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航空服务论文

第一篇：航空服务论文目录摘要…………………………………………………………………………………2关键词………………………………………………………………………………2一航班延误的概念…………………………………………………………………2二航班延误的原因…………………………………………………………………2三航班延误的法律分析……………………………………………………………3四航班延误对乘客及航空公司造成的损失………………………………………5五国内航班延误的投诉及赔偿……………………………………………………6六国外航班延误的投诉及赔偿……………………………………………………7积极应对航班延误问题保障乘客利益摘要：中消协和中国民用航空局运输司公布2011年航空服务消费者调查结果。航班正点率最令人不满，七成多消费者遭遇过航班延误。中消协为此发出改进建议，要求对航班延误后的损失标准、机票超售补偿标准进行明确。同时，为了促进航空公司重视和加强航班正常工作，努力提高航班正常率，民航总局出台了促进航关键词航班延误航班延误原因航班延误赔偿法律分析航班延误治理办法班正常的硬性措施，从7月1日起，航空公司的航线经营权和航班正常挂钩。一、航班延误的概念（一）航班延误的定义航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。航班延误影响着航空公司的运行效率和服务质量，一般使用准点率来衡量承运人运输效率和运输质量。准点率，又称正点率、航班正常率，是指航空旅客运输部门在执行运输计划时，航班实际出发时间与计划出发时间的较为一致的航班数量（即正常航班）与全部航班数量的比率（二）航班准点率现状中国民航近年航班准点率如下，稍高于国际航协的航班平均正点率，在国际上处中上水平。（三）准点率查询目前可使用民航资源网数据分析中心的“航线运力数据分析系统”与“飞友网”的航班准点率栏目查询某航线航班历史准点率信息二、航班延误的原因据调查，多种原因会导致航班延误，其中最主要的是如雾雨、风暴、低云等恶劣天气。据统计，由于天气原因导致航班延误约占延误航班的70%，而世界上70%的飞行事故是由于飞机违反天气标准起降造成的。另外一个容易导致延误的原因是民航运输业服务链的脆弱性，机场、空管、油料、航空公司等环节紧密相关，一个环节出了问题，其他环节就受到影响。除了航空公司已在竞争中快速成长外，其他这些环节都由于垄断及改制缓慢而问题重重。更令民航业头疼的就是空中管制原因。因空中流量控制造成的不正常航班占10%。我国的空域管理权并不在民航部门，而是为了国防需要，由国防单位掌握。（一）天气原因在飞机起飞、降落和空中飞行的各个阶段都会受到气象条件的影响，风、气温、气压都是影响飞行的重要气象要素。地面风会直接影响飞机的操纵，高空风会影响飞机在航线上的飞行速度和加油量。气温高低，可改变发动机的推力、影响空速表、起落滑跑距离等等。气温高于标准大气温度时，会增加飞机起飞滑跑距离和上升爬高时间，降低飞机载重量。气压会影响飞机的飞行高度。由于各地气压经常变化，往往造成气压高度表指示的误差。此外，雷暴、低云、低能见度、低空风切变、大气湍流、空中急流、颠簸、结冰等天气现象都直接威胁飞行安全。（二）机械故障：一般来说，如果飞机故障地为该航空公司基地，处理故障时间较快，即使是大故障一时难以修复，由于在基地，也比较容易调配，延误时间会较短。如果飞机故障地为外站，当地可能缺少必要的检修设备、零件和维修人员，这种情况造成延误所需时间确实很难讲，这与故障具体情况、当地机务维修有关。（三）旅客原因：造成航班延误的原因多种多样，有的属于不可抗拒的自然因素。值得重视的是，一些人为因素已成为造成航班延误的“新的增长点”。据统计，因旅客原因导致的航班延误占不正常航班的3％，和因飞机故障造成的延误数量相差无几。（四）飞机调配：这实际上不是一个延误的原因，所有其他具体情况造成航班延误的后续航班，民航都统计为飞机晚到，所有飞机晚到的原因民航都称为飞机调配。一般来说，一架飞机一天要执行6到10个国内航班，要在天上飞10个小时左右，再加上飞机在地面上下客、清洁、装卸货、例行检查等过站时间，一般每天运行16小时左右。每架飞机的航班计划都预先排好，周旋余地不是太大。前一航班出现任何疏漏都可能引发后续航班的连锁反应，往往越到后面延误时间越长。现实状况来说，我国航空公司规模较小，即使三大航空集团在运作中也是划分成分公司在独立运行，效率较低，可供调配的余地很小，航线、机场等配套不是很完善，导致航班运行整体效率偏低，一旦发生意外情形，应变、调配能力较差，目前各航空公司也在积极调整，加强调配能力，尽量提高航班运行效率，减少航班延误的发生。（五）交通管制国防需要，由国防单位掌握。三、航班延误的法律分析在发生延误，导致