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检验科营销

第一篇：检验科营销而传统的一味降低成本的做法已不能满足顾客的需要，致力于顾客服务和顾客满意，需要从多方面开展工作，美国营销专家劳特朋于20世纪90年代提出了新的4C理论［1］，为现代营销的推广应用提供了切实可行的方法。我们可以借鉴4C理论，将现代营销理念引入医院检验科管理，以效益为目的，探索一条新的检验科现代化管理方法。（1）顾客（customer）。4C理论认为，消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚于重视产品，消费者需求和欲望的满足比产品功能更重要。过去企业注重CI设计，注重企业形象的做法将为CS理念所取代，CS即cusˉtomersatisfaction的缩写，意为顾客满意，以顾客为起点考虑问题，建立的是为顾客服务、使顾客感到满意的系统。美国营销专家经调查分析得出一个结论:一个满意的顾客会引发8笔潜在生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。这就说明了CS的重要性［2］。对于医院检验科来说，其顾客就是临床和和病人，检验科的工作重点是直接为临床诊断和治疗服务的，因此，科室的每一项工作，制定的每一项措施，甚至于科室的布局与设计都应适用于临床和病人，工作的宗旨是一切为了临床，服务于临床;一切为了病人，服务于病人。临床和病人的评价是衡量科室工作好坏的唯一标准，做到临床和病人满意是我们工作的基本要求和唯一目的。（2）成本（cost）。4C理论将营销价格因素延伸为生产经营全过程的成本，包括企业生产成本和消费者购物成本两部分，企业生产成本是企业生产适合消费者需要的产品成本，消费者购物成本不单指购物时的货币支出，还包括购物的时间、体力和精神消耗，4C理论将二者进行了有机结合，综合分析，形成了一种定价新思维，以往的“成本+适当利润=适当价格”的模式已被新的“消费者接受的价格-适当利润=成本上限”模式所取代，这种定价模式将消费者接受价格列为决定性因素，企业要想不断追求更高利润，就不得不设法降低成本，从而推动生产技术和营销手段的发展。对于医院而言，随着医疗保障制度的改革，检验收费由政府定价的方式必将由市场定价的方式来取代，一些医院检验科为了降低成本、提高经济效率而选用不合格试剂，或增加临床价值不大和意义不明确的检验项目的做法必将得到遏制，这就要求医院检验科不仅要进行科学的经济管理，注重创新，开展新技术，注意节流，杜绝浪费，更要科学分析医疗目标市场，准确认识不同层次病人的需求，对新项目的开展和新设备的投入要进行周密的市场调查和成本效益分析，必须以病人的支付能力和临床的需求为前提条件，来决定是否开展新项目和投入新设备，克服在不同医院检验科之间进行盲目攀比的心理。对开展的新项目，应以病人的接受价格为定价依据，如其成本价高于病人的接受价格，除非特殊需要，否则不应开展。同时开展循证检验医学研究，对所进行的检验项目进行方法学评价、临床价值评价和经济学评价，以寻求最佳的检验项目和项目组合，用于临床诊断和治疗。（3）便利（convenience）。4C理论认为企业提供给消费者的便利比营销渠道更重要。便利，就是方便顾客，维护顾客利益，为顾客提供全方位的服务，便利原则应贯穿于营销的全过程。强调企业既出售产品，也出售服务，顾客既购买到商品，也购买到便利。医院检验科的服务对象是临床和病人，检验人员除了钻研本专业业务外，应加强临床知识学习，做到由检验技师到检验医师的角色转换，将实验室工作更加密切地结合临床，加强与临床医护人员的合作，随时将样本检验过程中的有特珠诊断价值的信息尽可能在第一时间告知给临床，把有限的实验数据变为高效的诊治信息，更多地、更直接地参与临床疾病的诊断和治疗。缩短样本检验时间，对于一些检验项目可进行床旁实验，以方便临床和病人。可以考虑设立检验门诊，方便病人对检验结果进行咨询，从循证检验医学的角度出发，帮助病人或健康体检者设计有效合理的检验项目或项目组合。有条件的医院可以建立实验室信息系统（LIS系统），通过电脑终端向临床和病人除了输送检验结果外，还可以发布有关检验的新技术、新方法以及质量控制的有关知识。（4）沟通（communication）。4C理论强调企业应重视与顾客的双向沟通，以积极的方式适应顾客的情感，建立基于共同利益之上的新型双向关系，企业营销不仅仅是企业提出承诺，单向劝导顾客，更重要的是追求企业与顾客的共同利益，通过双向沟通，有助于协调矛盾，融合感情，培养忠实的顾客，而忠实的顾客既是企业固定的消费者，也是企业最理想的推销者。在一些较大的医院，除了检验科，还有各种各样的实验室在进行临床标本的检测，其检测项目有些是与检验科相同的，这些实验室都是检验科强有力的竞争者，这就要求检验科加强与临床和病人的沟通，培养自己的忠实顾客。随着检验医学的不断发展，检验人员应不断加强与临床医护人员进行学术和信息交流，特别是近年来，先