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电力营销服务管理水平提升的措施研究

第一篇：电力营销服务管理水平提升的措施研究《电力技术》2017年第28卷第9期电力营销服务管理水平提升的措施研究国网湖南省电力公司供电服务中心（计量中心）周滨410001摘要：新一轮的电力体制改革正在如火如荼的进行当中，不断致力于实现电力市场体系政企分开、管理科学、统一开放、竞争有序的新局面，并在政府监督下不断得以完善。新一轮的电力体制改革深深影响着我国电力工业发展命运，如何将改革深化到底，怎样提升电力营销服务管理水平也是其中一重要课题。关键词：电力营销；服务管理水平；提升措施引言电力行业作为我国经济发展的重要支柱产业，与国民经济以及大众生活发展具有紧密的关联性。浅析我国电力营销服务管理水平有进一步提升的原因，其实有许多因素，针对种种问题，电力企业应该积极利用创新性思维来打破陈旧的营销观念，并专门针对社会主义市场经济的发展，建立与此相适应的电力营销服务系统，将电力营销服务做到优质化。一、当前电力营销服务出现的问题1.1主体：电力企业的电力服务意识较差由于电力在社会主义市场经济的建设中具有较特殊的地位，关系到整个国民经济的发展大局，也是大众生活中必不可少的一部分，因此大部分电力企业从上至下都比较缺乏足够的营销服务意识，造成散漫自由的作风和落后的观念，电力公司员工对电力营销服务基本不重视，从而出现一种恶性循环的现象。甚至认为只做好用电安全方面的工作即可，对进一步深入开展工作从未积极探索和思考过。1.2市场：供电服务市场竞争力强，压力大近年来电力市场涌现出许多多元化售电主体，将以往传统模式打破，电力统购统销已不再是大众的唯一选择，电力市场也逐渐形成一种竞争新格局，符合当代“多买方、多卖方，共同分享市场蛋糕”的市场趋势[1]。一般来讲，公司以往主要依靠购销差价的盈利模式，该模式均在政策和市场两方面受到了双重挤压。售电侧放开后，新成立的售电主体逐渐取得市场竞争优势，因为新式售电主体拥有更加低廉的价格策略以及更加灵活的服务方式，这在市场竞争中占到得天独厚的优势条件。面对新挑战，传统电力企业受到大大的冲击，要想继续取得发展机会，就需要在管理服务水平上进一步提升，在市场上提供更加优质、快捷、方便的电力服务。1.3监管：供电服务监管力度大售电侧放开后，更多因素影响着市场关系的发展，因此也引起政府部门的重视，对电力市场行为的监管力度也在不断加大。从政府部门监管的重点和社会媒体关注的焦点不难看出，主要是在监管电力公司承担的售电业务、普遍服务和保底供电服务，也就是说更加看重公司的管理服务水平，在电力市场中，谁家服务水平高就足以长久发展，当然服务水平较低的将被市场所淘汰。电力公司的供电服务形象显得十分重要，关联着电力公司的核心竞争力，若是这些方面出现问题则可能引发市场信用危机，引发客户大量流失，其负面影响极多极大。二、提升电力营销服务水平的措施2.1树立正确的电力营销服务理念在国家大力改革的背景下，供电企业原有的经营模式已经逐渐受到市场模式的冲击，应积极转变服务营销理念，将垄断发展旧观念打破，才能真正的运营出崭新的服务营销理念，树立新的市场经营理念。在电力市场中，电力企业应该要注意到这是一场关于自身营销策略、销售能力和销售水平的战役。能够让客户真正百分之百满意的经营理念才是正确的方法[2]。以客户为主，体现“你用电，我用心”的服务理念，让客户满意，为客户提供优质服务。客户在得到满意的消费享受之后，产生对企业的忠诚度和依赖感，公司才会得到进一步的销售机会。在市场竞争中，电力公司需积极发挥主动性，分析预测客户可能需要的潜在需求主动为客户提供专业化的服务。同时，要树立全员营销、全员服务的理念，让全员参与到营销和服务过程当中，让全员体会积极向上的、良好的服务氛围。2.2加强市场分析，在市场竞争中提升自身竞争力电力公司要在当下市场预测机制之基础上，不断完善电力市场的常态预测分析机制，形成涵盖年、月、周的负荷预测分析制度。电力企业在市场竞争中提升自身的竞争力，通过引导科学用电、节约用电，主动向政府部门汇报电力需求侧管理工作，争取政府的理解和支持；在管理服务过程中，与用电客户建立供用电信息沟通和交流常态机制，形成供需双方深度了解、良性互动的格局；树立供电企业良好的服务形象，组织用电客户座谈会，宣传电力供需形势，了解用电客户需求，掌控用电市场变化，制定合理的市场营销策略。完善供需侧管理系统，加快管理系统建设与用电现场服务、工程协调力度。2.3结合“互联网+”，开创新模式电力公司可以基于公司网站为中心，紧密结合互联网技术，创新“互联网+”新模式，比如“互联网+故障报修”、“互联网+电费交纳”等服务方式，轻松实现线上线下业务的操作。充分发挥网站、手机、社会化代收等服务渠道和功能应用，将网站作为公司对外服务信息公开的主要渠道，向社会公开