建设投入，努力提升自助服务渠道和电子服务渠道智能化程度，为客户提供多层次、多渠道的全天候服务。在物理渠道建设方面，银行业各金融机构从优化网点布局、完善功能分区、增设人性化服务设施入手，全方位、立体化地改善了网点服务环境，据不完全统计，2010年末，全国银行业金融机构网点总数达19.49万家，新建增设网点1,514家，装修改造标准化网点19,302家，新装修改造的标准化网点实现了“功能分区，业务分流，产品分销”，大大提升了网点服务能力和效率，提高了客户办理业务过程的舒适感。全行业实现功能分区的营业网点达66605个，部分机构网点功能分区率已高达100%。增设人性化服务措施，保护客户隐私、安全，方便残障人士等特殊群体，注重人性化服务细节。在自助渠道建设方面，2010年，各银行业金融机构大力发展自助服务渠道，以自助服务替代柜面服务，为客户获得快速、便捷的金融服务提供了更多的选择。据不完全统计，2010年中国银行业各金融机构共增加各类自助设备68,857台，到2010年末，全行业共有330,165台自助设备投入运行，自助设施总交易达176.24亿笔，同比增长15%，总交易额为17.13万亿元，同比增长21%。在电子渠道建设方面，自助银行、网上银行、电话银行、手机银行的迅猛发展，大大提高了银行业金融机构网点服务离柜业务率，行业平均离柜业务率为45.02%，同比增长了5.65个百分点。据不完全统计，2010年全行业电子银行交易达138.62亿笔，交易额达523.7万亿元。四是服务产品创新。2010年，银行业金融机构认真贯彻落实国家政策，进一步加大产品创新力度，注重服务内涵，在服务国家重点基础设施建设、服务对公客户、服务中小企业、服务个人客户、服务“三农”产品等层面积极研发新产品，打造新平台，在贷款、结算、银行卡、托管、投资理财等产品领域开展了一系列卓有成效的研发创新工作，丰富了产品功能，提高了便捷性，提升了客户服务体验，取得了良好的社会效益和经济效益。五是服务流程优化。2010年，银行业金融机构不断加大服务流程整合和优化力度，通过六大手段，进一步提高业务办理效率，提升消费者满意度。在加强客户的引导分流方面，为进一步推动营业网点大堂服务规范化管理，提高大堂服务水平，各银行业金融机构进一步优化大堂经理配备，据不完全统计，2010年中国银行业各网点机构共配备大堂经理95,332人，当年新增23,518人，增幅32.75%。在借助科技优化流程方面，大部分银行搭建了网络服务系统，实现了业务的预约、分流和实际办理，实现了网点资源的合理配置。在功能分区优化流程方面，优化网点功能分区，设立理财咨询专属区域，由专业的客户经理或者理财师向客户进行业务解答，缓解了柜员接受业务咨询的压力，提高了网点柜员业务处理效率。据不完全统计，截至2010年末，银行业理财师总数达到177,390人，当年新增69,219人，增