沟通从心开始 服务从我做起.docx

沟通从心开始服务从我做起

第一篇：沟通从心开始服务从我做起沟通从心开始服务从我做起两只紧握的手，象一颗跳动的心将中国移动与万千客户密切相连；一方小小的服务台，象一个温馨的码头让万千客户踱上中国移动通信的船舶。所有移动人就是那连接码头与船舶的缆绳，在平凡中为中国移动这艘巨轮用真心、用真诚迎接每一位搭载的乘客。在进入中国移动半年多的日子里，我时刻以自己这身蓝色标志服为荣，我虽是一名普通的营业员，但我肩头有着一份沉甸甸的责任：我的一举一动、一言一行，都代表着中国移动的形象。我深知：营业前台是公司对外服务的窗口，是企业形象的代表，更是公司和客户之间的桥梁和枢纽。自从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名优秀的营业员，要用自己的真心和真诚筑建起一座心灵桥梁。我知道，我在中国移动的工作时日并不长，业务水平也极为有限，但我想说我热爱这方小小的服务台，因为正是这平凡的岗位搭建了万千用户信息互递的桥梁，也正是这美妙的互递让世界在缩小中变的愈来愈精彩。也许一名营业员放在任何公司都是一个不起眼的小角色，但真的要做到和客户的“沟通从心开始”却永无止境。一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，便会拉近客户与我们之间的距离。在工作中，我也品尝到了酸甜苦辣，人生百味，休会到了它给我带来的快乐与悲伤，感悟到了人与人之间的真情与理解。哪怕客户的一句“谢谢”，都给我带来无尽的欢乐，然而在工作中并非都是快乐的，有的客户会因情绪所致，破口大骂，因为对业务的不了解，误认为是移动公司乱收费，试想一下，有谁能在挨骂的同时，心情愉快能起来呢？要说不难过那是假话。在每天周而复始的琐碎工作中，这样的事情经常会发生，可是换个位置站在客户的角度想一下，他们因不了解不理解产生疑问和情绪，我们是应该理解的。有人曾说过这样一句话：“微笑是上帝送给人们最好的礼物，它能敲开每扇紧闭的心门，人们的笑容将是解决问题最好的方法。”也许只要一个真诚的微笑，一句真诚的话语，便能化解一场不必要的争吵，我们又何乐而不为呢！“客户满意，我们的追求”。作为一名新人，我一定会努力学习业务知识，不断提高自身综合素质，为中国移动不断发展壮大的事业贡献一己之力。我深信：在全体移动人的不懈努力下，移动的明天定会更加辉煌，更加灿烂。第二篇：沟通从心开始,改变从我做起.沟通从心开始，改变从我做起——成都铁中初三年级学生个案辅导辅导对象：初三年级五班学生小浩对象来源：班主任发现一、小浩家庭背景及问题状况根据老师介绍，小浩生活在一个三口之家，父亲是军人，军校毕业，现在西藏工作，母亲小学文化，目前现未上班。父母对孩子期望值，尤其是学习期望值很高。父亲一般通过电话对儿子进行教育，母子共同生活，主要的教育责任由母亲承担，母亲唠叨，与孩子沟通现处于无效状态，甚至不说话，用纸条交流。二、小浩偏差行为概述及成因分析：（一）小浩偏差行为概述1、自控能力差。自己表示要改正错误，制定一周计划，规定时间及详细活动，但无行动，不能兑现，甚至违反更甚。2、缺乏规则意识，荣誉感弱，有欺骗老师及家长的行为，较叛逆。曾经把父母托他转交家教老师的补课费几百元私自花掉；曾经企图花掉父母让他交的班费75元；考数学悄悄偷答案，老师发现批评后，书面保证改正，第二次又偷。3、从众心理较强，追求潮流，缺乏自我主见。把头发打发胶做得很潮流，老师指出不符合学生行为规范后洗掉，第二天依然打发胶，老师要求下又洗掉。。。反复一月，直到老师说头发立着不能进教室，中午又罚拖地之后才改正。4、青春期生理心理发展不同步，早恋倾向明显。对本班及外班的四五个女生表示好感，送花等礼物给女生，还给女生r写情书。（二）小浩偏差行为成因分析1、家庭教育缺乏有效性。家长有关爱孩子之心，却缺乏家教的科学性，教育孩子简单，粗暴，且一切从自己的意愿出发。2、家庭亲子之间缺乏有效的沟通渠道。亲子之间由于少沟通而缺乏相互的理解和信任。三、辅导策略计划：1、与孩子面谈，取得孩子的认可，引导孩子了解老师、家长的用心，并帮助孩子制定可行计划，督促实施。2、与家长面谈，根据心理学认知理论，观念（或思想）决定行为，引导家长反思自己的教育行为，增强家庭教育的有效性。首先要召开家庭会议，给母子沟通以有效的渠道。3、与班主任及家长商量，用行为疗法，通过奖惩改变学生不良学习习惯，培养自控能力。4、早恋问题因为没有明确化，暂时搁置，以便集中解决孩子与家长的沟通问题。四、辅导策略实施及追踪：（一）与小浩面谈情况及分析、建议：1、小浩自述：初二时，在部队工作的爸爸去了西藏，生活学习都是妈妈管。小浩觉得在自己没犯错，成绩考得好时，妈妈就高兴；自己犯了错或没考好，妈妈就没耐心脾气暴。觉得妈妈还不信任他，翻他私人的东西；妈妈还老拿别人的优点与自己的缺点比，老骂自己，自己在妈妈心里没价值，就不想跟妈妈说多话。但感觉妈妈很关心自己，很爱自己。