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第九章、旅行社主要岗位礼仪规范

第一篇：第九章、旅行社主要岗位礼仪规范厦门东海学院教案纸2009年月日教学内容：第一节旅行社门市部业务员礼仪一、前台接待人员礼仪1．进门问候2．出示旅游产品3．旅游产品的说明、推荐4．签订合同5．收取费用6．收尾工作二、销售人员礼仪1．约见客户礼仪⑴约见时间要适宜⑵约见地点要方便⑶约见方式要妥当2．拜访客户礼仪⑴推销人员拜访客户的礼仪①事先约定时间、做好准备工作，充分了解拜访对象的情况。②会见拜访对象时，推销人员应主动问好，向客户自我介绍。③商谈时，应与客户保持适当的距离，坐姿端正，举止大方得体，室的门；若对方要相送，应礼貌地请对方留步。⑵推销人员接待预约访客的礼仪客室或送至电梯口、楼大门。⑶推销人员接待临时访客的礼仪推销人员看到临时到访客人时应立刻起立，微笑着向客户打招呼。三、售后服务礼仪1．处理投诉礼仪⑴聆听旅游者投诉⑵记录旅游者投诉⑶处理投诉⑷记录归档2．旅游者回访礼仪⑴高度重视旅游者的意见和建议，及时沟通、解释、感谢或补救。出，有针对性。2009年月日⑶回访旅游者只针对重要客户，行程结束后三天之内完成。四、其它服务礼仪1．电话销售礼仪⑴使用标准的专业文明用语⑵面带微笑及训练有素的语音、语速和语调⑶具有良好的语言沟通能力⑷具有良好的亲和力⑸随时记录⑹自报家门2．传真礼仪⑴本人或本单位所用的传真机号码，应正确无误地告之重要的交往对象。⑵对于主要交往对象的传真号码，必须认真地记好，以保证万无一失。⑶未经别人允许不要发传真，那样会浪费别人的纸张，占用别人的线路。⑷传真应当包括联系信息、日期和页数。⑸发送传真时，必须按规定操作，并以提高清晰度为宗旨。⑹人们在使用传真设备时，最为看重的是它的时效性。第二节导游服务礼仪一、导游接团服务礼仪1．接团准备待车辆司机的接头时间和地点，导游出发前做好一切接团准备。⑵接团时，导游人员应讲究仪表仪容的适度的修饰。2．接站服务⑴导游人员应佩戴导游证、打社旗和持接站牌提前至少30或码头。地举起接团标志，向到达的客人致意。⑶与旅游者见面时，不要主动去和旅游者握手。⑷引导客人乘车。要尊重老人和女性，爱护儿童。⑸在途中应代表组团社或地接社及个人致欢迎词。3．入住服务⑴导游员要协助团队办理入住手续，协助领队分配住房。可进入。⑶尊重客人的作息习惯，尽量避免在休息时间或深夜打搅对方。2009年月日要，进房后门要半掩着。坐在客人的床上。尽量不要使用客人房间的卫生间。二、导游带团游览服务礼仪1．乘车服务品，并轻轻放在车上。⑵引导客人乘车，要注意位次。2．途中服务出的问题。话筒时音量、距离要适当。客人的游兴。意事项，如卫生间位置、旅游车车号以及保管好钱物等。3．游览服务指手画脚。要考虑不同文化背景来使用手势，不要使用一些不恰当的手势。⑵客人提问时，要耐心听取，并及时做解答。三、导游送团服务礼仪1．送客前安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。2旅途愉快。3再离开。2009年月日四、导游语言服务礼仪1．导游语言运用的基本要求和口语艺术⑴运用导游语言的基本要求①语音、语调要适度、优美。②要正确掌握语言节奏。③合理运用修辞手法和格言典故。④善于察言观色，注意把握时机。⑵讲解的口语艺术①准确恰当②鲜明生动③风趣活泼④优雅文明⑤浅白易懂⑥清楚圆润2．致辞服务礼仪果说欢迎辞好比一首乐章的“序曲”，那么，欢送辞则是不可缺少的“尾声”游活动做到“善始善终”，就必须讲究致辞的礼仪规范。五、购物服务礼仪1．导游人员购物服务礼仪⑴根据旅游团客人的要求，合理安排客人购物。⑵去购物途中，当好客人的购物顾问。⑶注意前后态度要一致。⑷导游人员应严格遵守导购职业道德。2．处理购物纠纷礼仪⑴认真对待纠纷⑵仔细调查纠纷⑶妥善处理纠纷六、处理突发事件礼仪⑴实事求是，态度要诚恳，言辞要委婉。⑵诚恳地道歉，以求得谅解。⑶当客人丢失财物时，安慰游客，并积极寻找。⑷游客患一般疾病时，关心游客的病情，询问身体状况并安排好用餐。等物质补偿的方法，或者请旅行社领导出面向旅游者表示歉意。第二篇：医护人员岗位礼仪规范医护人员岗位礼仪规范⑴医护人员应保持良好的卫生习惯，上岗时做到着装整齐、干净的工作服、帽。⑵遵纪守法，廉洁行医，树立高尚的职业道德。自觉抵制社会不正之风。⑶自尊自爱，仪表端庄，举止文明，礼貌待人，倡导服务文明用语。⑷佩带胸卡上岗，做到服务周到，态度和蔼，主动为患者排忧解难。⑸尊重患者意愿，文明行医，一视同仁，不以医谋私。（6）门诊倡导保护性医疗，为患者保守隐私和医密。⑺互尊互敬，比学赶帮，取长补短，团结合作，建立和睦的同事关系。⑻严谨求实，奋发进取，努力钻研，精益求精。不断更新医学知识，提高医技水平。⑼讲究语言艺术，同志间相互称谓敬称，岗位上避免高声亢语。⑽岗位上不得戴耳环、戒指、手链、脚链等饰物。⑾保持整洁卫生，清静