网络考试.docx

网络考试

第一篇：网络考试27/80.下列哪种条件下，发动机最容易产生爆震（4）1.压缩增大、点火提前角减小2.压缩比减小、点火提前角增大3.压缩比减小、点火提前角减小4.压缩比增大、点火提前角增大19/80.什么是升功率和比功率？(12)1.升功率=最大功率RW/排量升2.比功率=最大功率/整备质量3.升功率=最小功率RW/排量升4.功率=最小功率/整备质量30/80.关于宝来/高而夫/捷达车散热器电子风扇启动方式的描述正确的有（1423）1.打开空调制冷档位2.双温开关，低温开关闭合3.双温开关，高温开关闭合4.16bar以上高压信号激活风扇34/80.关于使用旧件展示服务价值，下列做法正确的是：（2）1.服务顾问要存放所有零部件的旧件2.服务顾问要存放对客户最有说服力的旧件3.对所有客户都要用旧件展示来体现服务的价值4.可以私自把客户的换下来的旧件留起来备用39/80.经销商顾客保留和集客活动的最终目标是（1234）1.增加经销商品牌知名度2.增加顾客的忠诚度3.让用户享受免费检测4.促进服务及备件的销售43/80.时间效率导向类型的顾客特点：（1）1.对取、送车感兴趣2.服务人员说话热情3.谈论其感兴趣的话题4.维修建议对其很重要4/80.以下内容属于售后营业收入的有哪些？(124)1.维修工时2.备件3.续保4.养护产品40/80.关于CSS考核重点所占百分比，下列哪些是正确的？(412)1.维修保养后车辆赶紧整洁：14.7%2.维修保养完成彻底：13.3%3.顾客休息区舒适：7%4.服务顾问有求必应：7%39/80.客服每天核对维修顾客名单，提供如下服务（4）1.根据车辆质保记录,在顾客质保期结束两周向顾客发送邀请2.以上第一次邀请没有成功无需再做第二次邀请3.根据车辆质保记录,在顾客质保期结束前三个月向顾客发送邀请4.根据车辆质保记录,在顾客质保期结束前六个月向顾客发送邀请49/80.维修过程中每隔两小时服务顾问从技师那里获得信息：（2）1.是2.否45/80.预约话术中强调的“5W”是以下哪项（1）1.WHO、WHAT、WHERE、WHEN、WHY2.WHO、WHERE、WHICH、WHAT、WHEN3.WHO、WHICH、WHAT、WHY、WHERE4.WHO、WHICH、WHEN、WHY、WHERE55/80.收银员处理客户抱怨的办法应该是：（1）1.尽快通知服务顾问或服务经理2.向客户解释所做的维修项目3.向客户介绍投诉流程4.不必理会56/80.在“欢迎”工作中，需要：（）1.迅速给予客户专业维修的感受2.强化专业授权的维修站形象3.使客户对自己的选择满意4.立即诊断客户车辆的故障42/80.在与客户完成预约后，以下哪种工作不属于客服专员完成的(3）1.确认预约登记表，同时实现CRM与ERP信息同步2.确认工位3.确认专用工具4.确认备件59/80.预约过程中，以下哪种情况最能让顾客满意：（4）1.收到短信后45分钟内回复2.电话铃响七声内接听3.收到短信后30分钟内回复4.收到邮件后30分钟内回复52/80.预约工位与服务顾问的比例至少为；（2）1.1：22.1：33.1：44.1：566/80.维修工作进行期间，服务顾问应与等待中的顾客确认（3次1.仅1次2.2~4次3.1~3次4.每半小时一次46/80.在为判断故障而必须试车时，以下哪种说法是正确的（4）1.为了保障第一次就能正确判断故障，只能由技师进行试车2.为了顾客安全，一般不建议客户陪同试车3.为了使每个岗位都能清楚故障，试车时必须由客户、服务顾问、技师共同参与4.服务顾问和技师都可以试车61/80.环车检查时服务顾问要做到：（1234）1.套好五件套2.让顾客知道环车检查的重要性3.让顾客签字确认4.提醒顾客注意保管贵重物品80/80.对时间效率型的客户进行预约要特别注意什么：（13）1.确保客户知道其他预约方式（短信、邮件）2.经常提及客户的名字3.确保他们知道各种服务项目，如取、送车4.说话温柔大方79/80.以下应对高峰期的方法，正确的有哪些？（）1.推荐预约2.尽量明确等待时间3.延长维修估时4.让客户看展车和精品附件78/80.预约可以达成的目的有：（234）1.提高客单价2.提升客户满意度3.提高服务能力4.提高对业务的准备程度75/80.预约准备工作包括（2314）1.服务顾问检查当日的工作记录2.配件预检3.根据维修内容确定合适的服务技师4.根据需要提供代步工具，包括整洁且随时可以出发的代步车辆在集客活动环节中：（23）1.常规保养不用提醒2.根据顾客类型和需求发送个性化邮件3.了解顾客接受和拒绝服务的原因4.超过两年以上没来站维修的顾客就不必再联系了68/80.接待过程中，以下哪个描述是正确的：（123）1.预约客户通