自来水公司服务流程制度.docx

自来水公司服务流程制度

目的规范各项服务业务的办理流程，提高供水服务质量，更好地为客户服务。范围本制度适用于自来水公司供水运营中所有服务性工作的处理。职责3.1营业服务部负责公司服务窗口的管理；用户“三来”工作的接待和问题的处理及业务咨询；查表收费；按公司服务承诺规定，负责建井定位，选点和下达用户建表井任务单；负责对各项承诺，各执行单位执行情况进行监督，凡违反规定未兑现承诺而又受到用户投诉的，核实责任后，将对直接责任人及责任单位负责人进行处罚。3.2节水办完成企业用水指标审批。3.3水质科负责根据用户委托或投诉进行水质检验；负责出厂水、管网水水质的监测。3.4管网部负责新装用户表井的组织施工，并主持验收；管网的维护与抢修；用户水表的更换、摘除及表井维护工作。3.5生产技术部负责调控水压、保证各点管网压力；受理因工程施工维护、维修需要停水的申请，安排停水降压时间，为用户下达停水通知。3.6计量室负责水表的校准与检定。工作程序4.1客户服务中心热线处理程序4.1.1流程4.1.1.1客户服务中心接到用户的反映后，登录到计算机中，通过计算机网络以《三来处理反馈单》形式把信息传送到应受理的部门工作站，并电话通知确认。根据用户反映的情况分类：a、市政给水管网水压、水量的问题责成生产技术部负责处理。b、用户给水管网水压、水量的问题责成管网部负责处理。c、水质问题责成水质科抽取水样分析，将分析结果反馈到营业服务部，由营业服务部统一处理或向用户做好解释工作。4.1.1.2受理部门在工作站打印出《三来处理反馈单》，依照《三来处理反馈单》所提供的信息，派出维修人员进行现场服务，完成服务后请用户在《三来处理反馈单》上签字确认。4.1.1.3服务完毕，受理部门把具体的处理情况和处理结果记载入《三来处理反馈单》同时输入计算机，由计算机自动把信息传送回热线中心，并电话确认。4.1.1.4中心电话回访用户。4.1.1.5《三来处理反馈单》由受理部门保存，定期归档到信息中心统一管理。4.1.1.6信息中心统一管理《三来处理反馈单》，以便今后查询和考核。4.1.2供水热线服务受理范围4.1.2.1供水业务咨询（包括用水困难、水质、水压等反映）。4.1.2.2市区公共供水管道（注册水表以上部分）爆管，漏水故障报修。4.1.2.3市区公共供水水表（注册水表）故障报修。4.1.2.4抄表、收费服务反映。4.1.2.5服务质量投诉。4.1.3供水热线服务规范4.1.3.1接听热线电话时，应做到铃响三声必有应答。4.1.3.2接电开场应说：“您好！我是供水热线XX号，请讲”。挂电话时应道：“再见”。4.1.3.3接电员一般应等用户挂上电话后，再挂电话。4.1.3.4接待用语使用普通话，音色柔和，语言亲切，礼貌热情。4.1.3.5记录详细、规范，解答热情、耐心。4.1.3.6信息传送应及时、正确输入电脑，并负责跟踪落实。4.1.3.7及时反馈工作信息，遇重大问题或紧急事项要及时汇报。4.1.3.8客户来访，接待要热情，态度要和蔼，以良好的职业作风，解答每一位来访者的询问，做到件件有落实，事事有回音。4、2业务办理4.2.1营业服务环境及标准4.2.1.1营业场所应有醒目的“自来水公司”名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌。4.2.1.2营业场所内外环境整洁，室内有明显的禁烟标志。4.2.1.3在营业场所明显位置放置免费赠送的宣传资料，包括：供水法规、水费与水价、业务流程和安全用水常识等。4.2.1.4在营业场所设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写台、纸、笔等。4.2.1.5营业场所告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等。4.2.1.6窗口人员应统一着装，佩带统一标号的服务证（章），4.2.1.7窗口人员接待客户要主动、热情、周到、必须使用规范化文明用语，使用普通话。4.2.2用户用水报装服务流程4.2.2.1用户在服务窗口申请登记，填写用水申请书，申报相关资料。4.2.2.2营业服务部根据客户用水申请，现场勘测，负责建井定位，选点选表，确定给水方案。4.2.2.3节水办由公司服务窗口转接的《企业申请用水指标审批表》了解企业用水性质、用水情况、及有关连的情况根据客户用水申请、现场勘测结果和供水设施承受能力核实企业的各项用水、核对水指标填写审批表。报经理批签同意后以电子邮件形式转发公司服务窗口。4.2.2.4营业服务部通知用户缴费并下达用户建表井任务单。4.2.2.5管网部负责新装用户表井的组织施工。4.2.2.6管网部主持验收。冲洗后水质科进行水质检验并出具管道冲洗报告；计量室进行水表检定。4.2.2.7营业服务部评审、签订供、用水合同4.2.2.8客户用水工程验收合格，供用水双方签定供水合同后，装表送水。4.2