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浴场员工培训资料

第一篇：浴场员工培训资料一、员工：1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，专业知识性强。二、员工仪容、仪表1、头发：头发不能垂在脸和肩上，需挽起来，不能用夸张的发型。2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。3、香水：不能用（清淡型尚可）。4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。6、服装：整洁。7、鞋子：要穿工作鞋，如若是高跟鞋，鞋跟不要太高。8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。三、专业服务人员的条件1、专业知识：对产品和项目有很强的认识，对项目要很熟悉，价格要清楚。2、亲切热诚的态度。3、自尊、自信（专心工作）四、服务1、服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。2、特点：1）、无形性；2）、不可贮藏性；3）、同步性（生产和消费是同步进行的）；4）、差异性。3、服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。4、提高服务质量的意义：1）服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源；2）提高服务质量是市场竞争的需要；3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。5、技巧问题：1）顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，服务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错；2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。6、怎样提高服务质量：1）整洁服饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客永远是最重要的；5）诚实（语言）；6）对事不对人。五、服务好在哪里1）真诚；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）设身处地的为顾客着想；6）主动的提供帮助。六、顾客的价值基本要求：个人要求＋实际要求服务步骤：（顾客的一个实际要求）1、向顾客表示欢迎：1）、及时有礼貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以适当的节奏谈话。2、了解顾客的要求：1）、提出问题，了解顾客的需求；2）、仔细的聆听；3）、提供适当的资料；4）、综合所得资料，确保明白顾客所需。3、满足或超越顾客要求：1）如属一般性要求要及时处理；2）、如属非一般要求需取得对方同意，才采取明确行动。3）争取机会，提供超水准服务。4、确定顾客是否满意：1）向顾客提供问题，确定是否满意；2）如有需要，答应更进；3）向顾客表示谢意（不管是否）。七、顾客服务（个人要求）基本原则1、维护自尊，加强自信：1）、每位顾客都是贵宾；2）、适当赞美顾客（找个实体）；3）、亲切有理，态度诚恳。2、专心聆听，表示了解顾客感受：1）、聆听事实，留心顾客的反应；2）、表示了解事实的真相；3）、表示了解对方的感受。3、争求意见，在必要时提供建议（适当的意见）：1）、征询顾客的意见；2）、设法采纳顾客的意见；3）、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。八、培训课程通过课程能够协助员工详细了解工作内容，以便在工作岗位上充分发挥。十二、个人的成长，自身素质提高，自我发展1、主要工作责任：1）产品搭配，操作，价格的熟悉度，操作的规范度；2）IC的例行工作；3）员工服务。2、目标：1）追踪企业的清洁度；2）例行工作和配给工作有无按时完成；3）每月提出两条合理化建议；4）掌管店里的各项工作。3、团队效益：1）员工有无建立相互依赖的合作和信任；2）是否以公司利益为重，积极参与企业的活动；3）是否尊重和理解他人的意见和感情；4）在小组和个人的情况下，能够准确和信服的表达自己；5）有自知自明的精神，寻求他人的反馈以提高自己的工作水准，在工作中寻求一切机会学习和发展。4、领导能力：1）坦诚、真诚，为员工所信认；2）鼓励所有人员遵循明确目标行为；3）鼓励员工做出对企业有利的决定。5、工作知识：1）不断地培训服务人员，掌握运用各项的技术；2）始终遵照公司的规范作业；3）热忠于接受新的技术；4）通过日常保养，减少机械故障。6、为公司做什么？1）正面嘉许（a、一定是提出，说了，做了什么，b、说明为何有效。）；2）改善建议（a、提出有什么可以改善，b、为什么要改善，c、具体新的建议。）十三、处理顾客抱怨原则（Last）聆听（Liste