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洗浴部案例分析

第一篇：洗浴部案例分析洗浴部案例分析1、客人打的没有零钱付的费如何处理？可以由收银员从总台取钱为客人垫付，索取的票据并注明实际金额，夹在客人的消费单上，待客人买单时扣取，尽量不耽误客人的时间。2、客人买单时钱不够用应如何处理？首先通过分析判断客人是否真的带钱不够，并解释，我们是按照您的实际消费进行结算的，并且已经优惠过了。1）、如果客人真的有钱，但不想支付三五元的零头，在消费总额较高时，可以向主管反映情况，经主管同意后免去零头；在消费总额较低时，应向客人委婉解释，如果他不支付，那么就得由我们服务人员支付，而客人眼里这三五元钱应该不在乎的。2）、如果客人的钱不够，应向主管反映情况，由主管处理。3、客人第一次来要求先参观，之后再考虑是否洗浴如何处理？先解释，再介绍，最后再引领客人参观，但必须换上拖鞋，尽量不打扰客人，只带一人或两人进入，并安排好其它客人。4、客人询问是否有特殊服务或要求提供特殊服务应如何处理？在介绍了我们的所有服务项目后，可向客人说明，除此之外，就没有其它服务项目，如果客人一再追问，便明确的告诉客人，我们是正规洗浴，没有特殊服务。5、外来人员拜访我们的领导应如何处理？基本程序为：1）、问候客人；2）、询问是否预约；3）、请客人落座；4）、询问客人姓名、单位；5）、避开客人联系领导；6）、根据领导意见安排。6、外来人员寻找正在本店消费的客人应如何处理？基本程序为：1）、问候客人；2）、询问来访者所寻找之人的姓名、特征及来回店时间，同时询问来访者姓名；3）、请客人坐下稍等，并上纯净水；4）、避开来访者找客人并说明；5）、根据客人意见安排。7、政府主管部门临检应如何处理？；基本程序为：1）问候；2）、询问单位及来店目的；3）、引领至僻静处落座上茶，稍等；4）、通知负责人。8、客人结帐不能出示手牌应如何处理？首先不能为这位客人结帐。问清客人手牌号，协助客人寻找，找到手牌后，交给收银员，收回手牌后，方可进行结算。如果确定手牌找不到，应有大堂迎宾、更衣室等部门人员进行核实，确定客人手牌号后，向客人解释，收取赔偿金额（由负责人签字）方可进行结算。9、客人把手牌放到总台有事先走，说里面与他同来的客人最后一起买单应如何处理？首先应请客人坐下稍等，并送上一杯纯净水，接着询问客人同来的朋友手牌号及位置，电话或直接向客人的朋友说明情况，最后根据客人朋友的意向进行安排。总之在这位客人没有买单或没有人承诺为这位客人买单的情况下，不能让这位客人离开。10、当客人向大堂外走去而你又不能确定他是否已经买单应如何处理？1）、将客人视为洗浴后未买单的情况进行处理，正常引导客人至总台买单。（“先生您好，请到总台买单”或“先生您好，可以看一睛您的手牌吗？”）2）、婉转征求客人意见，请求客人配合“先生对不起，刚才由于总台太忙，客人较多，有几个手牌弄混了，麻烦你帮我们确定一下好吗？”；“先生您好，能耽误您一会时间吗？这是我们的顾客意见表您能帮我们填一下吗？”（注：1、收银员与迎宾的配合；2、工作经验尤为重要。）11、客人质疑我们的浴衣、浴拖鞋等物品是否卫生？我们的洗衣房拥有国际一流的清洗设备，并严格按照五星级酒店对客人用物品洗涤和程序进行洗涤，具体过程如下：预洗、主洗消毒、漂洗消毒、三次过水、一次脱水、高温消毒、熨烫、折叠、最后经过两小时以上的紫外线杀菌消毒，并且我们在使用过程中，严格执行一客一换，请您放心使用。12、客人质疑我们的一次性毛巾、一次内裤、一次性浴衣是否卫生？我们的一次性用品是经过我们酒店采供部通过正规渠道进的货，生产这些用品的都是国内知名企业，产品质量和卫生情况绝对保证，是经过市卫生防疫站监测后才上柜台的。13、客人质疑我们的洗浴用水应如何处理？自来水公司提供的饮用水。14、客人质疑我们的冲浪池、盆浴、木桶浴等是否卫生？1）、我们的冲浪池每天换一次水，每次换水前至少用“84”消毒液等化学药剂消毒三次以上，反复冲洗后才进行蓄水。2）、我们的泳池水是自来水，实行24小时循环过滤、消毒、并且卫生防疫站对我们泳池实行不定时抽样检查，从未出现过水质量问题。3）、我们的盆浴、木桶浴是严格的一客一消毒，每次消毒至少用“84”消毒液等化学药剂消毒三次以上，反复冲洗绝无问题。15、客人询问那一位技师好？1）、我们的技师都是经过统一专业培训，经过严格考核后才正式上岗的，无论从技术上还是从素质上都是一流的。2）、我们的技师对客服务实行是排钟制，如果对技师不满意可以换另外的技师。16、一旦发现客人有明显的皮肤病？首先向客人推荐贵宾房，同时联系主客，如果无空房或客人不去，应为客人正常服务，使客人尽量处于一个相对隐蔽的环境里，尽量缩短客人洗浴时间，减少对其他客人造成的影响，过程中一定要注意不能伤害客人的自尊心（亲情化、个性化服务）。17、发现客人晕堂子怎