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浅谈如何做好高端客户营销与维护工作

第一篇：浅谈如何做好高端客户营销与维护工作浅谈如何做好中高端客户的营销与维护工作【摘要】在日益激烈的竞争环境中，商业银行以利差为生的传统业务模式已经受到严峻的挑战，要真正快速成长为有竞争力的金融企业，必须加大对日益富裕的个人客户的营销，提高个人客户对银行的忠诚度，其中高端个人客户将成为商业银行争夺对象。本文以农行鄞州分行为例，简单分析鄞州个人中高端客户管理的现状以及存在的问题，并对个人中高端客户的管理提出若干建议。一、中高端客户特性分析所谓银行的中高端客户，就是指占银行客户数量20％、为银行创造80％利润的客户，简单说就是“二八定律”。要想争夺这20%的客户，就必须充分了解他们的特征。(一)、职业特征经过大数据分析得出，中国高收入人群主要集中在东部沿海发达城市中，涉及的行业主要有贸易、服务业、制造业、IT行业、金融业等新兴行业。但银行的中高端客户群主要是企事业单位的中高层管理人员(含国内企事业单位和三资企业)、专业人员(含专业人士和专业技术人员)和民营经济经营者(包括个体户和私营企主)。这三个群体加起来占到总高收入群体的90％左右。(二)、金融需求特征高收入人群对金融需求概括起来主要有以下三个特征：(1)为规避风险而大量选择保障型投资产品，时对专业投资理财服务了解、利用程度偏低，主要偏向于稳定的储蓄产品。(2)对于增值类投资产品的服务存在巨大需求，投资选择趋向于多元化，主要偏向于高收益的理财产品。(3)希望能够得到为其定制个性化的服务，拥有属于自己的财富管理人员，主要偏向于资产管理规划的综合性金融产品。二、提高中高端客户对商业银行忠诚度的综合措施客户是银行的利润来源，失去了客户，银行经营就失去了生存和发展的根本。因此，为了争取新客户，留住老客户，各家银行间展开激烈的客户争夺，想尽一切办法提升自身服务水平，努力满足客户的需求，希望在竞争中保持竞争优势。然而开拓一个新客户所耗费的成本是维持一个老客户成本的5倍。所以提高客户的忠诚度，特别是提高中高端客户的忠诚度，成为商业银行节约成本、开展集约化经营的有效途径。(一)、合理细分中高端客户群细分客户不能由单一的标准决定的，应该是由多个标准对中高端客户进行综合认识，再给每一位客户合理定位，为其提供更加个性化的服务。试算出每一位中高端客户的贡献度，其中需要考虑的因素包括：存款贡献、贷款贡献、中间业务贡献、其他贡献；并对其贡献度按照业务种类进行结构分析，根据贡献度给中高端客户评级，再根据中高端客户的不同级别提供差异化的营销服务；同时，利用营销管理系列将中高端客户进行分群管理，对于不同群组客户有针对的推送日常的维护营销短信。(二)、明确各层次高端客户金融产品与服务需求对现有的金融产品和服务，不能一味的强加给客户，必须按照客户的需求，细分客户群体，有目标性的营销客户，并且为客户提供个性化服务。为每一位中高端客户量身拟配置几款金融产品，通过日常的电话邀约及短信营销，重点向客户推荐手机银行、网上银行、缴费卡、三方存管等粘合度较高的产品，从而进一步提高客户对商业银行的忠诚度。为客户提供个性化服务，而不简单的贵宾客户优先办理业务。在网络时代，就是商业银行提供线上与线下相结合的综合性金融服务。进一步提高客户对商业银行服务满意度。(三)、重视高素质、高能力、高效率的高端专业理财经理队伍建设对于中高端客户的日常营销和维护，很大一部分是通过银行专业的理财经理来完成的，建设一支拥有专业知识和技术、工作严谨、训练有索的理财经理团队，是商业银行能否把握更多高端客户资源、创造更多利润的关键问题。在理财经理组织架构方面。建立理财经理培训管理制度，将所有涉及个人金融渠道的业务及产品的培训纳入统一管理，通过积分考核，积极鼓励理财经理参入到培训中来，主动学习及分享各类营销经验。在理财经理准入准出方面，需要完善理财经理上岗证制度，规范理财经理准入体系。通过出台合理的理财经理等级考核办法，用理财经理综合业绩，规范理财经理准出体系。(四)利用个性化活动做好对高端客户的售后服务想要更好地拓展和把握中高端客户资源，商业银行良好的售后服务是必不可少的一个方面。利用银行自身各种资源，为高端客户建立一整套售后服务系统，针对客户个人的兴趣爱好，开展例如旅游、舞会、交流会等促进客户与银行关系的各类活动等。个金部部：鲍娇艳2016年8月第二篇：如何做好高端客户维护工作如何做好高端客户维护工作鉴于高端客户维护工作的细致性和艰巨性，现将在此方面的工作总结汇报如下，与大家交流分享，以期对高端客户维护工作起到些微作用。作为一名业务顾问，我从2008年5月起专门从事此岗，在服务该岗位的过程中，逐步加深了对中高端客户维护工作的思考，有不解也有收获，现将其总结如下，以期与大家沟通交流，增进发展。我们要做好客户尤其是高端客户的