浅谈酒店宴会服务质量管理3.docx

浅谈酒店宴会服务质量管理3

第一篇：浅谈酒店宴会服务质量管理3焦作大学2011届酒店管理专业毕业论文浅谈酒店宴会服务质量管理----以上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店为例改革开放以来，我国餐饮业伴随着中国社会经济进步与发展的历程走过了具有历史性、跨越性和巨变性的30年，在行业规模、企业水平、社会地位影响和经济拉动作用等方面都发生了深刻的变化。餐饮业营业额增长200多倍，餐饮消费成为拉动我国消费需求增长的重要力量。中国烹饪协会会长苏秋成认为，在我国改革开放30年中，餐饮业是起步最早、开拓发展最快，收效最明显、市场化程度最高的行业之一。酒店业是国民经济发展过程中新的增长点，资产质量最优良的产业，是扩大内需的重要支撑点。我在上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店实习工作了一年的时间，在一年的学习工作中，我学到了很多知识，积累了很多从书上学不到的经验，对酒店业也有了比书上更深层次的了解。我发现虽然我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，例如，服务质量水平较低、部门间缺乏服务协调、服务质量管理效率低、确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配等问题，严重影响了酒店在顾客心中的档次地位和信用程度。所以如何从根本上推进酒店服务质量管理成为酒店业发展面临的一大问题。上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店是温德姆酒店集团旗下的奢华酒店品牌，为国家挂牌五星级酒店。位于浦东新区主干道浦东大道近德平路的交叉口。豪华的设施﹑便利的交通﹑宽阔的视角使得酒店成为了商旅休闲客人的最佳场所。523间客房，室内设计豪华、宽敞、时尚雅致，家具舒适精致。酒店还拥有豪廷咖啡厅、尚荣府中餐厅、日本餐厅，可为宾客提供精美丰富、风格迥异的中西佳肴。堪称上海滩最大的水疗SPA馆设有29间单独的贵宾包房。酒店国际化标准的室内游泳池，健身中心，桌球及乒乓球室将使宾客在繁忙的工作之余得到全身心的放松。我是在酒店的宴会厅实习，宴会厅位于酒店的三楼和五楼。三楼设有一间723平方米、层高6米的无柱的皇家宴会厅，一间VIP休息室，三间分别为一百多平米的多功能厅，五间固定十人到十五人的董事会议室，宴会厨房，卫生间；五楼设有一间557平方米的大型多功能会议厅，三间分别为一百多平米的多功能会议室，宴会厨房，卫生间。宴会厅成员由一个经理、两个主管、两个领班及六个服务员组成。在接待大型宴会和会议室，会根据宴会情况招聘不定数目的临时工来做服务。宴会厅接待了婚宴、寿宴、公司宴请、公司新年庆典、公司大型会议以及股东董事会议、公司培训、公司展会及其他商务会议和宴会。焦作大学2011届酒店管理专业毕业论文一、酒店宴会服务质量管理的现状（一）酒店环境的整体舒适度欠佳上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店宴会厅的五楼布置的色调过于暗，灯光的亮度也欠佳，不能给客人柔和舒适的感受。会议室内的灯光虽然适合开会议，但很多客人都会在开完会议时拍照留念，但是灯光的亮度不足总令客人感到不满。空调对室温的调控作用也并没有很好的利用，会议客人经常反应过冷或过热。有一次会议室内太过闷热，由于空调的总开关被工程部关掉了，通风也起不了多大作用，打电话给工程部希望把总开关的冷风打开，但工程部的工作人员说酒店鉴于成本管理，规定要关掉，不给开。结果客人只能中断会议，到走廊休息透气，导致那一天的会议结束时间延迟了两个小时，客人的开会兴致到最后也不高了，对酒店自然会有很多抱怨，满意度也下降了，影响了酒店的声誉和形象。（二）餐具卫生管理不合格由于酒店宴会厅是一个一次接待客容量最大的部门，所以宴会部的餐具数量很多，餐具管理便成为宴会厅的一项很重要的任务，而卫生是最重要的。我实习工作的部门并没有按要求对餐具进行安全卫生的处理，餐具清洗过后没有按要求消毒，也没有放到指定的消毒箱里，只是用抹布擦干净便放在办公室里，达不到卫生安全的要求，而且放的时间长了便会落很多灰尘。那次罗氏制药公司在我们酒店做了十天的新员工培训会，而且三餐都在酒店吃，其中中餐和晚餐都由我们宴会厅负责，由于汤杯闲置的时间有点久，上面有一层灰，结果一些粗心的员工没注意直接摆上了桌，被客人发现了，直接投诉到了总机，于是客人把对酒店的不满一起都说了，最后各个部门的总监都来了向客人赔礼道歉，并赠送水果才平息了客人的怒气。（三）缺乏专业的服务技巧和较高的服务意识上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店是以五星级的标准作为酒店提供豪华的硬件设施和优质服务的依据。专业的服务技巧和较高的服务意识是酒店能够吸引顾客到酒店享受消费的法宝。但是宴会部门里的一些员工缺乏专业的服务技巧和较高的服务意识，使顾客的服务需求不能得到满足，从而降低了酒店在顾客心里的档次标准。那次举办婚宴，有两位老奶奶老大爷先到了酒店，但是站在旁边的服务员只顾聊天，并没有去迎接搀扶爷爷奶奶进宴会厅里，只是指了下婚宴的场地在哪个方向就不管了，爷爷奶奶进了宴会厅也没有服务员帮忙倒杯热水，