案场物业服务规范（最终定稿）.docx

案场物业服务规范（最终定稿）

第一篇：案场物业服务规范XXX项目案场物业服务规范(拟)按照公司要求，为提高案场物业服务整体水平，根据XXX项目案场服务合同内容，结合公司现行制度，特制定本规范。【安保形象岗】一、人员形象：按公司统一制服着装，佩戴白手套，衣服整洁，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。二、岗位标准姿势与客户接待规范：1.保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。2.客人进入销售部时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观中国边城；微笑热情精神饱满。3.如遇老人或儿童行动不便，主动挽扶到销售大厅里面。4.与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。5.为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。6.客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满。7.熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题，如遇无法回答的问题引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。三、引导车辆服务1.车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。2.车场安全员跑步上前指挥车辆停放：①左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌；②掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动；③左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈；④倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动；⑤停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度；⑥口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令。3.车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说“您好，欢迎参观中国边城”，客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况；指引客人目标处或上电瓶车。4.如遇雨雪天气主动为客人撑伞。5.客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务）。【电瓶车驾驶员】一、人员形象相貌端正，着工装，头发不过耳，带胸牌，带白手套、着黑色皮鞋，工装干净整齐。二、车辆驾驶1.立正姿势站在电瓶车1米处。2.客户走近时敬礼问侯“您好，欢迎参观中国边城”，并指引客户上车。3.客户上车后司机上车，开动前提示客户请坐稳扶好。4.到达目的地后，先于客户下车，并礼貌请客户下车，提醒客户携带好随身物品。三、车辆清洁1.仪表盘、方向盘及座椅等无灰尘、污渍。2.地面无明显杂物，挡风玻璃保持明亮。3.车灯、车上标识无破损，目视无灰尘。4.车箱外部目视无灰尘、无淤泥印记。5.车胎无淤泥印记。【保洁员】一、人员形象统一工作制服并佩带工作牌、服装干净整洁；仪容仪表端庄，口气清新，动作利索、走路快、轻，操作快、稳，精神饱满，始终面带微笑。二、服务标准1.门口外围：①标识牌洁净无污渍；②地垫干净无污渍；③售楼处周边路面及木平台、景观绿化带无明显有色垃圾；2.客户洽谈区：①烟灰缸内洁净，无烟蒂、烟灰；②桌椅、花瓶、桌布摆放整齐，表面洁净，无灰尘；③客户离开立即清理水杯、烟灰缸，并摆放物品、桌椅回闲置状态；3.物品摆放：①售楼处物品资料摆放整齐，无闲置物品堆放；②饰品、花卉无尘明亮；4.大厅情况：①地面有光泽，无垃圾杂物/泥沙/污迹/积水/脚印；②地毯及地垫无明显灰尘/污渍，不变色，不潮湿；③玻璃墙面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。5.设施设备：①楼号、饰品摆放规整，无灰尘/污迹，扶手干净无尘，玻璃表面无手印；②售楼部地面光亮，无污迹，各类设施无灰尘、无异味，空气清新；③通气百叶、风机滤网定期清洗，无明显灰尘；④室内墙面无明显灰尘，无蛛网；6.卫生间：①地面无污渍无水渍，有光泽，砖缝无污渍；②室内空气清新，有香味；③洗手盆等台面无积尘、污渍、积水；④墙面瓷片、门、窗无灰尘、污渍；⑤不锈钢明亮无印渍；⑥马桶干净无污渍；⑦纸篓内手纸不超过三分之二，无异味、纸篓无污渍；纸篓上套垃圾袋下翻2CM；⑧天花板、灯具等目视无明显灰尘，玻璃、镜面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。三、服务礼仪1、避让客户：向不影响客户通行的一侧退一步，将工具直立收好，自然站立；2、问好：主动微笑、主动问“您好”；3、指引方向：手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部