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药房营业员工作规范

第一篇：药房营业员工作规范药房”自拟制度(一)《药房营业员工作规范》（一）进货环节1.店员应随时记录以下品种（1）已销完品种。（2）常用药品（销售量排名100位内）存货量少于7天（如康泰克等）。（3）顾客预定品种。（4）处方或顾客指明的药品，出现2次必须记录（尽量记录下规格、厂家、商品名，成分名）（5）医药代表上门推销、介绍的药品。（6）其他认为应购进药品。（7）预定每周二、五进货，周一、四晚必须把缺货品种列出。急品种随时进货。2.到货时核对药品数量是否符合、批号是否太近、外包装是否完好、单据金额合计是否与应付款相符。对有疑问品种（如个人认为不该购进的，例：古怪的品种，价格离谱的品种等）代销单据背面加盖本店公章。3.到货当天录入电脑，录入时应核对上次进货价格（高于5%时应提出疑问），新品种尽量使用系统内原有品种名称（成分一样、价格相近时），价差大于20%时另添加新名称（提价、换包装例外）；核对库存数量，加上本次进货量，库存量大于3个月销售量时应提出。产地与原品种不一样时应添加新产地（原产地不删）。4.药品当时上柜，立即制作过渡标签（2小时内，最迟当天）。尽量使用原标签。累计20个过渡标签时，应提出制作新标签。5.新品种上柜当天，应提出对该品种销售价格的核定。（不在时暂以最高零售价销售，优惠幅度见销售环节）。6.上柜位置应在三天内提出，待确定。7.进货单据录帐后，应验收的交药师做验收记录。（对不适合验收的，应提出拒收）。（二）销售环节1.基本原则遵照公示的“友情提醒”。2.店员应全面了解药品的以下性质：（1）成分名、曾用名、商品名。（2）规格（3）适应症（4）用法、用量。（5）特殊禁忌（6）相关类似品种（价差较大者）3.店员礼仪(1)正确理解顾客需求，清晰明确的及时答复顾客。(同一顾客2次提出没听清、请求重复的，罚做仰卧起做100个)(2)与顾客交流语气和善，不得与顾客冲突，个别“变态”顾客可酌情敷衍，情况恶劣的应及时通知处理。（3）遇“非法”要求的顾客，不应认可任何本店的实质性差错（如卖错药）及赔偿（包括口头和书面的），仅以口头理解和同情等表示歉意，以缓和矛盾，拖延时间待处理，情况危急时立即拨打110。（4）必须对顾客的言辞有回复（如顾客说谢谢，应答以不用谢等）。（5）尽量与顾客多交谈，尽量记住每个顾客的个人情况（姓名、职业、家庭、爱好、住址用药习惯等）（6）接待顾客时不得进食，不得有玩指甲等小动作。单纯与顾客交谈时应正视顾客的眼睛。（7）有顾客在店内逗留时，店员之间交谈应尽量少，尽量不涉及与工作无关内容，不得对顾客评头评足，不得嬉笑。以避免顾客多心。无顾客时自便（翻筋斗都行）。4.销售方式（1）以满足顾客的要求为前提。（2）从顾客进店至出店，必须知道顾客的动向。顾客未主动询问，或以目光找寻店员前不应主动上前。不应距离顾客2米以内。（3）顾客询问时应立即上前接待，应正面应对顾客。（4）顾客未指明的，应首先展示价差大的药品，做为推荐，其他品种视情况决定是否展示。顾客指明药品时，应同时出示同品种价差更大的药品。（5）缺货品种应立即记录，本店无货新品种应尽量了解药品情况，正规医院的药品可提出代购，一般可三天内到货（周5，6例外）。价格高、价差大、长期使用品种（符合任何一条）可承诺顾客的时间要求。顾客同意留电话即可。（价高而且不常用品种的新顾客要求付押金），视情况以最快捷方式通知。（6）收钱时应唱收唱付：收您xx元（收时），找您xx元（找时）。并尽量使用计算器的语音功能。（7）出示药品时应动作轻缓，药品接触柜面瞬间不得再有滑动（就是不能抛掷）。（8）找零钱中有硬币，应把硬币放于纸币上面，或交付顾客手中，不得把硬币单独放玻璃上。（9）销售完毕时应立即记录，以谁收钱谁记录为原则。（10）顾客需求药品无货，必须做记录，到时出示。不同顾客需求同一品种应分别记录。同一顾客多次需求也应做标记。（11）以下为特殊顾客，特殊处理a.带公文包，进门不看药，看店堂和店员的------医药代表b.背着双手一个一个柜台看药的------吃饱了撑的，散步消食的c.仔细看每个药品价格，偷眼看是否有店员注意他的---------可能同行d.进来就要某常用药，给50，100，又说有零钱，找钱时一会讨价还价、一会问这问那，或者又要求看其他药的---------可能骗钱的e.和d一样，又要退药的（高价药），----------窜药的。f.进来直奔电脑的--------------我啊5.销售价格（1）个别品种外（如消渴丸），一般可自主在9折范围内优惠。（2）以下情况最大优惠幅度：名牌药高于进价10%，杂牌15%以上销售：（要求记录顾客姓名以录入电脑）a.老顾客b.数量大的顾客c.预定药d.常用名牌药e.说出曾购于平价店的顾客（3）特例：符合（2）任