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汽修客户回访制度(合集5篇)

第一篇:汽修客户回访制度紫航汽修-客户回访制度一、回访类型1、维修保养车辆客户的满意度电话回访(公车、私车)2、流失客户电话回访3、定期保养、保险到期等客户电话提醒二、回访对象公车、私车客户三、回访时间1、维修保养车辆客户的满意度电话回访(公车、私车):当日回访昨天的维修客户2、流失客户电话回访:回访六个月未进汽修厂的客户3、定期保养、保险到期等客户电话提醒:提前应提醒的所有客户四、回访流程1、维修保养车辆客户的满意度电话回访(公车、私车):每天早上进入YHSOFT运华系统,导出昨日所有维修保养已结算客户清单,按照清单进行回访。当日回访完毕后,登记《每日回访明细统计表》。2、流失客户电话回访:每天早上进入YHSOFT运华系统,导出当日对应的六个月未进汽修厂客户清单,按照清单进行回访。当日回访完毕后,登记《每日流失客户回访明细统计表》。3、定期保养、保险到期等客户电话提醒:每天早上进入YHSOFT运华系统,导出当日应该定期保养客户清单,按照清单进行电话提醒。当日回访完毕后,登记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》。五、回访监控与激励政策1、客户经理定期检查《回访明细统计表》,看有没有不满意客户,如发现当月有不满意的客户,应追踪最终处理结果和最终客户评价。如果发现未上报或未及时处理时间,参照绩效进行处罚考核。2、客户经理定期检查《回访明细统计表》,是否与YHSOFT运华系统的客户相符,如有差异,参照回访员的绩效进行处罚考核。六、回访问题汇总1、在维修保养工作开始之前,我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价!2、您对来我汽修厂维修时,我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价(如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间)!3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价!4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚!5、修理完成后,提车速度如何评价(如填写书面文件,交款等服务环节)!6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价!7、您觉得我们的服务人员,是否能做到积极倾听您的需求,并正确回答您的疑问,如何评价!8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您,如何评价!9、维修保养后的车况,如清洁,无损坏、车内设置无变化等情况如何评价!10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价!北京紫航吉普车节油技术服务有限公司汽车俱乐部2015年1月1日第二篇:客户回访制度客户回访制度为加强与客户沟通,不断改进工作作风,进一步提高服务质量赢得客户满意,特制定此制度。1、回访客户是售后部门与客户沟通的一种形式,每个月都要对维修的及几个月没有来的客户进行回访。对特殊客户还应单独走访。2、认真做好回访客户前的准备工作。回访前要精心策划,确定参加回访的部门和人员、确定回访主题,回访宣传内容、进行一些问候。3、认真做好回访记录。回访过程中,认真做好客户反映情况的笔录工作。对客户反映的问题记录要真实、详细。当时记录不清楚的,要及时询问清楚,一面错误理解客户反映的问题,造成不良后果。4、做好宣传工作。在回访过程中除收集客户的意见建议外,及时宣传我们公司最近的一些优惠政策,以及一些免费的检测活动,还有一些比较有意义的活动等。5、及时解决问题。对电话回访过程中,客户提出的问题和要求,当时能解决的应立即解决,以满足客户要求。对一些相关部门的问题,当时不能回答的,要做好解释工作。同时要降问题整理后,送交主管领导批示,最后将处理结果反馈给客户。第三篇:客户回访制度客户回访制度一、总则目的1、提高客户对公司服务的满意度。2、全面了解客户的服务需求和消费特点。3、提高公司信誉,传播公司客户服务理念。4、完成公司的信息推送(新品信息、特价活动、特殊节日、等)适用范围本制度程序适用于业务员对客户进行的例行回访和信息推送,尤其是针对大客户的特定回访。二、客户回访的准备1.业务员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。2.业务员根据客户资料确定要回访的客户名单(必须有具体的客户名单)。3.业务员回访客户必须清晰的知道需要传递什么信息给客人4.业务员要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。三、客户回访的方式1、唯一方式:电话QQ和微信配合发送文件和资料、四、客户回访的制度流程1、建立一份完整的客户名单,经由马总审核2、按照每10天一个电话的回访要求操作,3、按照表格内容填写清楚回访的细节4、填写后以电子文件发送给马总(10天发送一次电子文件,每月10号、20号、30号)5、根据回访表格,解决客户的问题,不能解决的上报给上司或是马总,必须是文件或文字的,否则无效6、特殊时期回访内容由马总决定(比如这次的冬季产品更新,就属于特殊回访)五、客户回访的
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