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网店客服工作规划

第一篇：网店客服工作规划一、客服岗位职责售前客服：1、通过在线聊天工具（电话）接待顾客，帮助顾客完成咨询，通过自己的服务促成顾客生成订单2、熟悉店铺商品尤其是热卖商品，店铺活动，完整回复问题，解决客户疑虑，主动销售、引导下单3、跟踪订单信息，能够快速反应解决快递问题等4、处理订单非质量问题、退差价、换货、退货等售后问题5、查看评价管理，发现问题如有好的建议可以直接反馈给主管售后客服：1、处理订单交易纠纷以及售后、投诉问题2、处理退款、退货、退差价等3、店铺评价管理，好评解释，中差评电话回访4、不定期电话回访客服主管：1、客服日常聊天盘查2、客服绩效管理3、服务数据控制4、客服培训5、订单催付二、岗位要求1、很强的责任心，对每个顾客都要有始有终2、热情接待每一个顾客，为每个顾客提供周到的服务（售前、售中、售后）3、主动推荐，引导顾客购买更多或者客单更多的产品4、主动联系那些没有付款的买家进行付款，提高付款转化率5、及时了解顾客经常问到的共性问题，把这些共性问题和回答方式收集起来，逐渐丰富，提高客服工作效率6、每天的问题单反馈表每天填写，下班后统一发给主管统一汇总，共享三、客服工作规范1、自动回复规范：根据主管要求，设置好自动回复（限时活动结束后要第一时间更换掉），不可自己随意修改自动回复2、快捷短语规范：根据公司提供快捷短语，短语内容不要去修改，少用多借鉴3、售前规范：咨询—确定客户的付款及发货方式—付款后和客户核对地址4、客服应答要求①上班后要第一时间回复客户给你的留言②上班时间中，面对客户咨询，第一次应答要在30秒内进行回复，之后聊天回复时间一般不要超过3分钟③到下班时间，必须把手头客户处理完成后才可以下班④答应为客户查询的问题，必须尽快回复，原则上不超过24小时，如需交接务必要和下面接班的客服交接清楚⑤白班的问题下班时及时交接给晚班客服，晚班下班时及时交接给白班客服（可以通过qq留言）5、售后规范：①换货首先先了解客户是否符合换货条件，不符合的话礼貌拒绝客户换货申请，并解释原因；符合换货条件的话要根据换货原因确定换货运费承担方，协商一致后延长订单收货时间并提醒客户补下运费并备货好换货信息②退货首先了解客户是否符合退货条件，再了解客户退货原因并推荐客户更换款式或者尺码，如果坚决要退货，符合退货条件的话要根据退货原因确定运费承担方，协商一致后提醒后台申请退款，然后核实客户退款申请是否符合要求，确定后发送退货地址以及退货要求，并且登记退货顾客信息发送售后处理③缺货要先了解顾客订单是否真的缺货没有发出，确定后先尽量让顾客更换款式，同意更换要登记更换产品通知仓库发货，客户不想更换要先让客户申请退款，然后核实下客户的退款申请是否符合要求，确定后登记顾客信息发给售后处理④退运费、折扣、差价首先要确定是否要退，要退多少金额，确定需要退先让客户订单申请，然后登记发给售后处理，如果是打款，要登记顾客信息、退款原因、退款金额发给售后进行处理打款6、备注规范①备注格式统一内容—客服名—时间②不允许修改他人备注，依次往后面备注下去③常用备注旗帜为红色，换地址、送赠品等；快递相关用蓝色；更换款式尺码颜色等用紫色；黄色旗帜不可用；绿色旗帜为催付后备注四、客服必备知识1、淘宝交易规则，天猫交易规则，京东交易规则2、平台购物交易流程（包括购买—付款—退款）3、物流信息的了解（快递公司—运费价格—速度—联系方式—查找方式）五、客服应答技巧1、坚持自己的原则2、尽快促成交易，及时跟踪顾客付款3、凡事留有余地4、处处为顾客着想，用诚心打动顾客5、多换位思考，有助于理解顾客的意思6、表达不同的意见时要表示尊重顾客的立场7、遇到问题多找自身原因，不要一味责怪对方8、不要使用太多网络用语六、公司内部沟通问题1、公司内部交流群的运用，上班时间，客服可将问题发至群内，主管在线时间统一由主管进行回复，回复时间最好不要超过一分钟。如果一分钟内没回复，其他公司人员提醒一下客服主管进行问题回复。2、晚班或者休息日期间问题的回复可以由客服直接发至群里，没回复，客服在发到微信群里七、客服培训标准1、入职培训时间一周，前3天理论培训以及认识产品，之后上岗分流开始接待，接待期间每日进行问题盘点分析2、客服入职培训流程①团队业务及文化的了解②客服职责了解③客服工作规范了解④淘宝基本操作培训⑤产品培训⑥销售技巧培训⑦案例分享培训（老客服聊天内容整理分享）⑧安排老客服带教上岗⑨对每天的聊天记录进行监督分析3、客服日常培训（每日盘点问题，周五统一进行问题培训）八、客服考核标准1、严格按照前的客服岗位职责、岗位要求、客服工作规范2、转化率考核为主要，以上工作规范要求也是考核内容。3、客服转化率50%以下不合格50%-60%合格60%-70%良好4、新客服考核期为一个月，一个一月