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浅谈机场旅客服务的改进

第一篇：浅谈机场旅客服务的改进浅谈机场旅客服务的改进一、提升机场服务质量的重要意义1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。2010年全国民航运输机场完成旅客吞吐量达5.64亿人次，货邮吞吐量1129.0万吨，中国民航已成为全球第二大航空运输系统，北京首都机场完成旅客吞吐量7400万人次，位列世界第二（美国亚特兰大第一，达到8930万人次）；上海浦东机场完成货邮吞吐量322.8万吨，位列世界第三（第一是香港，航空货运量共计417万吨）。全国旅客吞吐量超过1000万人次的机场达16个。如何从民航大国转变为民航强国，作为机场必须以旅客为中心，不断提升服务品质和服务内涵，增强国际竞争，成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变为民航强国。2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势，服务地方经济社会发展的现实需要。随着经济社会的发展，人们出行不断追求安全、舒适、快捷，民航与其他交通运输行业相比，它的优势就这此个方面，那么只有不断提高服务质量，才能吸引广大旅客愿意从空中通道进出黔江，从而推动黔江及周边的旅游、投资、商贸等产业的快速发展，服务地方经济。3、是坚持以人为本，构建和谐机场的具体举措。航空运输工作容易受天气等方面的影响，在发生航班不正常的情况后，我们要想旅客所想，做好解释工作及餐食、食宿等后续服务，防止群体性事件的发生。二、机场服务质量标准层级1、国际标准（I）：国际航空运输协会（IATA)、国际民航组织（ICAO）国际机场协会等民航组织发布实施的民用机场服务标准；如国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等。2、国家标准（GB)：国家标准化管理委员会2007年3月发布的《公共航空运输服务》标准；3、行业标准(MH)：民航局2006年10发布的《民用机场服务质量》标准。4、企业标准(C)：国内外一些机场和航空公司现行的先进的服务标准、规范、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。如香港机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场，国内有首都机场集团、是海机场、深圳机场等都有自己的服务标准。三、我国民用机场服务质量总体框架行业标准(MH)1、总体讲以机场服务流程为主线，由通用服务质量标准、旅客服务质量标准、航空器服务质量标准、行李服务质量标准、货邮服务质量标准五部分组成。每项标准又进行逻辑递延分级，分为二、三、四、五级指标。五项标准元素：根据务服务指标的具体情况，从“服务提供者、服务设施设备、服务规范与要求、时间/空间/效率、信息传递”五全方面进行规范。“服务设施设备、时间/空间/效率”，较多体现了客观或硬性服务质量要求，尽量淡化服务设计角度，从而满足服务功能、强调设备设施完好率、安全性、便捷性与实用性。“服务提供者、服务规范与要求、信息传递”较多体现了主观或软性管理要求，强调工作人员基本服务规范、岗位规范、服务态度、服务礼仪、服务资质和准入等。二大标准类别：主观标准和客观标准，主观标准主要取决于顾客对机场服务表现的主观体验和判断，是定性玫不可量化的，如员工服务态度。客观标准是对服务流程关键表指标的量化，是可具体测量的，如时间、空间要求。2、国内机场服务标准分类原则：Ⅰ类旅客吞吐量1000万人次及以上的机场Ⅱ类旅客吞吐量500——1000万人次的机场Ⅲ类旅客吞吐量100——500万人次的机场Ⅳ类旅客吞吐量50——100万人次的机场Ⅴ类旅客吞吐量10——50万人次的机场Ⅵ类旅客吞吐量10万人次以下的机场每一类机场相应的服务标准不一样，因许多支线机场的基础设备不能与大机场相比，因此标准相对低一些。四、支线机场服务质量的具体标准支线机场是指旅客吞吐量在50万人次及以下，航班一般在800—1500公里范围内。（一）、通用服务质量标准（共有二级指标15项，重点讲与我们机场相关的项目，具体标准太细不详细讲解）1、进出机场的地面交通服务与城市交通连接顺畅，便捷。机场交通文明执法、维护有序，接送旅客车辆应准时，司机要做到耐心、热情、规范、周到。2、航站楼公共信息标志系统清晰、醒目、人性化、中、英文对照符合MH标准。具有连续引导作用。3、航班信息显示系统信息准确，便于阅读理解，更新及时，位置合理。4、问询服务应及时掌握航班信息动态，接受问询时应站立，礼貌服务，应耐心细致，有问必答5、公众广播应准确、清晰、流畅、音量适中、专业术语统一，内容更新及时，使用普通话、外语两种以上语言广播。航班延误或取消，催促旅客登机等特殊信息应及时广播，次数应符合要求。6、公众告示7、航站楼空间（功能分区设置合理，面积、座位有相应的指标，流程布局，无障碍设施使用方便）。8、航站楼舒适度通风设施好、照明设施完好，视觉环境好，座椅安全、舒适、无破损。9、航站楼清洁度（地面、墙面、垃圾处理）无尘、无污渍、干爽、防滑，应