电话礼仪教案精编.docx

电话礼仪教案

第一篇：电话礼仪教案电话礼仪教案旅游系任国光电话礼仪知识目标：掌握接打电话规范化与标准化的基本要求及注意事项能力目标：掌握各岗位电话服务规范、技能与技巧，树立良好的电话形象情感目标：培养学生职业素养、职业道德、尊重职业、爱岗敬业。教学重点：接打电话的内容、流程。教学难点：规范的接打电话的内容、流程服务。教学难点的突破：利用播放接打电话岗位规范服务小片段。本节教具：多媒体课件，图文并茂、VCD。本节教法、学法：讲解法、案例分析、示范、情景模拟训练学法指导：让学生主动思考，共同分析，提高学生自主学习意识。课时：2课时教学过程：复习导入：播放VCD片段，让学生带问题闭眼倾听提问：服务员给你留下什么印象？-----电话形象电话礼仪提问:电话形象通过对什么的分析得出？-----得出电话礼仪三要素：声音、语言、态度声音要素：音量、语调、语速、节奏语言：文明礼貌、咬字准确、语句简短、姿势端正态度：平和、面带微笑、不卑不亢、不骄不躁、见机行事一、打电话礼仪:1．做好通话准备：（1）选择恰当的通话时间:避开用餐、休息、睡觉时间如七点前,晚十点后（2）找好电话号码：通话目的明确,内容富有逻辑性,层次清晰（3）挑选通话地点2.通话过程：（1）讲究通话内容：问候、自我介绍、进行确认（拨错要及时道歉）、具体内容、时间要有所控制、（2）检点通话表现：声音清楚、咬字准确、音量控制、速度适中、声音甜美、语音愉悦、语句简短、姿势端正3.通话结束暗示通话结束、道别、电话轻轻挂上二、接电话的礼仪1.三声原则2.问候、自我介绍3.积极呼应4.对错拨电话要有礼貌5.代接电话6.礼貌道别三、手机礼仪1.遵守秩序：（1）聚会期间：会议、会见、洽谈、谈判（2）上班期间：（3）要求保持寂静的公共场所：音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅、餐厅、图书馆、酒吧（4）自觉维护安全：乘飞机、医院、加油站（5）公共场合：楼梯、电梯、路口、人行道、比赛馆2.彩铃文明3.放置到位四、短信礼仪1.发送短信礼仪：2.收送短信礼仪：小结：作业：自选扮演工作角色，按礼规训练接打电话第二篇：电话礼仪教案电话礼仪一、教学目的1、学会电话礼仪规范，掌握电话沟通的礼仪和技巧。2、通过不同角色的扮演，提高语言的应答能力，探讨良好的说话技巧。二、教学过程（一）激情导入1、教师提问：现代人相隔两地远距离的沟通方式有哪些？（信件、电子邮件、电话）在这几种方式当中，最便捷的方式就应属电话了。使用电话也应遵循相应的礼貌规范，否则，就会给人们之间的沟通带来障碍，甚至引起不快。2、情境设计：打电话。3、学生集体评议，哪些行为符合日常的文明礼仪，哪些不符合。4、师小结：刚才看了同学们的表演，老师非常高兴地发现同学们在日常生活中已经比较注意打电话时的文明礼仪，比如都注重使用了文明用语。打电话其实大有讲究，可以说是一门艺术，其中最重要的就是双方的交谈艺术，相应的电话应答技巧能帮助我们解决这种问题。这就是我们今天所学的主要内容。﹙二﹚讨论明理1、引出电话礼仪主题之一：电话应答技巧2、表演探究，教师提问几个问题，学生口头回答。（1）电话铃声响起，接听者的第一句话？﹙喂，您好！﹚（2）然后该怎样应答？﹙这里是……，请问您找谁？请问您有什么事吗？﹚（3）假如要找的人不是你怎么办？﹙请等一下，请稍后﹚（4）指定人不能立即接听电话怎么办？﹙他人不在，需要我帮您留言吗？他在忙，请您五分钟后再打来。﹚3、讨论：如果出现以下情况，你该怎么办？（1）对方打错——﹙对不起，您打错了，请问您拨的机号？﹚（2）不能很快接听电话——﹙对不起，让您久等了。﹚﹙老师：电话铃响起2——3声接听最理想﹚（3）其他﹙由学生自由发挥，现实生活中，看到的，听到的，想到的﹚4、学生互动：仔细听讲，积极回答﹙必要时老师给予适当的引导、补充﹚5、师：作为拨打电话的一方，应注意什么问题呢？我们一起来看看以下问题：（1）拨打电话的时间。﹙尽量不在早上７点以前或就餐时间或晚上１０：３０以后拨打电话﹚（2）准备好通话内容，尽量不说废话。﹙通话时间控制在３—５分钟内，尤其是公用电话尽量缩短通话时间﹚（3）问候语。﹙喂，您好！﹚（4）说明目的。﹙请问ⅹⅹ在吗？﹚(三)拓展延伸1、师：刚才我们所说的大都是在家里打电话时的文明礼仪，那么随着时代的不断发展与进步，手机已经成为一样非常普通的通讯工具，那么像手机这种可以随便移动的电话，在使用时又应该注意哪些礼仪呢？尽管现在同学们可能还没有使用，但你的爸爸妈妈都有，你对他们有什么建议呢？2、交流归纳：（1）在公共场所打手机时说话的声音要小，不能扯着嗓门喊。（2）在开会或影院这样需要安静的地方应该关机或打振动。或者到外面去接。（四）归纳总结1、今天通过这节礼仪课，你都有哪些收获？2、师小结：其实文明礼仪都是生活中的一些细节，你如果注意了这