礼节礼仪培训.docx

礼节礼仪培训

第一篇：礼节礼仪培训1.2礼仪的基本点：敬1.3礼仪的基本原则：尊重、遵守、包容、适度、自律1.4礼仪的真谛：做人尊敬原则礼仪的核心——尊敬3.1.1、尊敬他人——这是主体3.1.2、自尊——保持自己人格和尊严热情的问候；友善的目光；亲切的微笑；文雅的谈吐；得体的举止常用的礼貌用语：3.3.1问候语：您好，早上好，晚上好，您好、认识您很高兴3.3.2感谢语：谢谢，麻烦您了，非常感谢，不、谢谢；3.3.3道歉语：“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”、“对不起，让您久等了”3.3.4其他情况：征询语、应答语、赞美语、慰问语等；礼貌的谈吐3.5.1交谈的原则：诚恳、大方、平等、谨慎多思、朴实3.5.2交谈的语言：准确、亲切、幽默感、机智感、博学感、礼貌用语、口语流畅3.5.3语言操作的四个准则：数量准则、质量准则、相关准则、方式准则3.5.4交谈中不受欢迎的角色：自吹自擂、说个没完、无事不晓、语言刻薄、逢人诉苦、不言不语男士的头部整理头发：整齐、干净、易于梳理、长短适中；耳、眼：洁净；鼻：鼻毛伸出部分剪掉，鼻孔干净；口：勤刷牙，忌吃葱、蒜、韭菜等异味食物；胡子：刮干净，显得年轻、洁净；面部：注意清洁、保养，选择男士专用护肤品4.1.2女士的头部整理头发,整齐、干净、易于保持面容有朝气关于“皮鞋”“袜子”“包”：适合男士穿着的皮鞋为黑色、深棕色和深咖啡色，工作场合穿西装配袜子应是深色；男士包以深棕色或黑色为宜。4.3.2男士西装的几个注意点关于西装“口袋”；4.3.3男士西装的穿着礼仪：三色原则礼仪的基本解释：在人际交往、社会交往、国际交往过程中用于律已和敬人的社会道德和行为规范物业管理人员必须养成的9种好习惯：一名职业物业管理人员必须在职场中养成一些良好的习惯。物业管理人员所从事的是服务工作，每天要面对的不仅仅是公司同事，更多的可能是业主、租户及他们的亲属，如果是写字楼物业、酒店物业，面对的人就更广泛了。你的工作是为业主、租户提供各方面的优质服务，而优质服务的实质是物业管理人员的良好习惯，作为一名优秀的物业管理人员必须养成以下9种好习惯。习惯1：了解企业目标和自己的职责物业管理人员必须知道所在企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围。每一位物业管理人员都有义务理解企业的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种和员工有关的工作规程和职责。习惯2：预见并满足业户的需求物业管理人员必须倒：尽量使用业户的姓氏称呼业户，预见并满足业户的需求，对业户热情亲切，例如，看见业主大包小包地提了许多东西进小区，就可以上前帮着提一下；在电梯里看见抱着小孩的业主不方便按楼层刍，就帮忙按键，其实人心都是肉长的，业主看在眼里，感激在心里，物业管理人员的举手之劳有时能换得业主的真心配合。习惯3：任何行动都以业主、租户为先物业管理人员在任何时间、地点，行动都应该以业主、租户为先。物业管理人员应该做到以下几点：(1)礼貌。见到业主、租户应该打招呼问好，若是不方便打招呼问好，也可以用微笑点头示意。(2)三轻。走路轻、讲话轻、操作轻。在办公室或值班亭如果有业主、租户来时应该停止手头的工作，转而关注他们的需求。如果在和另外的业主、租户讲话或通电话时，应该用眼神或手势和来访者打招呼。由于工作需要乘电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他人讲话。(3)礼让。使用小区的公共设施时应该自觉礼让，让业主、租户优先使用，如让业主、租户优先出入电梯，在走廊通道礼让业主、租户先走等。(4)方便。服务是为了方便业主、租户，物业管理人员不应该因为正在为业户服务而使业户不便。如业主使用电梯时不应该抢先在里面打扫；来客询问物业管理区内某地时，要准确为其指明方向，必要时，带来客到达目的地等。习惯4：让他人听到你的微笑保证对你面前3米内的业主、租户及同事微笑致意，并让电话另一端的人感觉到你的微笑。微笑是物业管理人员的重要习惯。微笑不仅会给他人带来喜悦，而且可以化解不满。物业管理人员不仅要保证向业主、租户微笑，更重要的是使微笑成为自己生活的一部分。习惯5：充分动用企业所赋予自己的权力为满足业主、租户的需求，应充分动用企业给你的权力。满足业主、租户的需求是物业企业获取利润的源泉。只要是为了满足业主、租户的需求，物业管理人员对自身的判断力充满信心，充分动用企业的授权解决业主、租户的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的上级管理者寻求支持和援助，直到勇敢地直接向总经理寻求援助。习惯6：积极沟通物业管理人员应积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对管理处做消极的评论。当业主、租户提意见时，不要把责任推给其他部门或同事，甚至推到上司的身上。这各推卸自身责任的态度会令业主、租户更加不满，进一步损害企业的