神秘顾客培训内容.docx

神秘顾客培训内容

第一篇：神秘顾客培训内容神秘顾客培训内容神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。对企业的长远发展起着决定性的作用。神秘顾客是开元研究市场调研公司研究服务项目之一。开元研究对自身“神秘顾客”进行了相关培训，以保证“神秘顾客”以合格“神秘人”的身份及能力完成项目检测目的。“神秘顾客”培训内容服务质量知识行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目深入了解，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。相关业务知识包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；行为、心理常识使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；调查技巧服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。第二篇：“神秘顾客”历险记一位“神秘顾客”的神秘经历世界金钥匙酒店联盟质检员宜昌葛洲坝宾馆培训部经理：石成林受世界金钥匙酒店联盟的邀请，委派我作为“神秘顾客”对联盟成员酒店进行质检暗访。接受任务后，我用很长时间思考如何完成暗访任务，研究暗访的目的是什么？“神秘顾客”的使命是什么？需要准备那些文件和方法？重点考察和解决哪些方面的问题？暗访工作从那些地方入手？涉及那些部门、岗位和员工？如何处理所收集到的事实和想象？怎样做出公正结论？暗访结论能否为酒店管理带来启示和帮助？围绕这9个方面的要素，我制定了详细的暗访检查计划，进行非常有趣的“神秘”之旅。“神秘顾客”的作用现代饭店服务质量的管理是永恒的课题，因为酒店服务产品具有“不可储存”的特性，在特定的环境内形成服务和消费的同步性和一致性，对服务质量管理、检查、评定带来不易逾越的障碍，成为对服务的管理理论和管理实践的“盲点”，恰好“神秘顾客”以亲身经历对员工的服务态度、业务素质进行检验和评定，使酒店的服务产品更加贴近顾客需求和期望。“神秘顾客”要具有“豌豆公主”式敏感洞察力担任现代酒店质量暗访的“神秘顾客”，应该是业内资深专家或业务研究精湛的从业人士，必须对酒店的服务流程和规范标准非常熟悉，了解饭店服务前沿发展信息，洞察社会消费市场对酒店产品需求变化趋势，具备丹麦作家安徒生笔下“豌豆公主”那样善于挑剔质量的敏感力，暗访活动中要善于挑剔，必须挑剔，从服务个案的成功、失误或失败的事件中，透过现象看到酒店整体素质的本质。例如在餐厅检查时，从点菜到菜肴出品间隔的时间，就可以判断酒店内部有效沟通协调的管理能力；从服务员斟酒倒水的姿势，能检验服务员的培训效果。在对PA环境卫生检查，只要观察PA员工的服装和工具，员工服饰整洁利落，手中的抹布本色干净，就能看出PA的工作效果如何，她的责任区卫生一定错不了。在检验客房“三到”服务程序时，如果服务员不能理解客人的心理需求，走马灯似地送热方巾、送茶水，“茶水”太烫或温度不够，只能判断他们是在机械式地执行规定服务程序；如果服务员送上的“茶水”适宜，是提供了规范服务，在客人的消费心理中，你的服务是应该的，也会让客人满意的；而在适当的时间做“送茶”服务时，托盘里既有刚冲泡的新茶，又有白开水，还有一瓶未开启瓶盖的矿泉水，服务员用甜润的语音请示客人：“您好！先生您旅途辛苦了，请问您是品茶还是喝开水？”给客人有消费选择的空间，客人在接受服务的过程中还体验到服务艺术性，客人得到的是“满意加惊喜”服务。有道是“一叶知春”，从服务员的个性服务中能敏感地检验出被暗访酒店综合素质。“神秘顾客”暗访调研的方法：“神秘顾客”必须非常熟悉服务标准，暗访过程中要有高度负责的职业道德精神，充分调动自己的眼睛、耳朵、鼻子去体验感受，综合平衡，客观全面，尽可能地用消费者的需求来评价、检验酒店的服务，切忌偏见武断，下车伊始。而且，暗访的重点是酒店服务员的服务细节，这是我们酒店从业人员所遵循“服务无止境”的职业准则。所以，“神秘顾客”的暗访调研的方法是：第一是亲身经历：一般暗访是从接触酒店总机开始，现在更多是从酒店网站进入酒店看不见的内幕，采用高科技近距离感受酒店文化、理念和产品形象。通过网络和电话预定，感受现代酒店程序化的服务是否规范，希望预定员能说：“按您的要求预订了一间豪华双人间，5月17日我们将恭候您的光临，再次感谢您！再见！”客人知道他的要求已经准确无误地记录，