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电信营业员技能鉴定考核大纲

第一篇：电信营业员技能鉴定考核大纲电信营业员技能鉴定考核大纲（初级/中级/高级）[b]电信营业员技能鉴定考核大纲（初级）[/b]一、电信职业道德1、了解电信职业道德的特点。2、了解加强电信职业道德教育的作用。3、熟悉通信行业职业守则。二、法律法规1、了解电信条例相关概念及监管体系。2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。3、了解电信业务许可制度。4、熟悉电信资费定价形式。5、掌握电信条例关于服务质量的要求。6、掌握电信用户交费和查询的规定。7、熟悉用户申诉及受理的规定。8、掌握电信用户通信自由的规定。9、了解反不正当竞争法的概念。10、熟悉消费者的权利和经营者的义务。11、了解消费争议解决的途径。三、计算机基础知识1、了解计算机系统的组成。2、熟悉计算机病毒特征和危害。3、了解计算机故障排除知识。五、电信营业英语知识1、熟悉英语口语基础。2、了解常用服务用语。六、电信营业服务规范1、掌握营业服务原则2、掌握服务形象规范、客户接待规范、主动营销、投诉处理规范。3、掌握常用服务用语七、电信服务标准1、了解通用服务规则。2、熟悉中国电信各项业务服务质量指标。八、电信营业业务知识1、掌握电信营业受理规范。2、熟悉各项电信营业工作制度。3、了解大客户的服务与管理知识。九、其它基本知识1、现金票证的管理。2、掌握钱币真伪的识别方法。3、了解业务档案的保存期规定。4、熟悉安全生产常识。5、了解电信市场的基本特征。6、熟悉电信营销的基本思路7、掌握市场调查的常用方法。7、熟悉主动营销规范。8、掌握主动营销的流程。业务一、本地电话业务ISDN、中继线不作为考核点二、长途电话业务三、电话卡业务四、数据业务DDN、帧中继、ATM不作为考核点五、增值业务96800不作为考核点六、智能网业务掌握各种程控业务的功能特点、使用方法、资费标准。七、移动业务第二篇：电信营业员技能鉴定考核大纲(初级)电信营业员技能鉴定考核大纲（省版初级）一、电信职业道德1、了解电信职业道德的特点。2、了解电信职业道德教育的作用。3、掌握通信行业职业守则。二、法律法规1、了解电信条例相关概念及监管体系。2、熟悉电信条例确定的3项基本原则。3、了解电信业务许可制度。4、熟悉电信资费定价形式。6、掌握电信用户交费和查询的规定。7、掌握用户申诉及受理的规定。8、掌握电信用户通信自由的规定。9、了解反不正当竞争法的条款。10、掌握消费者的权利和经营者的义务。11、掌握消费争议解决的途径。三、计算机基础知识1、了解计算机系统的组成。2、熟悉计算机病毒特征和危害。3、了解计算机故障排除知识。四、电信营业英语知识1、熟悉英语口语基础。2、了解常用服务用语。五、电信营业服务规范1、了解服务环境与设施2、熟悉服务纪律3、掌握规范服务用语和禁语。六、电信服务标准1．熟悉通用服务规则。2．掌握中国电信13项业务服务质量指标。七、通信技术知识1.了解通信网的组成2.了解通信网络八、电信营业业务管理知识1．了解电信服务现场规范。2．掌握规范的服务礼仪。3.掌握规范的服务用语4.掌握业务受理基本要求5.了解大客户的定义。6．了解大客户的划分。7．了解大客户结构设置和人员要求。8．了解大客户服务工作目标。9．熟悉大客户的工作服务要求。10．掌握大客户的管理要求。11.熟悉日常放号的注意事项。九、其它基本知识1、掌握现金票证的管理。2、掌握钱币真伪的识别方法。3、了解业务档案的保存期规定。4、了解安全生产常识。5、熟悉安全生产守则。6、了解防火、防爆、安全用电知识。7、掌握灭火器的使用方法。8、熟悉安全保密规定。9.了解电信市场的定义。10、了解市场的基本特征。11、了解市场的作用。12、了解市场营销基本思路。13、熟悉电信企业营销观念。14、掌握电信市场的策略。15、了解市场调查的意义。16、掌握市场调查的内容。17、熟悉市场调查的方法。18、掌握问卷调查的方法。电信营业员技能鉴定考核大纲（省版中级）一、职业道德和职业素养1．了解通信的性质和服务方针。2．了解职业道德的含义。3．掌握通信行业职业道德主要规范。4．熟悉电信营业员基本职业素养。二、法律法规1．了解电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、2.掌握电信资费、电信服务质量、交费和查询规定、3.掌握申诉及受理规定。4．熟悉消费者权益保护法的概念。5.熟悉消费争议解决的途径。6.了解反不正当竞争法的概念。7.熟悉11种不正当竞争行为。8.掌握电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的服务质量指标。9．了解电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的通信质量指标。三、电信服务英语1．了解电信营业常用单词、词组和短语。2．掌握电信服务英语常用句子四、计算机基础1、了解计算机系统组成和操作系统。2、了解计算机网络基本知识。3、