电话礼仪规范.docx

电话礼仪规范

第一篇：电话礼仪规范深圳市宣合地坪环保材料有限公司电话礼仪规范电话是公司经营以及与客户沟通的桥梁之一。通过电话，可以将公司的形象推销出去，为公司争取更多的利益和树立良好的企业形象，使得电话在沟通中起到最大的作用。为规范公司员工电话接听行为及接听流程，特制订本规范。一、接听电话应注意的基本礼仪：1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上，应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”；2、致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报公司名称或个人姓名（公司总机电话报公司名称，个人座位电话先报公司名称，再告知个人姓名、职位）；3、认真倾听对方的来电事由。如需他人接听，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去请对方要求听电话的人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或礼貌回答对方；4、记下或问清对方通知或留言的人、事由、时间、地点和姓名。并简单复述；5、对对方打来电话表示感谢；6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。二、接听电话时的语言规范：1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚；2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言；3、不开玩笑；4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”不离口；5、任何时候不要直呼“喂”。三、从公司打出电话的程序：1、预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）；2、向对方拨出电话后，致以简单问候；3、做自我介绍（公司，姓名，职务）；4、使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方转接要找的人；5、确定对方为要找的人时，致以简单的问候；6、按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容；7、确认对方是否明白或是记录清楚；8、致谢语、再见语。等对方放下电话后，自己再轻轻放下。四、接听电话时特殊情况的处理：1、当你正在接听电话，有客户前来咨询或要求服务时：(1)应面带微笑，点头示意，暗示客户你将尽快为其服务；(2)迅速结束电话交谈，向等待的客户致歉：“对不起，让您久等了!”2、当你正在与现场顾客交谈，有电话打进来时：(1)应面带微笑，向暂时被中断谈话的客户说：“对不起，请您稍候，我接个电话。”(2)按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。(3)放下电话后，应立即向被中断谈话的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!3、当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。(1)对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要他（她）给您回电，或者有什么需要为您转达的；(2)请问您贵姓（尊称）、您的电话号码、尊称；(3)做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。二〇一一年十一月十六日第二篇：员工电话礼仪规范文章标题：员工电话礼仪规范为进一步规范服务标准，树立良好企业形象，现制订大百汇公司电话礼仪规范。一、接听电话1、标准用语l“您好大百汇有什么可以帮到您”适用于：公司大堂、前台的统一用语l“您好部门姓名”适用于：直接面对外部客户的部门统一用语l“您好姓名”适用于：内部职能部门统一用语2、接听电话的规范-在电话铃三声之内微笑着接起电话-提供帮助-避免客户在电话中等候的处理原则：Ø告知客户预估时间，让客户选择等或稍后回复；Ø如预估时间可能超过1分钟，让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟。Ø在客户等待你处理业务时，请按电话FLASH键，将现实声音屏蔽（对方听到的是音乐声），业务处理结束后按“插黄”恢复与客户的通话。二、代接和转接电话1、代接电话接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。2、标准用语“3、转接电话l不要让顾客等太久；l如果要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择；l如果处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；l对转接的技术熟悉；l在转接之前先记录下来电者的电话；l如果等候的时间过长，每20秒再问是否还要继续等；l转接过去时：“谢谢您的等待”。三、接听投诉电话在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的主管或经理来处理。四、结束语谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”五、责任为严肃执行以上各条款，树立公司良好的文化礼仪，人力资源部将对以上的内容进行监督，凡发现有违反以上规定者，即给予适当的处罚。六、附则1、本规定中各条款由人力资源部负责解释，报经总经理批准后发布执行。2、本规定于发布之日起实施；《员工电话礼仪规范》来源于，欢迎阅读员工电话礼仪规范。第三篇：电话礼仪电话礼仪与电子邮件礼仪一、教学目的1、学会电话电子邮件礼仪规范，掌握电话沟通的礼仪和技巧。2、通过不同角色